Sezonowość prezentowa jest motorem napędowym czekoladowego biznesu, nadaje rytm działaniom marketingowym, mobilizuje cały zespół w kluczowych momentach i pozwala mu odpocząć w chwilach między specjalnymi okazjami. Z tego artykułu dowiesz się, jak z sezonowością radzi sobie od kilkunastu lat Chocolissimo.pl – jeden z największych sklepów online z czekoladą w Europie.
Sezonowość w pewnym wymiarze występuje praktycznie w każdym biznesie. Rowery sprzedawane są najczęściej wiosną, wycieczki wakacyjne w normalnych czasach – na początku lata oraz zimy, handel odzieżą i obuwiem również jest kształtowany przez pory roku.
W Chocolissimo.pl przez lata przekonaliśmy się, że oryginalny, personalizowany i smaczny produkt może być doskonałym pomysłem na prezent. A skoro mówimy o prezentach – to wchodzimy w karuzelę krótkich i częstych sezonów, rozpoczynającą się od styczniowych Dnia Babci i Dnia Dziadka, a kończącą na bożonarodzeniowych upominkach dla najbliższych i dla biznesu.
Sezonowość odwiedzin sklepu Chocolissimo.pl w ciągu roku
Różnice między poszczególnymi tygodniami są czasami ogromne. Gdy zarządzasz sklepem internetowym i w jednym tygodniu masz 300 zamówień, w kolejnym 1,5 tys., w następnym 8 tys. i później znowu 1 tys. – potrzeba sporo doświadczenia i elastyczności zespołu, żeby to wszystko odpowiednio przygotować i zrealizować. Zacznijmy zatem od przygotowań.
Niski sezon – okres przygotowawczy
Gdy 23 czerwca kończy się Dzień Ojca, czyścimy nasze temperówki (maszyny, które temperują czekoladę celem przygotowania jej do obróbki) i wraz z większością Polaków wybieramy się na zasłużone letnie wakacje. W lipcu i sierpniu sprzedaż czekoladek skupia się na personalizowanych upominkach dla gości weselnych oraz zamówieniach raczej niezwiązanych z kalendarzowymi okazjami. Upały nie pomagają czekoladzie, która preferuje stabilne warunki atmosferyczne. Choć od wielu lat umiemy dostarczać do klienta nasze produkty w dobrym stanie niezależnie od temperatury (dokładamy do paczek specjalne chłodziwo), to jednak latem widzimy niższą konwersję i mniejsze chęci do zakupów wśród konsumentów.
Niemniej niski sezon warto wykorzystać jako okres przygotowawczy. Czynności, które warto w tym czasie wykonać, znajdziesz poniżej.
Zadania pracowników działu e-commerce są podzielone na trzy podstawowe obszary:
- zarządzanie sklepem internetowym,
- działania marketingowe,
- obsługa klienta.
Wszystko to zamyka się w zespole pięciu osób, które elastycznie potrafią zmieniać swoje role w zależności od potrzeb.
ZAPAMIĘTAJ
Wstrzymanie lub „wychłodzenie” sprzedaży jest rozwiązaniem skrajnym. Jednak z punktu widzenia późniejszych problemów, opinii wystawianych sklepowi, negatywnego marketingu w social mediach czy nawet lojalizacji klientów – czasem lepiej jest czegoś nie sprzedać, niż sprzedać, ale nie dostarczyć w terminie pożądanym przez nabywcę.
Wybór projektów do realizacji – bądź jak agile warrior
Wybór projektów do realizacji uważam za jeden z najważniejszych obowiązków kierownika działu, bo znowu – nie o to chodzi, żeby zrealizować wszystkie projekty, ale o to, aby zrealizować takie, które pozwolą nam efektywniej wykonywać pracę w przyszłości.
Kilka lat temu uczestniczyłem w szkoleniu z agile project managementu. Wraz z innymi uczestnikami spędziłem dłuższą chwilę nad grą planszową „Agile Warrior”. To bardzo dobra zabawa, której celem jest rozwój naszego wojownika przez sześć tur rozgrywki w taki sposób, aby po jej ukończeniu był on jak najlepiej wyposażony i wyszkolony. Chodzi o efektywne wykorzystanie zasobów, ale też taktyczne rozłożenie swoich działań na poszczególne tury. Polecam tę grę, jak również samo szkolenie każdemu, kto zarządza biznesem w dynamicznym środowisku. Partia „Agile Warrior” uświadomiła mi, że od wielu lat kształtowałem wojowników agile’u, zanim nawet słowo „agile” stało się modne.
Główne procesy, za które odpowiada dział e-commerce w Chocolissimo.pl
Customer care – projekty i rozwiązania, które zabiorą Ci pracę
Nieprzypadkowo osoby odpowiadające za obsługę klienta w dziale e-commerce Chocolissimo nie tworzą osobnego działu do… obsługi klienta. Obszar ten nazywamy customer care. Jego głównym celem jest doskonalenie naszych własnych procesów tak, aby klient nie miał potrzeby kontaktu z obsługą. Pozwól, że zobrazuję to założenie.
Gdy po sezonie cichną telefony, wygaszają się okienka czatów, osoby będące „na słuchawce” zmieniają swoją rolę i przeobrażają się w swego rodzaju specjalistów od e-commerce. Analizują zgłoszenia, poprawiają informacje na stronie internetowej, usprawniają współpracę z działem produkcji czy aktualizują systemy automatycznej komunikacji. Dzięki temu efektywnie wykorzystujemy posiadane zasoby, a nasi pracownicy rozwijają się i przeobrażają w pogromców błędów oraz wojowników w walce o własną efektywność.
Naszym głównym celem w niskich sezonach jest usprawnianie własnych procesów, rozwiązywanie problemów, z jakimi borykali się w ostatnich tygodniach kupujący. Dzięki tym wszystkim działaniom sprawiamy, że klienci są szczęśliwsi. Robimy to także dla samych siebie – aby uniknąć rzeczy, które nas irytowały w minionym okresach, aby uniknąć powtarzalnej pracy, której nie lubimy, a którą można zautomatyzować. Bo najważniejsze w pracy są wyniki, a nie to, żeby być zapracowanym po uszy.
Oto, jakie projekty wybrać do realizacji, aby poprawić efektowność pracy:
- W obszarze customer care – projekty związane z optymalizacją komunikacji z klientem (dodatkowe statusy i powiadomienia, boty), prace nad FAQ oraz informacjami na stronie. W Chocolissimo jednym z kluczowych wskaźników biznesowych, jakie śledzimy w ramach customer care, jest „wskaźnik niezrealizowanych zamówień”. Praktycznie przy każdej kolejnej okazji (w rozumieniu sezonu prezentowego) sprawdzamy go i analizujemy przyczyny braku realizacji zamówień. Dzięki temu wykrywamy różne elementy procesu, które wymagają poprawy nie tylko w naszej organizacji, lecz także czasami po stronie naszych partnerów (np. błąd u jednego z operatorów płatności).
- W obszarach zarządzania sklepem i marketingu – projekty UX, testy A/B związane z UX czy z komunikacją marketingową, automatyzacja marketingowa.
Czy na pewno chcesz zostać agile warriorem?
Praca w dynamicznym środowisku – w warunkach dużej sezonowości, przy obowiązkach zmieniających się z dnia na dzień i przy różnorodnych wymaganiach – nie jest dla każdego. Albo inaczej mówiąc: nie każdemu przyniesie satysfakcję. Nie jest to praca dla lepszych czy gorszych ludzi. Po prostu ma swoją specyfikę, która sprawia, że trzeba kochać jej zmienność, żeby być w niej dobrym.
PRZYKŁAD
W trakcie rozmów rekrutacyjnych często prezentujemy kandydatom prawdziwy, może trochę wyolbrzymiony, obraz naszej sezonowości. Opowiadamy, jak wygląda grudniowy pik sezonu w Dzień Darmowej Dostawy czy ostatnia chwila przed walentynkami. I nie chodzi o to, że spędzamy w pracy nadgodziny (bo tego nie robimy). Chodzi o multi-tasking, dynamikę sezonu, zmianę zadań i celów z dnia na dzień. Dziesiątki nieoczekiwanych sytuacji i tyle samo decyzji, które trzeba samodzielnie podjąć.
W Chocolissimo cenimy u pracowników właśnie samodzielność działania, odpowiedzialność za konkretny obszar, decyzyjność oraz umiejętność znajdowania… problemów (a najlepiej też ich rozwiązywania, choć samo zauważenie problemu jest już szalenie istotne). Proces rekrutacji to dla nas moment, w którym pokazujemy kandydatom: „U nas możesz się rozwijać, być odpowiedzialnym za dany obszar, kreować go, decydować, jak przeznaczyć zasoby, którymi dysponujesz. Ale musisz też wiedzieć, że to strasznie trudna robota, gdy pracujesz na celach i odpowiedzialności, a nie – zadaniach do wykonania. Strasznie fajna i trudna robota, którą może wykonać jedynie agile warrior”. Cechy, jakie powinien mieć taki wojownik, znajdziesz poniżej.
Praca zespołowa
Oczywiście nie każdy potrzebuje w swoim zespole samych wojowników do zadań specjalnych, ale ten przerysowany obraz agile warriora warto pokazać, żeby uwypuklić pewne cechy, które są związane z sezonowością. Na pewno przyda Ci się w zespole kilka takich osób, które pociągną resztę załogi i będą nią zarządzać.
PRZYKŁAD
W minionych tygodniach jeden z moich agile warriorów obszedł algorytmy Amazona, które nie pozwalały nam wysłać dużej liczby produktów do magazynów giganta. Prawdopodobnie ze względu na szał na rynku e-commerce limituje on miejsce w magazynie. Po kilkutygodniowych próbach (nie analizach i business case’ach, ale eksperymentach i rozmowach) okazało się, że nie można jednego dnia wprowadzić jednej wysyłki 2 tys. sztuk towaru, podobnie jak pięciu wysyłek po 400 sztuk. Algorytmy platformy w tylko sobie znany sposób liczą, kto i ile czego może wysłać do magazynów Amazon Prime danego dnia.
Właśnie „dany dzień” okazał się kluczowy. Mój agile warrior odpowiadający za sprzedaż na Amazonie poinformował mnie, że algorytmy można obejść, jeśli wprowadza się wysyłki w sobotę rano zamiast w piątek po południu. Jaki w tym sens? Otóż nieoficjalnie ta osoba się dowiedziała, że globalna podaż sprzedawców z danego dnia należy do czynników, które powodują ograniczanie dostaw przyjmowanych przez Amazona. A że większość firm w weekendy ma wolne – w sobotę można wprowadzić więcej wysyłek.
Przytoczony przykład to jedna z wielu sytuacji, które zdarzają się w Chocolissimo. Szał e-commerce związany z pandemią koronawirusa to też swego rodzaju sezon, który dla Amazona, Allegro czy nawet dla nas jest okresem intensywnej pracy, zwłaszcza kilka tygodni przed świętami.
Pamiętaj, żeby przygotować plan marketingowy, kreacje marketingowe, newslettery, reklamy, ofertę sprzedażową już dziś (jeśli nie wczoraj). Wyposaż swoich pracowników w narzędzia. Kształć w nich decyzyjność, samodzielność i odpowiedzialność nie tylko za wykonaną pracę, lecz także – czy przede wszystkim – za jej wynik. Jeśli będziesz pracować w ten sposób – przejdziesz suchą nogą przez sezon świąteczny i będziesz cieszyć się z energii i zaangażowania, które osiągnąłeś nie Ty, ale Twój zespół.
