Sprzedawcy internetowi raczej przywykli do tego, że klienci oraz dostawcy spoza Europy wyróżniają się całkowicie inną kulturą zakupową niż Polacy, więc należy przygotować dla nich sklep w odpowiedni sposób. Natomiast rynki ościenne – zwłaszcza czeski lub słowacki – wciąż traktuje się u nas niemal identycznie jak ten rodzimy. Tymczasem podejście Czechów do e-handlu w niektórych aspektach znacznie różni się od naszego.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jaka jest specyfika czeskiego rynku e-commerce i o czym należy pamiętać, aby skuteczniej na nim sprzedawać,
- na co zwrócić uwagę pod kątem komunikacji językowej na tym rynku,
- co należy zawrzeć w ścieżce zakupowej dla klienta z Czech,
- jakie doświadczenie zapewnić klientom, aby zmaksymalizować szansę na udaną transakcję i zbudować lojalność kupujących.
Błędne jest założenie, że bliskość geograficzna przekłada się na bliskość kulturową1, a co za tym idzie – nie trzeba wprowadzać żadnych modyfikacji oferty i biznesu z myślą o działalności w Czechach. Zwróć uwagę na to, jakie różnice występują tam w kilku punktach styku sprzedawcy z kupującym. Może Ci to pozwolić na osiągnięcie sukcesu na tym rynku.
1. Ufam, ale sprawdzam
Zaufanie to potęga, a w Czechach nawet więcej – warunek, aby transakcja zakończyła się sukcesem. Nasi sąsiedzi na europejskim rynku e-commerce są czarnym koniem. Właśnie tam przypada największa liczba sklepów internetowych na jednego mieszkańca i obecni są najwięksi gracze, w tym lada moment także Allegro.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Czeski klient nie lubi jednak nachalnego marketingu, okazji, które kończą się już za chwilę, i presji, że trzeba coś mieć. Wręcz przeciwnie – zakupy robi w sposób przemyślany. Zanim się zdecyduje, przeczyta opinie o produkcie. Zapozna się z jego mocnymi i słabymi stronami. Zobaczy, jakie doświadczenia mieli inni kupujący. Następnie w porównywarce cen sprawdzi, gdzie są najatrakcyjniejsze warunki.
Zapamiętaj
Dla Czecha atrakcyjne warunki to nie tylko cena towaru, lecz także koszty wysyłki i ewentualnego zwrotu. Zadaje on sobie pytanie: „Co, jeśli produkt się zepsuje albo nie spełni moich oczekiwań?”.
Z kolei gdy taki klient już podejmie decyzję o zakupie, podpyta rodzinę lub bliskich, czy mogą polecić jakiegoś sprzedawcę. Dowie się, jak przebiegła transakcja oraz jak wyglądał kontakt przed nią lub po niej.
Wskazówki
- Jeśli sprzedajesz na rynku czeskim, pamiętaj, aby przy produkcie znalazły się takie elementy jak jego ocena i opinie o nim, ale także ocena lub opinie użytkowników dotyczące sprzedawcy.
- Na platformach sprzedażowych wyświetlanie się listy produktów w postaci katalogu jest nieocenione. Pozwala klientowi od razu znaleźć oferty i porównać je pod względem ceny i dostawy, uszeregować pod kątem najlepszej noty lub najniższej ceny z najkrótszym czasem dostawy.
2. To brzmi podejrzanie
Język angielski, podobnie jak w Polsce, jest w Czechach powszechnie nauczany. Najmłodsze pokolenia swobodnie wtrącają do swoich wypowiedzi anglicyzmy. Czesi czują się obywatelami świata, nie dziwi zatem, że aż 80% z nich choć raz zrobiło zakupy w zagranicznym sklepie. Ponadto nie trzeba wcale znać angielskiego – obecnie powszechny jest dostęp do dynamicznych tłumaczy i internetowych słowników.
Nie oznacza to jednak, że Czesi nie przykładają wagi do języka komunikacji w e-commerce. Przeciwnie – trudno jest zyskać ich zaufanie.
3. A co, jeśli zakup okaże się nietrafiony?
Darmowe zwroty nie są zbyt popularną opcją w czeskich sklepach i na tamtejszych platformach sprzedażowych. Jednocześnie zajmują trzecie miejsce spośród elementów najbardziej pożądanych i docenianych przez czeskiego klienta podczas zakupów.
Metod budowania lojalności jest niezwykle wiele. Warto jednak sięgnąć po proste, sprawdzone rozwiązanie. Wysoka cena dostawy zapala czerwone światło, a brak darmowego zwrotu to silna bariera psychologiczna, która redukuje też wartość koszyka zakupowego.
Wskazówka
Warto ustawić cenę tak, aby osiągnąć jak najniższy koszt dostawy z perspektywy kupującego, a jednocześnie zrekompensować sobie ewentualny darmowy zwrot2. To bardzo łatwy sposób na zbudowanie przewagi konkurencyjnej na sąsiednim rynku. Polscy sprzedawcy z włączoną opcją darmowej wysyłki Smart! sprzedają na Allegro 2,5 razy częściej niż ci, u których za dostawę należy zapłacić.
Ważnym czynnikiem psychologicznym jest pokazanie klientowi w jego panelu, ile pieniędzy udało mu się już zaoszczędzić dzięki bezpłatnej przesyłce.
Przykład
W programie bezpłatnych przesyłek Allegro Smart! kwoty zaoszczędzone przez klientów pokazywane są w setkach złotych. Jednocześnie ikona programu przy ofercie na liście produktów to jedno z ważniejszych kryteriów wyboru sprzedawcy.
4. Chyba ktoś mnie śledzi
Choć Czesi wydają się nieufni i zdystansowani, to po bliższym poznaniu emanują ciepłem i serdecznością. Ta reguła sprawdza się w życiu zarówno prywatnym, jak i zawodowym. Dlatego też jedną z kluczowych funkcji na platformie sprzedażowej lub w sklepie internetowym jest możliwość przeglądania asortymentu i robienia zakupów jako gość.
Powodów wyboru takiej opcji jest wiele: od kwestii praktycznych (chęć zaoszczędzenia czasu), przez brak wiary w bezpieczeństwo danych, po pragnienie zachowania anonimowości.
Wskazówka
- Pomimo preferowania płatności kartą Czech niechętnie skorzysta z opcji zapamiętania danych swojego środka płatności, nawet jeśli będzie musiał przejść wydłużony proces zakupowy. Dla czeskiego klienta od wygody i oszczędności czasu ważniejsze są bezpieczeństwo danych i anonimowość. Należy to wziąć pod uwagę przy planowaniu układu swojego e-sklepu.
- Warto sprawdzić, czy platforma, na której chcesz sprzedawać w Czechach, dostosowuje strony do lokalnych preferencji: umożliwia robienie zakupów jako gość, oferuje płatność kartą, zapewnia bezpieczeństwo danych, a także cieszy się zaufaniem użytkowników oraz renomą na rynku.
5. Trzeba usiąść i to przemyśleć
Gdyby pokazać rzeczywistość w sposób bardzo uproszczony i przejaskrawiony, to klienci dzielą się na dwa typy.
Pierwsi, gdy widzą coś na liście produktów albo na wirtualnym banerze (o czym za moment), biorą głęboki wdech i od razu klikają „dodaj do koszyka i zapłać”, a po kilku dniach odbierają paczkę z zamówieniem.
Drudzy najpierw dodają produkt do koszyka, listy lub zakładki, następnie przez wiele dni myślą o wszystkich za i przeciw, analizują stosunek ceny do jakości, a dopiero potem decydują się na zakup.
Wskazówka
Weź pod uwagę obie grupy klientów – tych, którzy kupują od razu, i tych, którzy długo zastanawiają się nad wyborem. Warto sprzedawać na platformie, która pozwala zapisać produkty w ulubionych lub dodać je do koszyka. To opcja szczególnie pożądana przez Czechów deklarujących wysoką częstotliwość zakupów online.
6. Co by tu kupić?
Choć platforma sprzedażowa pełna jest produktów z rozmaitych kategorii, o najróżniejszych kolorach, rozmiarach i zastosowaniach, to może nie wystarczyć, jeśli klient nie jest w stanie znaleźć tego, czego szuka. Zwłaszcza w społeczeństwie takim jak czeskie, w którym dostęp do internetu jest powszechny3.
Aby zaprojektować stronę przyjazną dla czeskiego klienta, należy też wziąć pod uwagę, że z e-sklepów korzystają użytkownicy z najróżniejszych pokoleń i o bardzo różnych preferencjach.
7. Komputer od wszystkiego, telefon od dzwonienia
Na koniec krótko: sprzedawaj produkty na platformach, które dostosowały swoją stronę WWW do różnych urządzeń. Jest to dużo istotniejsze niż posiadanie wspaniałej aplikacji zakupowej.
Wskazówka
Czesi preferują klasyczne zakupy przez przeglądarkę internetową – wpisują adres strony, przeglądają produkty i je zamawiają. Z aplikacji korzysta ok. 30% użytkowników. Trend ten zapewne będzie się zmieniał, bo im młodsza osoba, tym chętniej kupuje przez aplikację.
Podsumowanie
Sprzedaż na rynkach zagranicznych może stanowić ogromną szansę dla Twojej firmy, a Czechy są dobrym miejscem do rozpoczęcia międzynarodowej przygody. Warto jednak podjąć wysiłek i przystosować swój biznes do lokalnych niuansów.
Można też po prostu zaufać tym, którzy mają już odpowiednią wiedzę, pozycję na rynku, zasoby, doświadczenie i technologię, aby to ułatwić. Wtedy wszystko będzie dużo prostsze, a doświadczenie sprzedających i kupujących – znacznie lepsze.
Wskazówka
Więcej materiałów edukacyjnych dotyczących rynku czeskiego znajdziesz na stronie: www.allegro.pl/akademia.
- Według Geerta Hofstedego wszystkie kultury narodowe mają określone wymiary, których podobieństwo lub zróżnicowanie pozwalają porównywać „mentalność” mieszkańców krajów. W wypadku Polski i Czech główną różnicą wydaje się wymiar unikania niepewności: u Czechów ten wskaźnik jest wyższy niż u Polaków. Więcej na ten temat: M. Ciszewska-Mlinarič, A. Wąsowska, „Znaczenie dystansu w procesie internacjonalizacji przedsiębiorstw”, „Management and Business Administration. Central Europe” 2012, nr 6, s. 3–22.
- W zdecydowanej większości przypadków to jedynie bariera psychologiczna. Badania wskazują, że 70% Czechów nigdy nie zwraca zakupów.
- Dostęp do internetu ma 81% mieszkańców Czech, co stanowi ok. 8,7 mln osób (Bank Światowy, 2020).
