E-commerce po roku pandemii – „nowy” konsument i jego potrzeby

Mówi się, że pandemia przyspieszyła rozwój e-commerce o około 2–3 lata. Raporty informujące o zyskach w branży to od roku codzienność. Ale czy pomyślałeś o tym, co e-handel stracił? W poniższym tekście opowiem Ci, dlaczego przyspieszenie w e-commerce wpłynęło negatywnie na niektóre e-sklepy, a także co zrobić, aby „wycisnąć” z tej sytuacji jak najwięcej.

Rok 2020 dla wielu przedsiębiorców nie był łaskawy. Pomimo spowolnienia, a nawet zatrzymania wielu biznesów, e-commerce radził sobie jednak lepiej niż kiedykolwiek wcześniej. Czy to oznacza, że dla wszystkich podmiotów w e-handlu to najlepszy okres w historii? Niestety nie. Oczywiście, generalizując, sprzedaż online wzrosła i to dość znacząco. Jednak nie wszystkim udało się nadgonić „szalone” tempo rozwoju, które wymogła na nas pandemia.

Jak wynika z raportu e-Izby „Co ugryzie e-commerce 2021?”, dynamika wzrostu wartości sprzedaży online w 2020 r. zwiększyła się z 20% przed wybuchem pandemii do nawet 40%. Dane dotyczące liczby e-sklepów pokazują, że w 2020 r. powstało prawie 12 tys. nowych e-sklepów, ale jednocześnie ponad 5,5 tys. zawiesiło działalność.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Konkurencja na rynku coraz większa

Gwałtowny rozwój wiąże się z rosnącą konkurencją. Długa ścieżka zakupowa, brak ulubionej metody płatności, nieprecyzyjne zdjęcia czy opis mogą skutkować porzuceniem koszyka o wiele szybciej niż przed wybuchem pandemii. Zmiany wynikające z lockdownu spowodowały, że nie wrócimy już do czasów sprzed 2020 r. – warto mieć tego świadomość i jak najszybciej dostosować się do nowych realiów i oczekiwań klienta.

Dane potwierdzają zawrotne tempo zmian. Jak wynika z raportu e-Izby, podczas gdy w maju 2019 r. w sieci kupowało 57% internautów, rok później, czyli w maju 2020 r., było to już 72%. Ten ruch trzeba obsłużyć, co dla niedoświadczonych graczy może stanowić problem.

Czego jeszcze potrzebuje „nowy” konsument?

Warto zdać sobie sprawę z tego, że nowy klient to naprawdę wymagający klient. Podstawowe aspekty technologiczne, takie jak szybka finalizacja zakupu czy możliwość wybrania preferowanej metody płatności, to już dla niego standard. On oczekuje czegoś więcej.

Rosnące oczekiwania użytkowników potwierdzają też badania. Z raportu e-Izby wynika, że 51% użytkowników ocenia działania e-sklepów dobrze, ale aż 49% jest przeciwnego zdania.

Kim jest konsument w 2021 roku? Najnowsze dane wskazują na pojawienie się zupełnie nowego typu klienta. To konsument odpowiedzialny i świadomy wpływu swoich decyzji zakupowych na środowisko. Raport „FMCG Brands We Shop by BLIX & Kantar” z 2021 r. wyłonił aż siedem grup e-klientów. Jedną z nich są właśnie użytkownicy mający dużą świadomość ekologiczną, dbający o środowisko i zwracający uwagę na działania CSR prowadzone przez marki.

Sposób pakowania produktów, ograniczenie plastiku i działania proekologiczne e-sklepu mogą stanowić dla nich wyznacznik i największą motywację do zakupu. Poza kwestiami środowiskowymi równie istotny jest światopogląd prezentowany przez markę, a także stanowisko w sprawach np. równouprawnienia płci.

To pokazuje, że zwykłe, dotychczasowe, pragmatyczne podejście do sprzedaży już nie wystarcza, a brand to coś więcej niż produkt.

Baby boomers i silver generation coraz częściej online

Patrząc na profil klientów e-handlu, jedną z bardziej zauważalnych zmian jest przyrost użytkowników z generacji baby boomers (współcześni 50-60-latkowie) i silver generation (pokolenie 65+).

Jak wynika z raportu „Power of silver generation” przygotowanego przez Ringier Axel Springer, ok. 30% osób starszych zainicjowało w czasie pandemii nową aktywność w internecie.

Zainteresowanie zakupami w sieci wzrosło nie tylko wśród generacji 65+, czyli tzw. silverów, ale także w pokoleniu baby boomers.

Już ponad połowa osób w wieku 50+ robi zakupy online. Jedna trzecia z nich wybiera do tych czynności smartfona. To bardzo istotna i często pomijana grupa, a stanowi prawie 40% populacji. Warto pamiętać o nich w swoich kampaniach reklamowych i dostosować swój e-sklep, w tym metody płatności, do ich wymagań.

Co ciekawe, samo korzystanie z dóbr cyfryzacji przez tych użytkowników to nie wszystko. Pandemia spowodowała też, że starsze pokolenie e-klientów zaczęło wykazywać podobne zachowania zakupowe jak generacja Z, czyli najmłodsza grupa użytkowników.

Czy baby boomers i silver generation przekonaliby się tak szybko do e-commerce, gdyby nie pandemia i wiążący się z nią lockdown? Raczej nie. Zamknięcie centrów handlowych i ograniczenia w przemieszczaniu się miały potężny wpływ na kształtowanie się ich nowych zwyczajów zakupowych. Czy te zwyczaje zostaną z nimi na dłużej, a zainteresowanie zakupami w sieci utrzyma się także po zakończeniu światowej pandemii? Jeśli ich pierwsze doświadczenia zakupowe były pozytywne, a finalizacja zakupu łatwa i szybka, jest duża szansa na to, że e-zakupy wejdą im w nawyk.

Social commerce, czyli co zrobić, by kupili właśnie u Ciebie?

Jak w dobie pandemii i ogromnej konkurencji utrzymać klientów przy sobie? Rozwiązaniem może być social commerce, czyli sprzedaż bezpośrednio w mediach społecznościowych. To znakomite rozwiązanie zarówno jako kontynuacja działań sklepu, jak i jako samodzielny kanał, w którym można sprzedawać bez posiadania witryny.

Z mediami społecznościowymi, które najchętniej konsumujemy na małym ekranie smartfona, nierozerwalnie wiążą się płatności mobilne. Warto zwrócić uwagę, że jeszcze kilka lat temu smartfon służył głównie do przeglądania produktów, a sama transakcja odbywała się na desktopie. Ta tendencja, choć jeszcze nie odwrócona, zmienia się na korzyść sprzętów mobilnych.

Z badań przeprowadzonych przez Tpay i agencję badawczą SW Research pod koniec 2020 r. wynika, że już 31% użytkowników wykonuje zakupy przez smartfona. W grupie wiekowej 25–34 lata (czyli tzw. milenialsów) jest to aż 43%.

Zakupy na Instagramie czy podczas facebookowych live’ów są trendem już od jakiegoś czasu. Dotychczas jednak, aby sfinalizować transakcję, należało opuścić portal społecznościowy. Checkout standardowo umieszczony był na stronie sklepu, a zatem wymagał wyjścia z aplikacji i przejścia przez bramkę płatniczą w witrynie e-sklepu.

A gdyby tak cały proces zamknąć w rozmowie z chatbotem, np. na Messengerze? Właśnie takie testowe rozwiązanie wprowadził Tpay wspólnie z KODA, czyli dostawcą systemu operacyjnego do automatyzacji komunikacji. O tym, jak dokładnie wygląda tam cały proces zakupowy, przeczytasz w dalszej części e-booka, w artykule „Jak skutecznie sprzedawać bezpośrednio w Messengerze”.

Mam nadzieję, że przedstawione dane i porady – mimo rosnącej konkurencji na rynku – pomogą Ci zwiększyć sprzedaż i dotrzeć do swojej grupy docelowej.

Ten artykuł pochodzi z e-booka „Jak dotrzymać tempa klientom i skutecznie sprzedawać w internecie w 2021 roku”.