Właściciele e-commerce wkładają dużo wysiłku w dotarcie do klienta, zainteresowanie go swoją ofertą i doprowadzenie do zakupu. Upragniona przez sprzedającego konwersja nie kończy jednak ścieżki doświadczeń użytkownika z e-sklepem. Sprawdź, jak zadbać o odpowiednią komunikację po otrzymaniu zamówienia i jego wysyłce.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak za pomocą dobrej komunikacji budować pozytywny wizerunek marki na ostatnim etapie transakcji,
- jaka jest optymalna liczba wysyłanych komunikatów,
- jak wyróżnić swój sklep dopracowanymi wiadomościami transakcyjnymi,
- jak skutecznie docierać do odbiorców po finalizacji zakupów.
Komunikacja wyrazem najwyższej troski
Każdemu, kto kiedykolwiek robił zakupy w internecie, zdarzyło się po złożeniu zamówienia z niecierpliwością oczekiwać wiadomości na temat przebiegu transakcji. Dla klienta ważne są bowiem dwie rzeczy:
- utwierdzenie się w przekonaniu, że wszystko się powiodło,
- otrzymanie podsumowania danych na temat zakupu.
Potwierdza to również raport przygotowany przez platformę Shoper i firmę SMSAPI. Na pytanie o najważniejsze elementy świadczące o wysokiej jakości obsługi klienta blisko 50% konsumentów wskazało automatyczne informacje o stanie realizacji zamówienia1.
Zapamiętaj
Brak komunikatu potwierdzającego zakup oraz niedostępne aktualizacje statusów poszczególnych etapów realizacji zamówienia nie tylko wzbudzają niepokój klienta, lecz także budują jego negatywne doświadczenia ze sklepem, który nie spełnił oczekiwań związanych z odpowiednim przepływem informacji.
Dlatego najważniejsza zasada komunikacji z klientem po zakupie jest taka, że… musi ona po prostu być.
Wskazówka
Jaka będzie optymalna liczba wysyłanych komunikatów? Statusów ułatwiających zarządzanie zamówieniami w sklepie może być dużo, lecz dla klienta najważniejsze są dwa – potwierdzenie zamówienia i przyjęcie go do realizacji oraz wysłanie przesyłki.
Jako sprzedawca powinieneś również pozostać z kupującym w kontakcie w przypadku zwrotu towaru. Wiedza o tym, że dostarczono go z powrotem do sklepu, a pieniądze za zakup niedługo zostaną zwrócone, również wpływa na komfort psychiczny nabywcy. Jedynie 7% badanych – według wspomnianego już wcześniej raportu Shoper i SMSAPI – nie oczekuje od sklepu takiej wiadomości. Z kolei aż 19% sprzedawców internetowych przyznaje, że w ogóle nie przekazuje klientom komunikatów o zwrotach. Tymczasem dbałość o przepływ informacji nie jest kosztowna – raz przygotowane i dobrze ustawione, szablony e-maili transakcyjnych będą służyły Ci długo i skutecznie.
Wskazówka
Weź również pod uwagę komunikaty, które są wysyłane ze sklepu przez firmę kurierską oraz operatora płatności. Po skonfigurowaniu szablonów złóż testowe zamówienie i sprawdź finalną liczbę oraz jakość wiadomości kierowanych do klienta.
Cenny potencjał e-maili transakcyjnych
E-maile transakcyjne są oczekiwane przez kupujących, dlatego charakteryzują się wysokim współczynnikiem otwarć. Co prawda powodem klikania w nie jest chęć upewnienia się, że proces zakupu przebiegł zgodnie z planem, nic jednak nie stoi na przeszkodzie, żebyś przy okazji wykorzystał uwagę klienta i spróbował wyróżnić sklep na tle konkurencji, czy też przemycić informacje ważne z biznesowego punktu widzenia. Znaczenie ma także forma komunikatu. Informacje istotne dla kupującego możesz przekazać w ciekawy sposób, a dodatkowo wpleść w nie elementy strategii komunikacji marki.
1. Temat
Dobre pierwsze wrażenie możesz zrobić już samym tematem wiadomości – nawet drobna modyfikacja sposobu ujęcia tematu w odniesieniu do standardowego szablonu ma szansę zwiększyć współczynnik otwarć.
2. Treść
Wiadomość powinna zawierać przede wszystkim formalne informacje podsumowujące: listę zakupionych produktów, dane do wysyłki, szacowany czas dostawy czy link do śledzenia zamówienia. Dobrą praktyką jest również zamieszczenie odnośnika do regulaminu sklepu. Zbudować relację z klientem pomoże Ci przełamanie prostego w założeniu komunikatu o postępie transakcji kilkoma swobodniejszymi zdaniami. Przykłady znajdziesz w ramce poniżej.
Wskazówka
W większości branż można pozwolić sobie na skrócenie dystansu, co dodatkowo ułatwia budowanie relacji z klientem. Dobrym pomysłem może być personalizacja przez dodanie znacznika zaciągającego imię kupującego. Sympatyczny ton komunikatu czy użycie emotikonu również świadczą o pozytywnych emocjach wysyłanych do odbiorcy.
3. Ikony informacyjne
Ikony przedstawiające wyróżniki marki – i zgodne z identyfikacją wizualną sklepu – są dobrym urozmaiceniem e-maili transakcyjnych. Z kolei do ikon social mediów możesz podlinkować swoje profile i w ten sposób zachęcać nowych użytkowników do obserwowania sklepu w tych kanałach. To bezpieczniejsze rozwiązanie niż odsyłanie klienta do mediów społecznościowych podczas jego pobytu na stronie e-commerce. Istnieje wówczas ryzyko, że kupujący, którego uwaga zostanie w ten sposób rozproszona, nie wróci już do przeglądania oferty.
4. Oprawa graficzna
Jeśli chcesz uatrakcyjnić wiadomość od strony wizualnej, możesz zdecydować się na zakup szablonu e-maila lub stworzyć go samodzielnie za pomocą kodu HTML czy stylu CSS. Już jednak proste zabiegi graficzne – np. wykorzystanie logo, baneru czy ikony – pozwalają się wyróżnić i zwiększają szansę na zapamiętanie marki przez odbiorcę.
Wskazówka
Zwróć uwagę na finalną wagę wiadomości, ponieważ ma to wpływ na jej dostarczalność. FreshMail – platforma specjalizująca się w e-mail marketingu – podaje, że waga ta nie powinna przekraczać 50–60 kB. Bardzo ciężkie e-maile mogą trafiać do spamu.
Wiadomości SMS-owe odpowiedzią na potrzeby klientów
Według wspomnianego już badania konsumentów, przeprowadzonego przez Shoper i SMSAPI, również SMS jest dobrze postrzeganym kanałem komunikacji w procesie obsługi klienta. Wielu kupujących deklaruje chęć otrzymywania części informacji właśnie tą drogą.
Przewagą SMS-ów nad e-mailami jest mniejsze natężenie treści reklamowych wysyłanych przez marki na telefon. Na korzyść tej formy komunikacji działają także szybkość odbioru i brak konieczności posiadania łącza internetowego. Z tych powodów SMS jest bardzo dobrym sposobem na dostarczanie informacji ważnych z perspektywy klienta.
Zapamiętaj
W przypadku SMS-ów nie ma konieczności pozyskiwania dodatkowych zgód na wysyłkę wiadomości transakcyjnych (w odróżnieniu od marketingowych). Jest to element procedowania sprzedaży i powinien być jedynie nadmieniony w polityce prywatności firmy.
W powiadomieniach SMS-owych wysyłanych na ostatnim etapie możesz informować klienta o przybliżonej dacie realizacji zamówienia, wysyłce towaru lub postępie dostawy (np. „Cześć! Twoje zakupy ze Sklepu.pl są już spakowane i czekają na odbiór przez kuriera. Wypatruj ich cierpliwie!”).
Wskazówki
Jak komunikować się z klientami za pomocą wiadomości SMS-owych?
- Przede wszystkim krótko i konkretnie.
- Zamieszczaj tylko te informacje, na które klient rzeczywiście czeka i które możesz do niego wysłać.
- W przypadku powiadomień, które nie wymagają dodatkowych zgód, informuj jedynie o realizacji i statusie zamówienia lub wysyłki.
- Jeśli jednak chcesz za pośrednictwem SMS-ów zachęcać do dodatkowych zakupów, skorzystania z promocji lub pozostawienia opinii, przed rozpoczęciem takiej kampanii musisz uzyskać świadomą i jednoznaczną zgodę od klienta.
- „Komunikacja sklepów internetowych. Raport 2020” – raport Shoper i SMSAPI, dostęp online: https://bit.ly/3FP88LS.
Chcesz dowiedzieć się, jak projektować poprawne, spójne i naturalne teksty reklamowe? W ramach prenumeraty extra premium M+ zyskasz dostęp do serii nagrań z praktycznych e-szkoleń.
