Coffeedesk to jeden z największych omnichanneli z kawą i akcesoriami w Europie Środkowo-Wschodniej. Skalę i sławę zbudowaliśmy jako e-commerce w dwóch kanałach sprzedaży: B2B oraz B2C, a 10-letni rozwój biznesu pokazuje, jak ważna jest integracja działań online z offline. Stąd decyzja o rozwoju kawiarni butikowych pod szyldem Coffeedesk. Czasem sięgamy też po pomysły na kampanie promocyjne nieco w stylu retro, takie jak wysyłanie do klientów poczciwych pocztówek z wakacji, które okazały się zaskakująco skutecznym wsparciem sprzedaży online.
Omnichannel
Siłą napędową biznesu Coffeedesk jest omnichannel. Komunikacja i sprzedaż w wielu kanałach zapewnia konsumentowi spójne doświadczenie kontaktu z marką i oferowanymi przez nią produktami – niezależnie od miejsca styku tych dwóch stron. Jak pokazuje „Adyen Retail Report”, Polacy potwierdzili w czasie pandemii, że chcą, aby sprzedawcy detaliczni kontynuowali sprzedaż za pośrednictwem wielu kanałów. Spełnienie tych oczekiwań nie tylko zwiększa lokalizację klientów i fanów, lecz także redukuje ryzyko związane z czasowym ograniczeniem funkcjonowania jednego z kanałów, przykładowo przez lockdown. Ostatnie lata pokazały, że w przypadku Coffeedesk strategia omnichannelowa sprawdza się idealnie. Zwłaszcza połączenie działań online z offline.
Siła online’u
Fundament naszego biznesu to e-commerce, przede wszystkim najstarsze ogniwo firmy, czyli e-hurtownia, która generuje 66% obrotów. Natomiast 27% przychodów pochodzi z retailu (dane za I i II kwartał 2021 r.). W roku 2020 – pierwszym pandemicznym – obie te gałęzie urosły o blisko 50% rok do roku.
Konsumenci pracujący zdalnie zapragnęli przenieść do swoich domów kawowe rytuały i przygotowywać dobry napój, do jakiego przyzwyczaili się w kawiarniach czy biurach. Przede wszystkim zwiększona sprzedaż akcesoriów klientom indywidualnym, ale i naszym partnerom biznesowym, głównie resellerom (innym sklepom internetowym i sieciom handlowym), zaowocowała rekordowymi przychodami, czyli 78,7 mln zł w 2020 r. Podsumowujemy teraz wyniki za 2021 r. i spodziewamy się kolejnego rekordu, czyli kwoty dziewięciocyfowej.
Trend domowego baristy nieźle się trzyma. Skutecznie go podsycamy, aby zdobywać serca klientów i wspierać biznes również naszych partnerów B2B. Miłość do kawy wysokiej jakości, zwłaszcza tzw. specialty, i eksperymentowania z akcesoriami do jej alternatywnego przyrządzania krzewimy m.in. za pośrednictwem największej w Polsce grupy kawowej na Facebooku („Coffeedesk – kawowe wsparcie”). W 2019 r., czyli w pierwszym roku działania, liczyła ona 10 tys. członków, a dziś to już 26 tys. osób.
Facebook stanowi dla nas doskonałe narzędzie sprzedaży. Dokonujemy za pośrednictwem tego kanału kilkudziesięciu tysięcy transakcji rocznie. Blogujemy na Coffeedesk.pl o kawie, dzielimy się pomysłami z odbiorcami indywidualnymi i doradzamy klientom biznesowym, co trenduje najlepiej. Do B2B i B2C wysyłamy też e-mailingi czy e-magazyny. W celu pozyskiwania ruchu i sprzedaży online oczywiście wykorzystujemy wiele narzędzi performance-marketingowych (Google Ads, Facebook Ads, porównywarki cenowe) i innych, mniejszych kanałów. Prowadzimy stałą dyskusję kawową na Twitterze. Tamtejszy profil Coffeedesk jest, nieskromnie mówiąc, prezentowany przez ekspertów (a nawet podczas narad w centrali tego serwisu, gdzie mamy swoje wtyczki 🙂), jako przykład prowadzenia angażującej komunikacji marki z klientami i brand loverami. Mamy również kilka kanałów na Instagramie, a do tego działamy z influencerami. Innymi słowy: produkujemy ogromne ilości wartościowego contentu do internetu, w tym pięknych grafik do licznych kampanii.
Synergia z offline’em
Choć działania online są niewątpliwie osią biznesu Coffeedesk, zarówno w sprzedaży, jak i w marketingu, w tym w obszarze brand awareness – to jednak rozwój segmentu offline może być kluczem do wzmocnienia naszej marki.
Dziś mamy cztery kawiarnie, z czego dwie otwarte w czasie pandemii. Coffeedesk Próżna otworzyliśmy mimo lockdownu, z lekką niepewnością, ale i wiarą, że warto. Natomiast w styczniu 2022 r. zaprosiliśmy gości do Coffeedesk Tamka.
Decyzje były słuszne. W 2020 r., kiedy według „Global Research Overview” World Coffee Portalu 60% europejskich kawiarni raportowało spadki, ten segment biznesu Coffeedesk urósł przychodowo o 16% rok do roku. Od stycznia do września 2021 r. wyniki podskoczyły o kolejnych 86% rok do roku.
Kawiarniany klimat jest niepowtarzalny. Jednak, aby generować zyski w niepewnym czasie, potrzebna jest wielofunkcyjność takiego miejsca i jego synergia z kanałem online. Coffeedeskowe lokale to showroomy. Konsument przetestuje tam kawę czy sprzęt, które można kupić w naszym e-commerce lub wybrać przy sklepowej półce. To też punkty click & collect – można w nich odebrać każde zakupy z Coffeedesk.pl. Nauczysz się tam również baristycznych sztuczek, które powtórzysz w domu. Nasze showroomy mają silne wsparcie promocyjne w kampaniach performance’owych i mediach społecznościowych. Co tydzień nadajemy z nich warsztaty live, a każdy z nich ma swoje konto na Instagramie.
Coffeedesk śle pocztówkowe całuski
Skoro kawiarnie wspiera promocja online, postanowiliśmy odwrócić Coffeedeskowego Kota ogonem i wspomóc e-sklep promocją analogową. Tak pojawił się pomysł wakacyjnej kampanii „Pocztówka z Coffeedesk – Ślemy Całuski”. Sięgnęliśmy po kartki pocztowe z kilku powodów. Wysyłanie ich z wakacji czy z okazji świąt to piękny, ale niestety zanikający zwyczaj. Zależało nam na jego reaktywacji. Pomysł wydał nam się atrakcyjnym sposobem na wzmocnienie świadomości naszej marki jako firmy pochodzącej z Kołobrzegu. Uznaliśmy więc, że pozdrowienia znad morza z kodem rabatowym „SLEMYCALUSKI” będą miłą niespodzianką, którą klienci znajdą w tradycyjnych skrzynkach pocztowych, kiedy sami wrócą z urlopów.
Projekt pocztówki „Coffeedesk – Ślemy Całuski”
Do stworzenia projektu pocztówki zaprosiliśmy młodą rysowniczkę Agatę Trochimiuk, której zabawna – trochę hipisowska konwencja nas urzekła. W sierpniu wysłaliśmy 7 tys. kartek do klientów, którzy dokonali zakupu na Coffeedesk.pl w ciągu ostatniego roku. Kampania się udała i przyniosła ciekawe wnioski. Kod rabatowy na 20 zł do wykorzystania przy zakupach za min. 99 zł został zrealizowany kilkaset razy, a przychód z projektu był pięciokrotnie wyższy niż koszt kampanii. Co ciekawe, kod posłużył do zakupu produktów szybko zbywalnych, takich jak kawy czy filtry. Po promocję sięgnęli przede wszystkim nasi wierni klienci, kupujący regularnie. Akcję powtórzyliśmy też pod koniec 2021 r., przed Wigilią. Cieszymy się z dobrego feedbacku i sukcesywnie podliczamy zyski z zimowej odsłony przedsięwzięcia.
Przykłady reakcji klientów na świąteczne pocztówki od Coffeedesk
Wnioski
W 2021 r. – a w zasadzie już wcześniej, na początku pandemii – utwierdziliśmy się w przekonaniu, że warunkiem dobrze prosperującego omnichannelu jest synergia kanałów online i offline. Każdy szanujący się e-commerce powinien prowadzić odpowiednio dobrane działania analogowe. Dla klientów przyzwyczajonych do internetowego kontaktu z marką takie wyjście e-sklepu do „realu” może się okazać niezwykle zaskakujące. Dla biznesu natomiast to pomysł z potencjałem na niezły wiral i efektywną sprzedaż.
Równolegle z inwestowaniem w platformy do sprzedaży online i działaniami e-marketingowymi będziemy więc rozwijać kontakt marki z klientem w świecie offline. Chcemy, aby showroomów z naszym logo było w Polsce więcej, choć wybór lokalizacji podpowie nam e-sklep. W 2022 r. spotkasz nas na wielu imprezach i targach, w tym w czerwcu na World of Coffee w Warszawie.
