Napisz wiadomość, która domknie sprzedaż. Jak ratować porzucone koszyki za pomocą SMS-ów

Przystosowanie strony pod kątem UI i UX do urządzeń mobilnych jest wyznacznikiem dobrego designu. Google stawia sprawę jasno: witryny ładne, wygodne i szybko działające na smartfonach są w wyszukiwarce punktowane wyżej. Również kupujący online oczekują przyjaznego doświadczenia zakupowego, a więc i komunikacji dopasowanej do ich przyzwyczajeń. W przypadku ratowania porzuconych koszyków świetnie sprawdzają się SMS-y.

Z tego artykułu dowiesz się:

dlaczego warto ratować porzucone koszyki za pomocą wiadomości tekstowych,
jak skonfigurować moduł do wysyłki SMS-ów na platformie e-commerce,
co wpływa na skuteczność SMS-ów,
co powinno się znaleźć w wiadomościach tekstowych w zależności od ich funkcji,
jak badać i optymalizować działania w kanale mobilnym.

Wrześniowy raport Gemiusa „E-commerce w Polsce 2022” nie pozostawia wątpliwości: mobile zgarnia coraz większe kawałki tortu. Mają na to wpływ udogodnienia dostępne na smartfonach (np. wyszukiwanie głosowe), aplikacje bankowe nieoderwalnie związane z płatnościami czy nawet fakt, że telefon jest zawsze włączony i pod ręką. Za jego pośrednictwem odbywa się także większość komunikacji prywatnej i sprzedażowej.

Wiadomości tekstowe powoli przestają być narzędziem komunikacji P2P (person to person), za to stają się nośnikiem informacji biznesowych wysyłanych z profesjonalnych bramek SMS A2P (application to person). Coraz bardziej widoczna ewolucja SMS-ów zbiega się z okrągłą rocznicą tego kanału, który w tym roku obchodzi 30. urodziny. Można powiedzieć, że dorósł i przestał być czatem do wysyłania łańcuszków i rymowanek. Szacuje się, że jego biznesowe zastosowanie wkrótce prześcignie wysyłki prywatne. Będzie to powrót do korzeni, bo na początku SMS-y służyły do dostarczania ważnych powiadomień.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Choć nie tak popularne jak e-maile transakcyjne, SMS-y są nieodłączną częścią procesu sprzedaży. Informują o zmianach statusu zamówienia, płatności, są nośnikiem kodów jednorazowych. Część firm wykorzystuje je również w kampaniach marketingowych. Prosty wniosek: SMS-y mają unikatową przewagę, dzięki której mogą wspomóc e-commerce. Bierz pod uwagę także ich powszechność – każdy telefon, bez wyjątku, odbiera wiadomości tekstowe.

Jak napisać SMS do klienta

Gdy już posiadasz moduł SMS-owy dla e-commerce i chcesz go wykorzystać do ratowania porzuconych koszyków, należy zająć się meritum, czyli planowaniem i contentem. Gorąco polecam wykazanie się kreatywnością i przygotowanie wyjątkowych treści. Wcale nie musisz być mistrzem copywritingu, żeby stworzyć coś atrakcyjniejszego niż domyślne propozycje wiadomości w module.

Co chcesz osiągnąć za pomocą SMS-a o porzuconym koszyku

Wiadomości tekstowe możesz wykorzystywać na różne sposoby:

Przypominać o niedokończonych zakupach.
Prezentować atrakcyjny powód do powrotu.
Zachęcać do kliknięcia w link do sklepu.

Co powinno się znaleźć w SMS-ie nakłaniającym do powrotu i dokończenia zakupów? Twoim zadaniem jest przygotowanie atrakcyjnej wiadomości, która zmieści się w limicie znaków, będzie wyglądała naturalnie i zachęci do złożenia zamówienia.

Lepsza cena lub brak opłat za dostawę to najbardziej oczywiste argumenty, które zapewne sprawdzą się większości przypadków.

SMS o porzuconym koszyku z gwarancją darmowej dostawy. Źródło: materiały własne autora

Pomyśl o głównej grupie odbiorczej. Czy możesz znaleźć wspólne cechy jej członków? Płeć, ważne tematy, problemy lub słownictwo?

Jeśli prowadzisz sklep, w którym kupują głównie kobiety, to może warto się zdecydować na ściślejsze dopasowanie wiadomości przez użycie wyłącznie rodzaju żeńskiego.

Krokiem dalej jest podział segmentu ze względu na istotne wyróżniki, takie jak płeć, miasto czy ulubiona grupa produktowa.

Znaków do wykorzystania w pojedynczej wiadomości nie masz dużo, bo tylko 160, dlatego kluczowe są precyzja wypowiedzi oraz koncentracja na szczegółach.
Twój finalny cel jest jeden: domknięcie sprzedaży. Ale istnieje wiele kombinacji elementów, które Ci w tym pomogą. Większość możesz łączyć, np. call to action z korzyścią, emocjami czy kodem rabatowym.
Minimalistyczny przekaz sprawdza się czasem lepiej niż rozbudowane i przeładowane komunikaty. W pierwszej kolejności rezygnuj z ozdobników, jeśli nie masz na nie miejsca.

SMS-y z kodem rabatowym ograniczonym czasowo. Źródło: materiały własne autora

Dlaczego nie działa

Automatyzacje są proste i wygodne, ale wymagają testów, aby przynosiły wyniki sprzedażowe. Brak spodziewanych efektów to impuls, żeby przejść proces jeszcze raz i pokombinować z każdym z elementów. Nie bój się zmian i tym bardziej sprawdzania różnych wersji – tylko w ten sposób wypracujesz konwertujące rozwiązania.

Dlaczego sklepy nie korzystają z automatyzacji?

Powodem jest brak zasobów i wiedzy. Administratorzy najzwyczajniej nie mają pojęcia, że można automatyzować coś więcej niż e-mail marketing. Mało kto zagląda do app store’ów, przegląda moduły i rozszerzenia w poszukiwaniu nowości i ulepszeń. Wydaje im się, że nie mają na to czasu, a tak naprawdę za sprawą automatyzacji mogą oszczędzić najwięcej godzin i przy okazji wyłapać kilka konwersji ekstra. Dlatego też jesteśmy w trakcie gruntownych zmian naszych aplikacji SMS-owych dla sklepów internetowych.

Co było podstawą przygotowania aktualizacji modułów SMS-owych dla e-commerce?

Badanie konsumenckie, które pokazało oczekiwania kupujących wobec automatyzacji w e-sklepach. Przy okazji poznaliśmy opinie sprzedawców, co też pomogło nam w wyborze konkretnych modułów oraz stworzeniu nowej listy funkcji. Wraz z aktualizacją wprowadziliśmy autoryzację OAuth, która znacznie poprawiła bezpieczeństwo integracji.

Jakie funkcje powinien mieć nowoczesny moduł SMS-owy dla e-commerce?

Automatyzacja powiadomień na każdym etapie zakupu.
Ratowanie porzuconych koszyków.
Celebrowanie ważnych dat.
Powiadomienia o dostępności produktu.
Budowanie baz odbiorców.

Jak uruchomić moduł SMS-owy dla e-sklepu?

Poniższa instrukcja dotyczy sklepów internetowych na takich platformach jak Shoper i PrestaShop, a wkrótce też WooCommerce, Shopware czy Magento. Podobne funkcje są zapewnione na platformach marketing automation, np. edrone. Z SMSAPI połączysz się też za pomocą narzędzi integrujących różne systemy (Zapier, Make czy BaseLinker).

Zainstaluj moduł SMS-owy, który znajdziesz po wpisaniu „SMSAPI” w katalogu aplikacji. Procedura jest prosta i zamyka się w kilku krokach. Dokładniejsze instrukcje znajdziesz na blogach.
Połącz konta. Dla Twojej wygody i bezpieczeństwa usprawniliśmy metodę autoryzacji (OAuth Webflow): wystarczy zalogować się do obydwu serwisów i zaakceptować przyznanie uprawnień.
Przetestuj integrację, zanim przejdziesz dalej. Wyślij sobie wiadomość testową.
Ustaw nazwę nadawcy w panelu bramki SMS-owej. Skorzystaj z darmowej funkcji zastępowania numeru telefonu: wprowadź swoją nazwę i wysyłaj obrandowane wiadomości.
Stwórz własne treści lub skorzystaj z szablonów. Gorąco polecam napisanie własnych, dopasowanych komunikatów.

Gotowe moduły są stale aktualizowane, ale może się okazać, że nie mają jeszcze wszystkich niezbędnych funkcji. Z pomocą przychodzi nasz otwarty interfejs programistyczny, dzięki któremu stworzysz własne połączenie między dowolnym systemem a SMSAPI. Wymaga to oczywiście umiejętności programistycznych, a praca z API zaczyna się w dokumentacji technicznej.

Marek Oczkowski – Partnership manager w SMSAPI. Zajmuje się dbaniem o relacje z partnerami oraz integracjami technologicznymi. Prelegent konferencji branżowych i prowadzący wielu webinarów, ekspert marketingu mobilnego.