Jakie czynniki będą wywierać największy wpływ na rozwój e-commerce w Polsce w 2022 roku? Gdzie szukać źródeł przewagi konkurencyjnej w nadchodzącym roku? W jakie narzędzia wspierające sprzedaż online warto zainwestować w ciągu najbliższych lat? Sprawdź, co Cię czeka w 2022 roku i przygotuj strategię działań w e-handlu.
Koniec roku to dobry moment na podsumowanie działań oraz prognozy na kolejne lata. Jakie czynniki będą stymulowały rozwój e-commerce, gdzie można znaleźć źródła przewagi konkurencyjnej w e-handlu, w jakie narzędzia wspierające sprzedaż online zainwestować?
Wskazówkami dzielą się: Katarzyna Bronowska, regional e-commerce manager SEE w firmie Papyrus; Marcin Jaskólski, head of e-commerce sales – Active Cosmetics Division w L’Oréal; Arkadiusz Kawa, dyrektor Łukasiewicz – Instytutu Logistyki i Magazynowania; Paweł Paszkowski, CEO i strateg ds. e-commerce i marketingu w agencji strigoo; Mariusz Serafin, dyrektor marketingu i e-commerce w Lancerto SA; Konrad Zach, founder&CEO thinkHUB oraz Wojciech Zięba, chief digital officer w Decathlon.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Jakie czynniki będą wywierały największy wpływ na e-commerce w 2022 roku?
Katarzyna Bronowska, regional e-commerce manager SEE w firmie Papyrus: Przy tym pytaniu ciężko nie wspomnieć o pandemii i sytuacji gospodarczej w kraju i na świecie, ale myślę, że warto pomyśleć też o innych aspektach – o ludziach. Ostatnie miesiące sprawiły, że z zakupów online zaczęło korzystać wielu nowych użytkowników – osób starszych, czy takich, które do tej pory miały mniejszy kontakt z technologią, co moim zdaniem zaowocuje jeszcze większą niż dotychczas troską o upraszczanie procesów i bezpieczeństwo użytkowników. Ponadto myślę, że jesteśmy na początku rewolucji w e-commerce B2B, który zacznie czerpać coraz więcej z B2C.
Marcin Jaskólski, head of e-commerce sales – Active Cosmetics Division w L’Oréal: Ostatnie dwa lata postawiły poprzeczkę naprawdę wysoko. Ci, którzy chcą pozostać na stałe w krajobrazie polskiego rynku online musieli odrobić lekcję z dostarczenia oczekiwanego doświadczenia zakupowego: wygody, doradztwa, dogodnych form płatności oraz szybkości dostawy. Na tych, którzy zadaniu sprostali, rok 2022 przygotował nowe zadania: troska o zrównoważony rozwój w procesach dostawy, odroczone płatności oraz ciągłe skracanie czasów na ostatniej mili. Ogromnym wyzwaniem dla e-retailu będzie również zarządzanie procesem zwrotów. Rok 2022 będzie testem równowagi sił między kanałami online i offline. Rynek będzie musiał zaproponować konsumentowi nową wizję sprzedaży stacjonarnej. Duże znaczenie dla e-commerce będzie miało to czy klient tę propozycję zaakceptuje.
Arkadiusz Kawa, dyrektor Łukasiewicz – Instytutu Logistyki i Magazynowania: Dynamiczny rozwój e-commerce spowodował w 2020 roku, że zaczęliśmy mieć problemy z brakującymi zasobami. Dużym wyzwaniem jest brak ludzi do pracy operacyjnej (głównie magazynowej), co powoduje rosnące koszty pracy. Drożeć będą też materiały opakowaniowe oraz dostawy (głównie w systemie „drzwi-drzwi”), ze względu na rosnące koszty pracy i paliwa. Na to nałożą się dodatkowe wymagania klientów w postaci coraz szybszych dostaw (napędzanych rozwojem q-commerce) oraz ekopodejścia, czyli stosowania zrównoważonych dostaw i opakowań.
Paweł Paszkowski, CEO i strateg ds. e-commerce i marketingu w agencji strigoo: Zdecydowanie najważniejsze czynniki będą związane ze zmianami w modelu zakupowym konsumentów. Z jednej strony kupujemy bardziej świadomie, szukając jakości i produktów trwałych, co wiąże się z rosnącym trendem dbałości o nasze życie i otoczenie. Z drugiej jednak strony, oczekujemy od sklepów sprawnych procesów i automatyzacji, co pokazuje że dobrze zorganizowana logistyka będzie kluczowa w budowaniu pozytywnych doświadczeń. Pamiętajmy również o zmianach ekonomicznych. Malejący dostęp do zasobów w zestawieniu z rosnącymi kosztami pracy i cenami produktów, mocno wpłynie na naszą skłonność do wydawania pieniędzy.
Mariusz Serafin, dyrektor marketingu i e-commerce w Lancerto SA: Nadal będą dawały o sobie znać czynniki pandemiczne, ale raczej w formie pośredniej jako przerwy w łańcuchach dostaw i kłopoty z logistyką. Nie do przecenienia są także presja inflacyjna, presja płacowa i wiążące się z nimi podwyżki cen usług, co prędzej czy później odbije się na wyższych cenach artykułów kupowanych w sieci. Na szczęście wśród konsumentów nadal panuje optymizm, który mam nadzieje, że utrzyma się także w 2022 roku. Drugim bardzo istotnym czynnikiem jest dynamiczny rozwój technologii w niemal każdym z obszarów istotnych dla e-commerce. Zarówno w kontekście funkcjonalności sklepu internetowego, jak i nieustannego rozwoju mobile’a, nowych form płatności, logistyki oraz szybkości dostaw.
Konrad Zach, founder&CEO thinkHUB: Bez wątpienia kluczowe czynniki, które będą wywierały wpływ na kierunek i tempo rozwoju e-commerce w Polsce i na świecie w najbliższym roku są bezpośrednio związane ze skutkami (obecnymi i przyszłymi) pandemii COVID-19. Pierwszą sporą niewiadomą jest to czy tak dynamicznie pozyskani klienci z nowych grup docelowych po ustabilizowaniu się rynku sprzedaży klasycznej pozostaną wierni zakupom online. Kolejnym istotnym czynnikiem jest bardzo mocno zaburzony łańcuch dostaw produktów, który w sposób niemożliwy do zaplanowania wpływać będzie na kształt i politykę cenową (czyli opłacalność) wielu kategorii produktów i usług. Trzecim czynnikiem, który przychodzi mi do głowy, jest malejąca, ze względu na zmiany makroekonomiczne, siła nabywcza konsumentów, która w perspektywie kilku najbliższych lat może znacząco wpłynąć na sprzedaż nie tylko dóbr luksusowych ale również produktów z najpopularniejszych wertykałów produktowych w e-commerce.
Wojciech Zięba, chief digital officer w Decathlon: Na pewno kwestia dostępności oferty, co przez ostatnie lata było wielkim wyzwaniem dla wielu firm. Sami niejednokrotnie tego doświadczyliśmy w kategoriach typu rowery czy sprzęt. Również sytuacja makroekonomiczna wymaga uwagi, najbliższy rok może jeszcze nas zaskoczyć na wielu frontach. Dodatkowo obserwując, jak zmienia się otaczające nas środowisko, myślę, że odpowiedzialnością każdej firmy na nadchodzący rok powinno być angażowanie się w ekologię. To nie tylko odpowiedzialność nas jako ludzi, ale również odpowiedzialność po stronie biznesu.
Jakie będzie największe wyzwanie dla właścicieli e-sklepów i e-commerce managerów w 2022 roku i jak mu sprostać?
Katarzyna Bronowska: Myślę, że wyzwania co roku stoją przed nami w gruncie rzeczy takie same – oferowanie klientom doświadczenia na jak najwyższym poziomie, nadążanie za trendami, poszukiwanie źródeł przewagi konkurencyjnej. W nadchodzącym roku 2022, moim zdaniem najtrudniejsze będzie sprostanie stale rosnącym oczekiwaniom klientów z zakresu customer experience. Ponadto – dość prozaiczne: zapewnienie ciągłej dostępności poszukiwanych przez klientów produktów, co dla wielu firm w ciągu ostatnich kilkunastu miesiącach było prawdziwym wyzwaniem, oraz zarządzanie cenami przy galopującej inflacji.
Marcin Jaskólski: Logistyka. Coraz większa liczba dóbr dystrybuowana kanałem wysyłkowym stawia zupełnie nowe wyzwania zarówno przed podmiotami sprzedającymi towar, jak i firmami odpowiedzialnymi za jego dostarczenie. Wygrają Ci, którzy najlepiej rozegrają kwestie fulfillmentu, zadbają o łatwość zwrotów dla klienta i zbudują odpowiednią logistykę ich redystrybucji. Z pomocą przyjdzie im rosnąca oferta rozwiązań dostarczana przez operatorów ostatniej mili.
Arkadiusz Kawa: Największym wyzwaniem będzie duża presja ze strony platform sprzedażowych (markeplaces). W Polsce obecni są już największe podmioty, które na świecie mają znaczący udział w całym e-commerce. Stojący za nimi potężny kapitał oraz duża determinacja może spowodować, że mniejsze sklepy internetowe, próbujące działać samodzielnie, mogą mieć problemy z utrzymaniem klientów. Niedawno jeden z marketplace’ów otrzymał od włoskiego Urzędu Antymonopolowego karę za nadużywanie dominującej pozycji we Włoszech. Co ciekawe, zarzut dotyczy nie tylko e-handlu, ale także logistyki. Budowa nowych magazynów i przejmowanie rynku dostaw (np. przez rozwój usług kurierskich, stawianie automatów paczkowych) przez te podmioty będzie bardzo dużym wyzwaniem również dla firm logistycznych, które do tej pory były ważnym beneficjentem rozwoju e-commerce.
Paweł Paszkowski: Ostatnie dwa lata bardzo mocno wpłynęły na to, jaką rolę pełnią zakupy online w naszym życiu. Konsumenci bardzo mocno zaczęli zwracać uwagę na wiarygodność marek oraz dbałość sklepów o pozazakupowe doświadczenia. Mówimy więc tutaj m.in. o takich obszarach, jak marketing inkluzywny, czyli podkreślanie różnorodności i otwartości oraz budowanie autentyczności w oczach odbiorców. Analogicznie ważna dla klientów staje się dbałość o zrównoważony rozwój. Konsumenci są coraz bardziej zainteresowani procesem produkcji, pakowania, dostawy. W e-commerce istotną rolę odgrywają materiały wielorazowego użytku, czy systemy zwrotnych opakowań.
Mariusz Serafin: Wyzwań jest kilka. Kluczowe z nich wiążą się z utrzymaniem dotychczasowej dynamiki rozwoju e-commerce. Myślę, że obecnie e-commerce staje się najbardziej konkurencyjną branżą na świecie. Zwiększenie konkurencyjności na rynku może być równoznaczne z większą liczbą jednorazowych, czasem przypadkowych kupujących. Co za tym idzie, dla klienta ogromne znaczenie mogą mieć takie parametry jak koszty, zakres usługi, operacja na łańcuchach dostaw. Jak wiadomo koszt pozyskania nowego klienta jest większy, niż koszt utrzymania obecnego. Dlatego w najbliższym czasie zdobycie, ale i utrzymanie bazy klientów oraz ich lojalizacja to jedno z najtrudniejszych wyzwań, przed którymi stoi nowoczesny e-commerce. Palącym problemem związanym z obsługą klienta w e-commerce jest sprostanie coraz wyższym oczekiwaniom współczesnych użytkowników. Wielu firmom brakuje niezbędnego wglądu w zachowania klientów i wzorce zakupowe. Cały czas wyzwaniem biznesowym w e-commerce jest porzucanie koszyka, zaś z punktu widzenia klienta kłopotliwy proces zwrotu towarów. Warto przyjrzeć się bliżej tym dwóm kwestiom i poszukiwać takich rozwiązań, które byłyby wygodne i korzystne dla klienta, ale i nie nastręczały trudności w prowadzeniu sklepu internetowego.
Konrad Zach: Wszystko wskazuje na to, że zmiany w sposobie funkcjonowania wielu gałęzi handlu i dystrybucji wywołane pandemią COVID-19 zostaną z nami nieco dłużej niż się spodziewaliśmy. Dlatego sądzę, że wśród kluczowych wyzwań e-commerce w nadchodzącym roku będzie dalszy rozwój propozycji wartości lojalizujących klientów, którzy dopiero niedawno rozpoczęli swoją przygodę z zakupami online (np. grupa użytkowników silver czy osoby wykluczone technologicznie) i co za tym idzie utrzymanie ich w gronie klientów preferujących zakupy przez internet. Drugim wyzwaniem, które prawdopodobnie jeszcze przez wiele miesięcy będzie spędzać sen z powiek przedsiębiorców zajmujących się e-handlem to skuteczne zarządzanie łańcuchem dostaw oraz zapewnienie nieprzerwanych dostaw wysokojakościowych surowców i produktów pozwalających na utrzymywanie konkurencyjnej oferty produktowej w internetowych kanałach sprzedaży.
Wojciech Zięba: Jak integrować różne kanały. W Decathlon Polska akurat obszar omnichannel mamy dosyć dobrze poukładany, ale najbliższy rok będzie dużym wyzwaniem dla firm, które wcześniej omnichannel traktowały, jako coś mało wartościowego. Pandemia zmusiła wiele osób do zakupów online, zmieniła zachowania klientów, wpłynęła diametralnie na ścieżkę zakupową. Sklepy stacjonarne będą musiały na nowo uczyć się swojej roli, gdyż ona również ulega zmianie. Widzimy, jak bardzo ścieżka zakupowa zaczyna się komplikować, jak wzrasta rola showroomingu, klient już nie tylko ogląda online i kupuje offline. Teraz często klient dokonuje researchu online, testuje produkty offline, a następnie ponownie wraca do oferty online i dokonuje zakupu. To wymaga bardzo dobrze poukładanych procesów, aby takiemu klientowi być w stanie pomagać na całej ścieżce zakupowej.
Gdzie szukać źródeł przewagi konkurencyjnej w e-handlu w 2022 roku?
Katarzyna Bronowska: Aktualne trendy e-commerce skupiają się na tworzeniu komfortowego środowiska dla klientów – te przedsiębiorstwa, które zaoferują im obsługę na najwyższym poziomie, będą wygrane. Skupiłabym się zwłaszcza na podejściu „human to human”, przy równoczesnej analizie zachowania użytkowników, maksymalnej automatyzacji procesów, ale także na pilnowaniu (i zwiększaniu) wartości klienta.
Marcin Jaskólski: W zapewnieniu klientowi komfortu zakupów i pewności, że dostarczyliśmy je w trosce o losy planety.
Arkadiusz Kawa: Źródeł przewagi konkurencyjnej należy oczywiście szukać w perfekcyjnej obsłudze klienta, co jest możliwe dzięki bardzo dobrej komunikacji i logistyce. Ta ostatnia ma być nie tylko sprawna, ale spełniająca oczekiwania. Klient chce wybierać, gdzie, kiedy i jak dokona zakupu, a tym samym, w jakie miejsce i kiedy ma być dostarczony do niego produkt. Jest to możliwe dzięki stosowaniu strategii omnikanałowej, w której klient może „przełączać się” między różnymi kanałami sprzedaży, komunikacji i dystrybucji.
Paweł Paszkowski: Najważniejszymi elementami budowania przewagi konkurencyjnej będzie poszukiwanie wyróżników rynkowych oraz budowanie wiarygodności jako marka. W sytuacji kiedy kupujemy bardzo świadomie, znajomość i zaufanie do firmy, którą wybieramy ma kluczowe znaczenie. Oczywiście nie zapominając, że połączyć to należy z atrakcyjną ofertą. Zarówno pod kątem cen, jak i szerokiego portfolio produktów. Czyli taki miks elementów racjonalnych i emocjonalnych da nam faktyczną przewagę na rynku.
Bardzo ważne będzie również przemyślany zestaw działań w ramach social sellingu czy też zakupów „na żywo”, które stały się jednym z ważniejszych trendów ostatnich lat.
Mariusz Serafin: W łatwym dla klienta procesie zakupowym, przyjaznym UX oraz unikalnych wrażeniach, których doświadcza użytkownik zarówno na etapie reaserchu, zakupów, jak i obsłudze posprzedażowej (tj. reklamacje, zwroty). Istotny będzie też trend eko, zarówno na poziomie produktu, jak i opakowania. Zwróciłbym się też w stronę niedocenianych dzisiaj grup docelowych, chociażby tzw. silver commerce. Pamiętajmy, że społeczeństwa świata rozwiniętego starzeją się. Zatem warto już dziś zainwestować w rozwiązania przyjazne starszym, takie jak uproszczone płatności, przejrzysty design, przyjazny UX oraz czytelny interfejs.
Konrad Zach: Obserwując strategie rozwoju moich klientów oraz zaprzyjaźnionych mi przedsiębiorców działających przede wszystkim online najpopularniejsze wydają się trzy drogi poszukiwania przewag konkurencyjnych. Pierwsza z nich, niezmiennie, to coraz lepsze i bardziej precyzyjne poznawanie zachowań e-konsumentów w oparciu o pogłębioną, wielowymiarową analitykę. Drugą jest bez wątpienia wykorzystywanie możliwości skalowania biznesu przez obecność na wschodzących rynkach e-commerce tj. Azja, Afryka czy Indie. Trzecim bardzo ważnym trendem będzie moim zdaniem skupienie się rynku digital na kluczowych aspektach życia tj. ekologia, zdrowie, fitness czy re-use i powiązanych z nimi kategoriach produktów i usług oferowanych online.
Wojciech Zięba: Przede wszystkim w budowaniu relacji z klientami. To jest obszar biznesu e-commerce, w który zawsze warto inwestować. Jest to również działanie, które często nie wymaga wielkiego nakładu inwestycyjnego. Na wyjątkową obsługę klienta, personalny kontakt, ciekawą i unikalną komunikację może pozwolić sobie każdy. Dlatego jest to tak potężne narzędzie w rękach mniejszych e-commerce, które często nie mogą poradzić sobie na polu technologicznym z dużymi graczami. Wyjątkowe doświadczenia zakupowe to klucz do tego, aby klienci pokochali zakupy w naszym sklepie.
Szukasz kompendium wiedzy o CX i obsłudze klienta w e-commerce? Sięgnij po EwP13 CX I OBSŁUGA KLIENTA W E-COMMERCE. Poznasz najlepsze praktyki stosowane na co dzień przez marki ANIA KRUK, Chocolissimo, Coffeedesk, DrTusz i Skład Prosty.
Najbardziej obiecujące nowinki technologiczne a e-commerce
Katarzyna Bronowska: Już od kilku lat z przyjemnością obserwuję rozwój nowych kanałów komunikacji z klientami – duże nadzieje pokładam zwłaszcza w asystentach głosowych i voice chatbotach. Myślę, że każde rozwiązanie, które pomoże jeszcze bardziej uprościć proces zakupowy w e-commerce będzie na wagę złota.
Marcin Jaskólski: Serwisy VTO (virtual try-ons) przybierają coraz bardziej zaawansowaną formę. Na przełomie najbliższych lat zbudują realną alternatywę dla doświadczania produktu w realnym świecie. Staną się z pewnością stałym elementem krajobrazu Metaversum.
Arkadiusz Kawa: Najbardziej liczę na pierwsze testy i wprowadzenie do obrotu projektu ePack, który rozwijany jest w Łukasiewicz – Instytucie Logistyki i Magazynowania oraz dwóch innych instytutach Łukasiewicza. Odpowiada on na wspomniane problemy związane z opakowaniami, a przede wszystkim z ich negatywnym wpływem na środowisko naturalne. ePack to inteligentne i wytrzymałe opakowanie wielokrotnego użytku z wbudowanymi sensorami oraz układem identyfikacji. Opiera się on na koncepcji fizycznego Internetu, umożliwiając współdzielenie zasobów wszystkim uczestnikom ekosystemu e-commerce, którzy zajmują się obsługą lub transportem towarów. ePack ma zapewnić ochronę towaru, dostarczyć kompleksowej informacji o przesyłce, zmniejszyć koszty opakowań i ograniczyć do minimum ślad węglowy.
Paweł Paszkowski: Nowinki technologiczne nie zawsze się przyjmują w działaniach e-commerce, natomiast warto zwrócić tutaj uwagę na dwa rozwiązania.
- Visual commerce, czyli interaktywne wizualizacje produktu w 3D, możliwość „przymierzenia” ubrań, czapek, okularów, a nawet „wypróbowanie” podkładu czy szminki przy pomocą kamery w telefonie lub laptopie.
- Google Local Inventory Ads, czyli narzędzie, które wykorzystuje lokalizację klienta do wyróżnienia produktów dostępnych w jego pobliżu. Po kliknięciu reklamy takiego produktu kupujący zostają przekierowani do wybranego sklepu internetowego.
Mariusz Serafin: Na pierwszym miejscu postawiłbym na rozwój live commerce ale nie w obecnej formie, niezintegrowanych i często przypadkowo prowadzonych live’ów w kanałach social mediów, a raczej jako rozwiązanie szyte pod konkretną branżę i grupę klientów, zintegrowane ze sklepem. Czuję duży potencjał w odroczonych formach płatności, chociaż tutaj dużo będzie zależało od regulacji prawnych. Już pojawiają się niepokojące głosy dotyczące tzw. ustawy antylichwiarskiej, która rykoszetem może uderzyć w odroczone płatności. Czas pokaże czy są to uzasadnione obawy. Na drugim planie cały czas na znaczeniu zyskują rozwiązania z obszarów sztucznej inteligencji i machine learning. Nie można też pominąć trendu personalizacji oferty, dzięki której klienci szybciej podejmują decyzję o zakupie bez zbędnego przeszukiwania całej zawartości sklepu.
Konrad Zach: Moim zdaniem najwięcej innowacji w zakresie technologii wykorzystywanej w e-commerce możemy się spodziewać w obszarze modeli biznesowych, systemów płatności oraz logistyki. W pierwszym przypadku zdecydowanie warto obserwować rozwój idei niezamienialnych tokenów NFT, które prędzej czy później wpłyną na zmianę wielu modeli biznesowych online. Zmiany wywołane wzrostem popularności NFT spowodują zapewne zwiększenie świadomości i popularności wykorzystywania kryptowalut jako naturalnych metod płatności zarówno za usługi jak i produkty fizyczne w e-commerce. W przypadku usług logistycznych mam nadzieję, że najbliższy rok przyniesie rozwój technologii wspierających szybkie dostawy w aglomeracjach za pomocą obecnych już dark stores, ale również z wykorzystaniem dronów, pojazdów autonomicznych czy rosnącej dynamicznie sieci usług opartych o model tożsamy z Uber czy Bolt.
Wojciech Zięba: Myślę, że w dalszym ciągu dane są interesującym obszarem, który jeszcze nie został w pełni wykorzystany. Wszyscy już praktycznie zbieramy ogromne zestawy danych, analizujemy je, ale uważam, że teraz najtrudniejsze przed nami, czyli jak najbardziej efektywnie wykorzystywać dane. Jak zintegrować wiele mechanizmów między sobą, aby wszystkie korzystały z tych zasobów. Dużo również w ostatnich latach mówiło się o sztucznej inteligencji. Myślę, że okres pandemii trochę przyćmił ten temat, ale jestem pewien, że dużo technologicznych rewolucji również przed nami w tym obszarze.
W jakie narzędzia wspierające sprzedaż online warto zainwestować w ciągu najbliższych 3 lat?
Katarzyna Bronowska: Myślę, że nie ma jednej odpowiedzi dobrej dla wszystkich, ale na pewno warto wziąć pod uwagę wszystkie narzędzia, które pozwolą na maksymalną automatyzację oraz te, które pomogą lepiej poznać klientów i ich zachowania. Warto obserwować rozwój CRM-ów i korzystać z ich rozwiniętych funkcji, a także, w przypadku sprzedaży w różnych kanałach online warto pomyśleć o narzędziach ułatwiających i automatyzujących integracje z różnymi systemami.
Marcin Jaskólski: Przede wszystkim w nowe! Z naciskiem na social media. Szturm TikToka wymusił na innych serwisach proponowanie użytkownikom nowych, atrakcyjniejszych formatów takich jak rolki na Instagramie. Stanowią one nie tylko źródło nowej rozrywki. Odpowiednio użyte mogą być nowymi punktami styku dla marek w kontakcie z konsumentem.
Arkadiusz Kawa: Potrzebne będą na pewno narzędzia, które umożliwiają analizę dużych ilości danych i prezentację ich w prosty sposób. Na szczęście jest coraz więcej rozwiązań, na które stać również mniejsze firmy. W przypadku branży modowej mamy już aplikacje, które ułatwiają dopasowanie obuwia. Nadal problematyczny jest zakup odzieży, która będzie dopasowana do naszej sylwetki.
Paweł Paszkowski: Narzędzi wspierających sprzedaż jest obecnie tak dużo, że zdecydowanie większe znaczenie będzie miało ich umiejętne wykorzystania w kontekście całej ścieżki decyzyjnej klientów. Ważna więc będzie praca na danych, analiza kontekstowa i jakościowa oraz dobra komunikacja, która dociera do klienta w odpowiednim momencie. Narzędzie będziemy raczej traktować jedynie jako nośniki treści, a nie samo w sobie remedium na słabą sprzedaż. Dodatkowym atutem będzie wszelka automatyzacja oraz algorytmy optymalizujące wydatki pod kątem zyskowności działań, a także odciążające pracowników zajmujących się reklamą.
Mariusz Serafin: Kluczowe będą formy dystrybucji i kanały sprzedaży. Warto szukać nowych platform marketplace. Niekoniecznie tych największych, ale takich, które pasują do naszego biznesu, oferują dobre zasięgi w grupach docelowych za rozsądną prowizję. Obecność na marketplace’ach postrzegam w najbliższych latach nie tylko jako inwestycję w sprzedaż, ale też w większą rozpoznawalność marki. Duże nadzieje pokładam w rozwoju technologii chatbotów, a także live commerce, ale w formie szytego na miarę rozwiązania z dopasowaniem do rodzaju prowadzonego biznesu i specyfiki danej branży zarówno na poziomie offline, jak i online – z inteligentną personalizacją per kategoria.
Konrad Zach: Pomimo dynamicznego wzrostu znaczenia e-commerce w wielu kategoriach produktów i usług na przestrzeni ostatniego roku myślę, że rekomendowany zestaw narzędzi wspierających nas w rozwoju biznesu online tak mocno nie ewaluował. Zdecydowanie polecam bardziej efektywne wykorzystywanie narzędzi automatyzujących obsługę klienta, rozwiązań big data oraz marketing automation pozwalających na lepsze poznawanie i realizowanie potrzeb e-konsumentów oraz odważniejsze wykorzystanie coraz ciekawszych rozwiązań integracyjnych pozwalających na rozszerzenie kanałów sprzedaży online o globalne platformy marketplace.
Wojciech Zięba: W każde narzędzie, które ułatwia zakupy klientom. Czy to silniki rekomendacji, czy mechanizmy wyszukiwania na stronie, automatyzacja procesów, szybkie płatności, szybkie zwroty. Popatrzmy na to z perspektywy klienta – jego celem jest wyszukać produkt, który rozwiązuje jego potrzebę, cały proces chce załatwić szybko i przyjemnie. Im bardziej biznes e-commerce pomoże klientowi na tej ścieżce zakupowej i ułatwi proces, tym zadowolenie klienta jest większe i szansa na ponowne zakupy wzrasta. W Decathlon Polska wszyscy jesteśmy sportowcami, dlatego sami staramy się często postawić na miejscu klienta i sprawdzić, czy zakupy są szybkie i przyjemne.
