Logistyka w sklepie internetowym – jak sprawić, żeby była skuteczna?

Dostawa zamówionych produktów jest jednym z podstawowych elementów procesu sprzedaży przez internet. Często jednak możesz nie zdawać sobie sprawy, jak bardzo jest ważna i że znacząco wpływa na decyzje zakupowe klientów. Warto więc zadbać, aby procesy związane z wysyłką zamówień w sklepie były na jak najwyższym poziomie.

Zarządzający e-sklepami już dawno zauważyli, że na każdym etapie procesu zakupowego warto przyjąć punkt widzenia klienta. Zrozumienie dużego znaczenia płatności czy użyteczności strony WWW dla kupujących było stosunkowo łatwe. Niestety logistyka w sklepie internetowym była i wciąż jest bagatelizowana. Wynika to z jej specyfiki. Z jednej strony jest postrzegana jako zagadnienie banalne, z drugiej – gdy dochodzi do szczegółów i pojawia się potrzeba dostosowania jej do potrzeb kupującego, zaczyna się wydawać skomplikowana i trudna do zrozumienia.

Żeby zoptymalizować procesy związane z wysyłką zamówień na poziomie zadowalającym, wystarczy poznać kilka podstawowych zasad, które pozwolą po pierwsze zaspokoić potrzeby klientów, a po drugie – zapewnić wygodę pracownikom obsługującym magazyn.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Opcje wysyłki

Zacznij od zadania sobie pytania, czy opcje przesyłek, które są teraz dostępne w sklepie, wyczerpują możliwości odzwierciedlające potrzeby klienta. Podstawową opcją dostawy, którą udostępniają wszyscy sprzedawcy, jest wysyłka kurierem. Według ostatniego raportu „E-commerce w Polsce 2017. Gemius dla e-Commerce Polska” jest to opcja najchętniej wybierana przez polskich klientów. Z tego samego raportu wynika, że udostępnienie tylko jednej formy przesyłki w e-sklepie to dla klientów za mało, ponieważ w zależności od potrzeb lubią oni mieć w tej kwestii wybór.

Jak pokazało cykliczne badanie „Logistyka w polskim e-commerce 2017”, przeprowadzone na zlecenie Furgonetka.pl, ze spełnianiem tych potrzeb kupujących jest różnie. W 2017 r. 41% małych i średnich sklepów w Polsce udostępniało tylko jedną formę dostawy. Lepiej wypadły duże firmy: jedną opcję proponowało tylko 12% z nich, 88% sklepów oferowało zatem dwie lub więcej możliwości.

Sprawdź, jak to wygląda u innych. Zbadaj możliwości dostawy u konkurencji sprzedającej podobny asortyment. Optymalne jest rozwiązanie, w którym oprócz wysyłki kurierskiej udostępnisz także tańsze opcje, takie jak odbiór w punkcie czy odbiór osobisty, oraz opcję szybszego doręczenia.

Zwróć także uwagę na to, w jaki sposób komunikujesz klientowi czas dostawy. Być może dobrym pomysłem będzie dodanie w koszyku zakupowym informacji o tym, ile potrwa dostawa, na etapie jej wyboru.

Cena wysyłki też musi być dla kupującego odpowiednia i akceptowalna, w szczególności jeśli chodzi o niedrogi asortyment. Klienci nie są skorzy do wydawania więcej na dostawę niż na sam produkt. Według wspomnianego już raportu Furgonetka.pl w 2017 r. średnie ceny dostawy wśród małych i średnich sklepów oscylowały wokół 15 zł za kuriera, a wśród dużych było to ok. 12 zł. W miarę możliwości mniejsze sklepy powinny się jednak starać dorównać pod tym względem większym lub zapewniać klientom inne korzyści pozacenowe.

Niezależnie od skali warto testować różne ceny i różne opcje (także działanie darmowej dostawy) i sprawdzać, co się podoba klientom.

Pamiętaj
Polacy kupowaliby częściej, gdyby koszty dostawy były niższe (62%)¹.

Z wysoką ceną przesyłki kurierskiej można walczyć przez udostępnienie opcji click & collect czy odbioru osobistego z siedziby firmy. Najpopularniejszymi usługami click & collect w Polsce są Paczkomaty i Paczka w Ruchu.

Pamiętaj
Prawie połowa Polaków zamawiałaby częściej, gdyby dostawa była szybsza (40%)².

Szybkość wysyłki możesz regulować na różne sposoby, przez np. przyśpieszenie pakowania jeszcze w magazynie. Inną opcją jest udostępnienie usług next day czy same day delivery, jednak one także będą wymagały optymalizacji ustawienia magazynu.

Modele logistyczne i procesy magazynowania

Żeby ustalić, w którym kierunku powinna pójść optymalizacja istniejących już procesów logistyki w sklepie, najpierw należy poznać i rozłożyć na mniejsze elementy jej poszczególne fazy. W zależności od modelu logistycznego, z jakiego korzystają sklepy internetowe, procesy składające się na wysyłkę będą nieco inne w sklepach, które mają własny magazyn, i tych, które korzystają z outsourcingu, dropshippingu lub łączą obie te formy.

Rozwiązaniem wybieranym najczęściej przez sklepy w Polsce jest utrzymywanie klasycznego magazynu, z którego prowadzona jest wysyłka zamówień. Aby jego działanie było optymalne, należy zadbać o dwa aspekty – odpowiednie zaopatrzenie oraz właściwe ustawienie produktów. Niestety w tym wypadku trudno jest podać zasady, które sprawdzą się w każdym sklepie. Specyfika różnych branż wymaga niejednakowych rozwiązań i indywidualnego podejścia.

Usprawnienia w magazynie

Istnieje jednak pewna podstawowa reguła, którą zawsze warto stosować. To stała dostępność i optymalne ustawienie bestsellerów oraz wypełniaczy do paczek i pudełek, tak żeby pakujący miał do nich niczym niezakłócony i szybki dostęp. Oszczędza się w ten sposób czas, marnowany na częste poszukiwanie tych samych produktów lub materiałów magazynowych. Zwiększa się tym samym szansę, że paczki zostaną przygotowane i wydane kurierowi jeszcze tego samego dnia, w którym złożono zamówienie.

Warto też w miarę możliwości zaopatrzyć się w narzędzia wspomagające i przyśpieszające pakowanie oraz zmniejszające ryzyko błędów, tj. skanery kodów kreskowych, wózki, maszyny ułatwiające pakowanie.

Własny magazyn to tylko jedno z rozwiązań logistycznych dostępnych na rynku e-commerce. W trakcie audytu, w zależności od asortymentu i pomysłu na sprzedaż, można rozważyć także skorzystanie z usług outsourcingowych czy dropshippingu lub połączenie obu tych możliwości.

Jeżeli już korzystasz z takich usług, przeanalizuj, czy wszystko działa zgodnie z założeniami i umową z usługodawcą. Złóż testowe zamówienia i sprawdź, czy na wszystkich etapach będziesz obsłużony jak należy.

Proces wysyłki

Proces wysyłki składa się ze stałych etapów. Każdy taki etap wymaga dogłębnej analizy w trakcie audytu. Na co na pewno warto zwrócić uwagę?

Etapy wysyłki: przygotowanie zamówienia

Pierwszym właściwym etapem wysyłki do klienta jest jej przygotowanie, a zatem: kompletacja zamówienia, zabezpieczenie produktów przed zniszczeniem, dobór właściwego opakowania i samo pakowanie. Następnie zapakowaną przesyłkę mierzy się i waży.

Etapy wysyłki: nadanie zamówienia

Po przygotowaniu paczki należy wypełnić i wydrukować dokumenty oraz zamówić odbiór przez kuriera. Można to zrobić ręcznie, oddzielnie dla każdego przewoźnika, jednak zajmie to więcej czasu.

Wskazówka
Sprawdź dostępne na rynku narzędzia do automatyzacji nadawania zamówień i rozważ ich wdrożenie. Takie narzędzie automatycznie zbierze dane z wielu źródeł sprzedaży (np. sklep internetowy, marketplace, platforma aukcyjna) i wygeneruje listy przewozowe właściwe dla odpowiedniej firmy kurierskiej. Dzięki temu nie będzie potrzeby ręcznego ich wypełniania, a to zmniejszy liczbę pomyłek adresowych.

System jednocześnie zamówi też odbiór przez każdego wybranego kuriera, choć w wypadku regularnej sprzedaży warto pomyśleć nad ustaleniem z firmą kurierską stałego, z góry ustalonego czasu odbioru. Aby skorzystać z takiego rozwiązania, nie trzeba mieć specjalistycznej wiedzy. Wiele systemów do delivery automation daje możliwość łatwej integracji z popularnymi platformami sklepowymi przez API.

Etapy wysyłki: komunikacja z klientem do momentu wydania przesyłki

Zadbaj o odpowiednią komunikację z klientem. Podstawowa wiadomość, którą powinien otrzymać kupujący, to informacja o tym, że paczka została nadana.

Wskazówka
Sprawdź, jak wygląda e-mail zawierający numer listu przewozowego, niezbędny do śledzenia paczki, i czy w ogóle jest wysyłany. Warto w nim umieścić też informacje o przewidywanym czasie wysyłki oraz inne potencjalnie przydatne dane, np. dotyczące procedur zwrotu czy reklamacji. Pamiętaj o używaniu odpowiednich sformułowań – wysłanie paczki nie oznacza jeszcze, że zamówienie zostało zrealizowane. Z punktu widzenia klienta (oraz prawa) zamówienie zostanie zrealizowane dopiero wtedy, kiedy otrzyma on nieuszkodzony produkt do ręki.

Pozostałą komunikacją zazwyczaj zajmują się już same firmy kurierskie, staraj się więc bez potrzeby jej nie dublować.

Etapy wysyłki: doręczenie

Kolejny etap to doręczenie, na które sprzedawca bezpośrednio nie ma już większego wpływu, ponieważ tym przeważnie zajmuje się firma kurierska. Przewoźnicy udostępniają oczywiście różne dodatkowe usługi, które klienci lubią, np. wysyłkę za pobraniem czy dostarczenie do drzwi produktów bardzo ciężkich (powyżej 30 kg) lub wysyłanych na palecie, do których transportu potrzeba specjalnego wózka. Należy pamiętać, że najczęściej są one dodatkowo płatne. W zależności od asortymentu i potrzeb klienta warto się zastanowić nad włączeniem tych usług do oferty. Gdy kupujący otrzymuje przesyłkę, z punktu widzenia logistyki sprzedaż zwykle się kończy.

Zwroty i reklamacje

Co prawda stosunkowo rzadko, ale zdarzają się także nieoczekiwane sytuacje, takie jak uszkodzenie bądź zaginięcie paczki, w których jako sprzedawca musisz się zająć złożeniem reklamacji u przewoźnika. Czasami klienci z różnych powodów nie są zadowoleni z produktu i chcą go zwrócić, do czego zgodnie mają prawo, nawet bez podania przyczyny. Te procesy także wchodzą w zakres zagadnień logistycznych leżących po stronie sklepu i także warto je przeanalizować – najlepiej we współpracy z działem marketingu.

Firmy przewozowe

W procesie logistycznym – podobnie jak cena i jakość produktów, intuicyjność strony sklepu oraz obsługa klienta – ważne są też jakość i cena usług firm kurierskich. Jeśli dotychczasowemu przewoźnikowi często zdarzają się zniszczenia, zagubienia paczek lub inne problemy zgłaszane przez kupujących, warto pomyśleć nad jego zmianą lub udostępnieniem kilku dodatkowych opcji dostawy. Wtedy klient może wybrać tę, do której ma największe zaufanie lub która z jego punktu widzenia jest najwygodniejsza. Elementy, które warto poddać analizie w trakcie oceny współpracy z firmą kurierską, znajdziesz w ramce 4.

Wymienione w ramce punkty są ważne szczególnie wtedy, kiedy sklep ma duże wolumeny paczek i we własnym zakresie podpisuje umowy z każdym kurierem oddzielnie, żeby otrzymać możliwie najniższą ofertę. Nie oznacza, to, że gdy sprzedawca korzysta z oferty brokera usług kurierskich, nie powinien przeprowadzić podobnej analizy. Trzeba ją oczywiście odpowiednio zmodyfikować i można poszerzyć o dodatkowe pytania

Logistyka w sklepie internetowym – podsumowanie

Logistyka jest ważnym elementem wpływającym na decyzje zakupowe klientów. Warto pamiętać, że nie interesuje ich to, jak przebiegają procesy po stronie sklepu – są one dla nich niewidoczne. Kupujący chce jedynie otrzymać swoją paczkę – szybko i bez problemów. Od tego zależy ostateczna ocena zakupów, ponieważ klienci w większości przypadków podsumowują cały proces dopiero po otrzymaniu produktu do rąk. Jeśli na etapie wysyłki do klienta wydarzy się coś nieprzewidzianego, ocena nie będzie łaskawa, a kupujący raczej nie zdecyduje się na ponowne złożenie zamówienia.

Warto doczytać:
1. „Rynek dostaw w polskim e-commerce w 2017”, dostęp online: www.mensis.pl/rynek-dostaw-polskim-e-commerce-2017.
2. P. Szymczak, „Dlaczego potrzebujesz więcej niż jednego przewoźnika do obsługi logistyki w e-sklepie? Część 2”, dostęp online: www.goo.gl/mZhhNx.
3. „E-commerce in Europe” – raport Direct Link, dostęp online: www.directlink.com/about-us/e-commerce-in-europe.

1. „Logistyka w Polskim e-commerce 2017” – raport na zlecenie Furgonetka.pl.
2. Tamże.