Jak zautomatyzować komunikację SMS-ową na popularnych platformach e-commerce

Czy można prowadzić zautomatyzowaną komunikację z klientami sklepu internetowego? Nawet trzeba! Trudno wyobrazić sobie sprawny biznes online, który w tej czy innej formie nie nawiązuje i nie podtrzymuje relacji z kupującymi. Takie działania należy oczywiście automatyzować, bo przecież nie sposób ręcznie wysyłać powiadomień o zamówieniach, płatności czy obsłudze spraw konsumenckich.

Z tego artykułu dowiesz się:

dlaczego warto zautomatyzować wysyłkę wiadomości SMS-owych w e-handlu,
na jakich platformach e-commerce uruchomisz automatyzację od SMSAPI,
jak wypełniać pole nadawcy, projektować treść, dodawać parametry i przestrzegać limitu znaków,
przy jakich okazjach wysyłać zautomatyzowane SMS-y do klientów.

Automatyzacja może usprawniać nie tylko obsługę klienta. Równie pożyteczne okazują się komunikaty nastawione na poprawę retencji. Jedno i drugie zrobisz za pomocą odpowiedniego rozszerzenia platformy e-commerce.

Pokażę Ci, jak prosto możesz zadbać o ciekawe i skuteczne wiadomości tekstowe do klientów, które przy odpowiedniej konfiguracji przyniosą rezultaty sprzedażowe. Jeszcze jakiś czas temu kojarzyło się to ze żmudnymi pracami programistycznymi. Teraz sprowadza się do parunastu minut w panelu administracyjnym systemu e-commerce.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Masz zapewne pojęcie na temat ścieżki klienta, domyślasz się także, w których momentach się on gubi. Przytoczę kilka z nich: porzucony koszyk, niedostępność produktów czy też brak kolejnych zamówień. Ten artykuł przybliży Ci możliwości, jakie masz w tym zakresie dzięki integracjom sklepów internetowych z systemami do profesjonalnej komunikacji mobilnej.

W jakich systemach e-commerce uruchomić automatyzację i dlaczego warto to zrobić?

W Twoje ręce oddajemy nowe aplikacje, moduły do platform: PrestaShop, Shoper, WooCommerce. Zintegrujesz nas również ze Sky-Shop, RedCart czy AtomStore. Wkrótce do listy dołączą Shopware i Magento. A jeśli korzystasz z innej platformy, to zawsze możesz wykorzystać BaseLinker, Make lub Zapier.

Wysyłka e-maila czy SMS-a o dostawie zamówienia jest już na szczęście standardem, ale inne okazje do nawiązania dialogu z konsumentem są zupełnie przez sklepy pomijane.

Na przykład na wiadomości z urodzinowym rabatem decyduje się tylko znikomy procent biznesów. A szkoda, bo klienci jasno powiedzieli, że doceniają takie drobne gesty.

Jak wyjść naprzeciw potrzebom osób kupujących w sieci? Przede wszystkim te potrzeby trzeba poznać i zrozumieć. Nic się nie martw, zrobiliśmy to za Ciebie w raporcie „Komunikacja sklepów internetowych”. Zbadaliśmy oczekiwania klientów i zestawiliśmy je z codzienną praktyką polskiego e-commerce. Nie wchodząc w szczegóły: jest między nimi spora rozbieżność. Klienci oczekują komunikacji, której biznes nie dostarcza.

Pachnie jak pieniądz, zgodzisz się? Jak wspomniałem, sporą część tych wiadomości można i – jak się okazuje – opłaca się zautomatyzować. We wspomnianym badaniu sprawdziliśmy podejście klientów do różnych typów takich komunikatów. Zapytaliśmy również o bardziej zaawansowane rozwiązania, których celem było podnoszenie retencji w e-commerce.

Wiadomości SMS-owe w e-commerce – pierwsze uruchomienie

Wtyczka do automatycznych wysyłek SMS-ów dla platformy Shoper posłuży w tym artykule jako przykład, jak szybko ulepszyć interakcję z klientami sklepu. Podobne rozwiązania znajdziesz także w innych silnikach e-commerce – czy w postaci gotowego rozszerzenia, czy też własnej integracji.

Niezależnie od wybranego narzędzia, zaczynasz w panelu klienta, instalujesz, aktywujesz i uruchamiasz aplikację do wysyłek SMS-ów. W Shoperze nazywa się ona „SMSAPI.pl – automatyczne powiadomienia SMS”.

Pierwsze kroki za Tobą, przejdźmy do konfiguracji. Kolejnym etapem będzie spięcie systemów. Wierzę, że z rejestracją na platformie SMSAPI poradzisz sobie bez trudu. Dostęp do bramki SMS-owej jest darmowy, płacisz za wysłane wiadomości oraz niektóre specjalne funkcje. Do wysyłek powiadomień i marketingu SMS-owego potrzebujesz jedynie aktywnego konta z uzupełnionymi danymi firmowymi.

Na etapie aktywacji konta niewiele może pójść nie tak, ponieważ autoryzacja odbywa się przez token OAuth Webflow, ale gorąco polecam wysłanie sobie wiadomości testowej.

Pole nadawcy SMS-a

Własna nazwa nadawcy będzie jedną z pierwszych rzeczy, jakie ustawisz. To dzięki tej darmowej funkcji Twoje wiadomości zostaną opatrzone nazwą firmy zamiast losowego numeru. Istotnie wpływa to na skuteczność komunikatów, a także sentyment względem nich.

Pole nadawcy SMS-a może mieć maksymalnie 11 znaków (litery, cyfry i kilka symboli). Ze względów bezpieczeństwa każde nowe pole jest weryfikowane, tak aby udaremnić próby oszustwa. Wybierz więc swoją etykietę i zapisz ustawienia.

Treść, parametry i limit znaków

Jedną z bardziej podstawowych automatyzacji są alerty o nowych zamówieniach. Dostaniesz wiadomość tekstową za każdym razem, gdy Twój klient sfinalizuje zakupy. Takie powiadomienia działają nawet wtedy, gdy nie masz dostępu do systemu lub internetu. Po zaznaczeniu „Tak” w polu „Wyślij” skomponuj SMS. Pod polem edycji masz listę dostępnych zmiennych, którymi uzupełnisz treść powiadomienia. Korzystaj wedle uznania. Pamiętaj tylko, żeby trzymać się formatu „{parametr}”.

SMS może się składać ze 160 liter, cyfr i innych symboli. Jeśli wstawisz nawet jeden specjalny znak (a za takie system uznaje np. polskie „Ą”), to pula zmniejszy się do 70.

Wynika to z kodowania wiadomości. Rzadziej spotykane znaki są tylko w nowszym standardzie, który co prawda daje dostęp do niemal wszystkich alfabetów świata, ale też ogranicza długość wiadomości. Licznik umieszczony w prawy dolnym rogu pola treści pokazuje liczbę pozostałych znaków.

System nie ma informacji na temat tego, jaka jest realna długość wartości poszczególnych parametrów tego i wszystkich pozostałych szablonów. Liczy znaki użyte do zapisu zmiennej, dlatego może się okazać, że dość długi „{delivery_postcode}” to raptem sześć znaków, a „{name}” zajmuje dużo więcej miejsca.

Podczas projektowania treści wiadomości zostaw pewien bufor w postaci kilkunastu wolnych znaków, aby przypadkowo nie przekroczyć limitu. A co, jeśli to się zdarzy? Wiadomość dojdzie bez problemu, ale system będzie musiał ją wysłać w kilku SMS-ach. Stąd też liczba części jest wyszczególniona w prawnym dolny rogu. Taki łączony SMS wyświetli się jako jedna dłuższa wiadomość. Pamiętaj jednak, że płacisz za wysyłkę każdej części.

Nie ma żadnego powodu, żeby ograniczać się kosztem informacji istotnych dla klienta i wysyłać wiadomości zawierające wszystkie polskie literki. Jesteśmy przyzwyczajeni do czytania i rozumienia tresci, nawet jesli brakuje ktoregos ogonka.

Co automatyzować w komunikacji SMS-owej sklepu internetowego?

Wykorzystanie pozostałych funkcji zależy od potrzeb Twojego biznesu. Chciałbym jednak zaproponować Ci przynajmniej trzy z nich. Wierzę, że przy odpowiedniej konfiguracji przełożą się one na rzeczywisty zysk.

W systemie znajdziesz opcję, dzięki której włączysz domyślne zastępowanie znaków specjalnych ich standardowymi odpowiednikami. Nijak nie wpływa to na wizerunek marki. Ot, specyfika narzędzia.

1. Powiadomienia o dostępności produktu

Z naszych badań wynika, że według 77% klientów możliwość ustawienia prostego powiadomienia o powrocie artykułu do oferty byłaby wystarczającym powodem, żeby poczekać na zakup.

To proste do wprowadzenia, wygodne dla użytkownika i wprost przekładające się na sprzedaż.

2. Celebrowanie dat

Znaczące okazje (takie jak urodziny, rocznice pierwszego zamówienia, przystąpienia do programu lojalnościowego) są doskonałym pretekstem, żeby odezwać się do klienta. Taka wiadomość nie musi nawet zawierać rabatu czy innej promocji (choć zapewne byłoby to wskazane) – użytkownicy docenią zwykłe życzenia, które podkreślają wytworzoną relację.

3. Odzyskiwanie porzuconych koszyków

Lepsza oferta na niezakupione produkty jest sprawdzonym i działającym sposobem na ratowanie sprzedaży, która w innej sytuacji byłaby stracona.

Co ważne, klienci raczej nie wykorzystują tego do naciągania i sztucznego obniżania ceny. Atrakcyjniejsza cena czy darmowa dostawa są często ostatecznym argumentem za dokończeniem zakupów.

Artykuł pochodzi z e-booka „Dochodowy e-commerce. Jak dotrzymać tempa klientom i skutecznie sprzedawać w 2022 roku”.