„Kluczem jest zawsze odpowiednie edukowanie, utrzymywanie wysokich standardów oraz delegowanie uprawnień dla osób pracujących na swoich lokalnych rynkach, tak aby mogły działać szybko. To właśnie szybkość reakcji i udzielania odpowiedzi klientowi stanowi najcenniejszą wartość w dzisiejszych czasach” – o globalnej sprzedaży i obsłudze klienta opowiada Łukasz Bojar, członek zarządu w międzynarodowej grupie Senetic SA, docierającej do klientów w ponad 150 krajach.
Anna Wilma: Senetic prowadzi sprzedaż już na ponad 150 rynkach. Jaki był rok 2020 dla spółki? Jak brexit i pandemia wpłynęły na jej rozwój i obroty?
Łukasz Bojar: Rok 2020 był dla nas, jak również dla wielu innych firm, rokiem pełnym wyzwań. Na pewno też rokiem pełnym niewiadomych. Nikt z nas nie wiedział, w jaki sposób pandemia odciśnie się na naszym życiu codziennym i biznesie. Pierwsze półrocze było nerwowe. Wszystkie plany i założenia, jakie zrobiliśmy na ten rok, straciły sens, bo zmieniło się całe otoczenie biznesowe.
Na szczęście, dlatego że działamy w branży IT, mogliśmy szybko dostosować swoją ofertę do potrzeb rynku, a dzięki temu – pomóc naszym klientom dopasować się do zdalnego trybu pracy. Jako że sami posiadamy biura na całym świecie, mamy to już dobrze przećwiczone, dlatego mogliśmy łatwo wesprzeć naszych klientów w tej transformacji. Nie obyło się oczywiście bez problemów. Szczególnie dotyczy to dostaw towarów w czasie pierwszej fali pandemii. Wiele regionów na świecie było zamkniętych, a przeniesienie znacznej części biznesów do online’u poskutkowało dużym przeciążeniem kurierów. Było to nie lada wyzwanie, aby sprostać oczekiwaniom klientów i zapewnić sprawnie działający łańcuch dostaw.
Dokładnie z tym samym musieliśmy się zmierzyć podczas brexitu. Wielu kurierów znacznie wydłużyło czas dostawy paczek na Wyspy i to, co wcześniej zajmowało dwa–trzy dni, potrafi teraz trwać nawet osiem. Na szczęście klienci są wyrozumiali. Zdają sobie sprawę, że to trudny czas, w którym wszyscy na nowo muszą nauczyć się współpracować i stworzyć nowe procesy.
Z jakimi największymi wyzwaniami w obsłudze klienta wiąże się sprzedaż globalna? Ile osób w Senetic zajmuje się obsługą klienta?
W tej chwili w działach sprzedaży i obsługi klienta pracuje ok. 50 osób w różnych częściach świata. Niewątpliwie największym wyzwaniem jest dostarczenie naszym pracownikom odpowiedniego wsparcia i wiedzy. O ile dla osób z naszej strefy czasowej jest to w miarę proste, o tyle dużo trudniej jest, kiedy okna czasowe na współpracę z handlowcem to jedna lub maksymalnie dwie godziny dziennie.
Staramy się przede wszystkim przygotowywać proste i jasne systemy, które sprawią, że te osoby będą w jak największym stopniu autonomiczne, a dostarczane tutoriale – dostępne online. Jednak zdarzają się pytania, które wymagają konsultacji z menedżerem w Polsce, i to jest wciąż coś, nad czym pracujemy. Kluczem jest zawsze odpowiednie edukowanie, utrzymywanie wysokich standardów oraz delegowanie uprawnień dla osób pracujących na swoich lokalnych rynkach, tak aby mogły działać szybko. To właśnie szybkość reakcji i udzielania odpowiedzi klientowi stanowi najcenniejszą wartość w dzisiejszych czasach.
Czy w Senetic funkcjonują standardy obsługi klienta? Jak wygląda ich tworzenie, wdrażanie i monitorowanie?
Standardy wdrażamy tam, gdzie jest to konieczne. Jednak zawsze są to raczej podstawy, pewne filary, na których staramy się budować zachowania naszych pracowników. Gdy funkcjonujemy na całym świecie, musimy brać pod uwagę różnorodność kultur, zachowań czy komunikacji w poszczególnych krajach. Dlatego dużo większą wagę przykładamy do wartości, jakimi się kierujemy w kontakcie z naszymi klientami. Zależy nam, aby przede wszystkim praca dla osób zajmujących się obsługą klienta była pasją, czymś, co sprawia, że chcą rano wstać i zmierzyć się z nowymi wyzwaniami. Staramy się zaszczepiać w ludziach zaangażowanie i odpowiedzialność. Chcąc ich usamodzielniać, kładziemy również duży nacisk na innowacyjność oraz samodoskonalenie. Wierzę, że jeśli wszyscy będziemy kierowali się takimi samymi wartościami, to nawet gdy czasami podejmiemy różne decyzje, zawsze będziemy zmierzali do wspólnego celu.
Jak udaje się zadbać o zachowanie standardów obsługi zgodnych z wartościami firmy – szczególnie w oddziałach zagranicznych?
Kluczowy jest moment rekrutacji pracowników. Zawsze szukamy osób doświadczonych, które już znają doskonale rynek i wiedzą, jak się po nim poruszać. Z tego względu podczas poszukiwania nowych członków zespołu stawiamy na dopasowanie do naszej kultury organizacyjnej, wspólne wartości oraz dużą samodzielność w działaniu. Oczywiście my sami też się cały czas uczymy. To, co dla nas oznacza „szybko”, nie zawsze okazuje się tym samym w krajach takich jak Nigeria, Indie czy Meksyk. Ważne jest dla nas, aby nasza praca ciągle przerastała oczekiwania klientów, rozumiane jako lokalne standardy, w każdym regionie świata.
Jak skutecznie i bez ponoszenia ogromnych kosztów wdrażać automatyzacje
Czy automatyzacja jest dla każdego w e-commerce? A może to domena tylko dużych firm z odpowiednimi zasobami finansowymi? Przez długi czas, zwłaszcza w małych sklepach internetowych, powszechna była opinia, że są to narzędzia drogie i z tego powodu – również trudno dostępne. To jednak mit. Weź udział w szkoleniu i dowiedz się, w jakich procesach możesz skorzystać z dobrodziejstw automatyzacji oraz sztucznej inteligencji w swoim e-commerce.
Jak wygląda proces wdrażania i rozwijania kompetencji pracowników?
To najważniejszy okres dla pracownika w naszej organizacji. Od skutecznego onboardingu zależą często jego dalsze losy w firmie. Większość materiałów jest przygotowana w formie online, dzięki czemu można wracać do istotnych elementów i sobie je powtarzać. Bardzo ważną rolą, jaką stworzyliśmy, jest „buddy”, czyli osoba bezpośrednio odpowiedzialna za wdrożenie pracownika i jego wsparcie. Najczęściej to ktoś na analogicznym stanowisku, kto zna realia, z jakimi będzie się mierzył nowy członek zespołu.
W ofercie Senetic jest ponad 100 tys. produktów. Jak dbają Państwo o to, aby wszyscy pracownicy mieli spójne i pełne informacje na ich temat, a także na temat firmy?
W branży IT produkty często są do siebie podobne. Producenci dostarczają wiele wariantów tego samego produktu, które różnią się tylko niewielkimi szczegółami. Z tego względu utrzymywanie i poszerzanie wiedzy na temat oferty jest znacznie prostsze, niż może to wyglądać dla kogoś z zewnątrz. Szkoląc osoby odpowiedzialne za obsługę klienta, raczej skupiamy się na technologiach, możliwościach, jakie dają pewni producenci czy ich rozwiązania, niż na samych produktach. Handlowiec znający te zagadnienia będzie wiedział, czego szukać i na co zwracać uwagę w rozmowie z klientem czy przy dobieraniu dla niego najodpowiedniejszego rozwiązania.
Jakie wskaźniki i raporty służą do weryfikowania jakości obsługi klienta w Senetic?
Jesteśmy firmą, która mocno stawia na opomiarowanie wszystkich procesów, i to też przekłada się na wskaźniki, jakimi się kierujemy. Sam codziennie obserwuję ich kilkanaście. Jednak nie wszystkie są uwzględnione w systemach rozliczeniowych osób odpowiedzialnych za obsługę klienta. Znaczna część naszego ruchu to ruch inbound. Stąd też dużą wagę przykładam do tego, aby każdy klient został obsłużony jak najszybciej. Wszystkie telefony powinny być odebrane, a e-maile z odpowiedzią – wysłane w jak najkrótszym czasie.
Pracujemy głównie z klientami z sektora MŚP, dla których szybka reakcja i szybkie wsparcie bardzo często są kluczowe i decydują o tym, czy podejmą oni współpracę z naszą firmą czy z konkurencją. Z tego względu ważny miernik, jaki sprawdzam, stanowi dostawa zamówień zgodnie z zadeklarowanym klientowi terminem. Handlowiec powinien umieć dobrze określić ten czas, tak aby klient był zadowolony i abyśmy my mogli sprowadzić od producenta brakujące elementy zamówienia.
Jak radzą sobie Państwo w przypadku nietypowych zapytań klienta, a także wystąpienia niestandardowych sytuacji?
Przy tak dużej skali działania nietypowe przypadki to u nas codzienność. Chociaż Senetic cały czas rośnie, to uważam, że do naszych kluczowych przewag konkurencyjnych należy elastyczność. Oczywiście procedury i regulaminy są bardzo ważne, aby zapewnić bezpieczeństwo organizacji, jednak to umiejętność szybkiego dopasowania się do potrzeb klienta cały czas pozwala nam się rozwijać. Na pewno ułatwia nam to działanie w wielu częściach świata, które też taką elastyczność wymuszają. Różne zachowania i oczekiwania klientów, różne przepisy księgowe czy formy rozliczania nauczyły nas, że nic nie jest stałe i pewne, a to co, dla nas wydaje się standardem, dla innych może już nim nie być.
W książce „E-commerce w praktyce. Lekcje skutecznej sprzedaży online” powiedział Pan, że wdrożenie Skype for Business usprawniło obsługę telefoniczną klientów i pomaga utrzymać liczbę nieodebranych połączeń poniżej 5%. Z jakich narzędzi jeszcze Państwo korzystają?
Skype for Business zamieniliśmy na Microsoft Teams. Narzędzie to daje równie duże możliwości, jeśli chodzi o kontakt z klientami, i dodatkowo pozwoliło zwiększyć możliwości wewnętrznej współpracy. Zmieniliśmy również nasz stary system CRM, który kiedyś sami napisaliśmy, na narzędzie Microsoftu. Ono również powinno poprawić sposób pracy działu obsługi, tak aby był on jeszcze bardziej skoncentrowany na kliencie. Na końcu to właśnie klient płaci nasze wszystkie rachunki, więc im lepiej będzie obsługiwany, tym spokojniej będziemy spali . Przechodzimy także na nowy system e-commerce. To ogromne wyzwanie, ponieważ obecnie mamy ponad 80 stron w różnych domenach całego świata. Chcemy usprawnić ich działanie oraz uelastycznić możliwości modyfikacji oferty, sposobu dotarcia do klienta czy nawet zarządzanie samym contentem, tak żebyśmy mogli wyskalować nasz biznes na kolejne rynki.
Automatyzacja jest kluczem do sukcesu?
Kluczem do sukcesu jest automatyzacja tam, gdzie okazuje się ona niezbędna, i powstrzymanie się przed nią tam, gdzie człowiek zrobi coś lepiej. Pracownicy w wielu firmach drżą na słowo „automatyzacja”, bo obawiają się, że zostaną zastąpieni przez maszyny. Nic bardziej mylnego. Na pewno będzie ona miała duży wpływ na pracę ludzi, jednak zmieni charakter tej pracy, a nie spowoduje jej braku. My skupiamy się na automatyzowaniu procesów powtarzalnych, prostych i administracyjnych. Dzięki temu osoby odpowiedzialne za sprzedaż mogą poświęcić znacznie więcej czasu naszym klientom. Efekty to podniesienie średniej wielkości transakcji oraz dużo lepsze relacje z partnerami biznesowymi. Nasi handlowcy mogą zajmować się zapytaniami, które są bardziej skomplikowane i wymagają kreatywności.
Jakie są Państwa plany na przyszłość?
Cały czas jesteśmy w okresie wzrostowym organizacji. Mimo że całościowo nasze obroty są już dość duże, to jeśli spojrzymy na lokalne rynki, na których jesteśmy obecni, nasze udziały pozostają niewielkie. Wciąż mamy ogromny potencjał rozwoju i na tym chcemy się skupić. W okresie pandemii wyhamowaliśmy swoją ekspansję i pewne plany zostały zamrożone, ale przyszedł już czas, żeby znowu się na tym skupić i podbić nowe rynki. Naszym celem zawsze było utworzenie prawdziwie globalnej organizacji. Przed nami rynki, które są nam zupełnie obce, jednak przyciągają nas jak magnes, żeby spróbować tam zaistnieć.
Łukasz Bojar, menedżer z ponad 13-letnim doświadczeniem w sprzedaży w branży IT. Członek zarządu międzynarodowej grupy Senetic SA. Skupiony na potrzebach klienta i spełnianiu jego oczekiwań. Absolwent elitarnego Center for Leadership oraz Akademii Profesjonalnego Coachingu. Zawsze stara się być liderem i mentorem, a jego motto to „Always be a learner”. Nieustannie dąży do zdobywania nowej wiedzy w obszarze prowadzenia biznesu.
Senetic SA to grupa 27 spółek na całym świecie, które wspierają swoich klientów w cyfrowej transformacji. Firma z siedzibą w Katowicach od przeszło 11 lat rozwija się na rynku globalnych technologii. Dostarcza najnowsze rozwiązania z branży IT. Swoje spółki ma w Stanach Zjednoczonych, Brazylii, Meksyku, Nigerii, RPA, Australii czy Singapurze. Dzięki międzynarodowemu rozwojowi dociera do klientów w ponad 150 krajach. Była wielokrotnie nagradzana, m.in. tytułem „Polska Firma – Międzynarodowy Czempion” w konkursie PWC, „Pulsu Biznesu” i PKO Banku Polskiego.
