Dochodowy e-commerce. Jak dotrzymać tempa klientom i skutecznie sprzedawać w 2022 roku?

Aby najlepiej odpowiedzieć na tytułowe pytanie, najpierw należy się przyjrzeć aktualnym trendom oraz temu, jak polski e-handel zmienił się w ostatnich dwóch latach.

Z tego artykułu dowiesz się:

czego oczekują klienci od sklepów internetowych,
jak zmienił się rynek e-commerce w ostatnich latach,
na czym polegają rozwiązania customer data platform,
jak skutecznie zautomatyzować sprzedaż i marketing w e-sklepie.

Najbardziej dostrzegalną zmianą jest odsetek kupujących online. Jak wynika z raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie”, w 2020 r. 72% wszystkich Polaków korzystających z internetu robiło zakupy w sieci, a dziś jest to już 84%. Wraz z popularnością zakupów internetowych wzrosła także ich częstotliwość. Obecnie już ponad połowa klientów polskich e-commerce robi zakupy częściej niż raz w miesiącu – od dwóch do pięciu razy.

Kupujący stali się bardziej wymagający. Przede wszystkim oczekują hiperpersonalizacji, czyli takiego dobierania komunikacji oraz ofert (w tym rekomendacji i zniżek), które uwzględniają ich jednostkowe cechy, upodobania i zachowania konsumenckie.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Aż 86% klientów liczy na to, że e-sklep automatycznie ich rozpozna, gdy przełączą się między kanałami oraz urządzeniami, a na 75% z nich działają rekomendacje produktowe. Dzisiejsi klienci online oczekują także sprawnych zakupów – chcą oszczędzać czas i nie wkładać w nie wysiłku, najlepiej dzięki automatyzacji komunikacji marketingowej oraz samego procesu zakupowego. Jednocześnie wymagają, aby skupić na nich uwagę – aż 69% zapełnia koszyki „na próbę” lub porzuca je z roztargnienia (bez względu na branżę), a 45% porównuje ceny w różnych e-sklepach, zanim podejmie decyzję¹.

Jak zmienił się rynek e-commerce?

Nowościom w postawach konsumenckich towarzyszą zmiany na rynku e-commerce. Szukając sposobów na zwiększenie efektywności w coraz bardziej konkurencyjnej rzeczywistości biznesowej, właściciele sklepów internetowych pragną opierać swoje działania na danych oraz ich inteligentnym wykorzystaniu (AI – artificial intelligence). Jednocześnie większą wagę przykładają do bezpieczeństwa danych i ułatwiania klientom zarządzania zgodami, których ci udzielają lub które wycofują.

Naturalną konsekwencją zmian na rynku e-commerce jest szukanie rozwiązań w rodzaju customer data platform, czyli zintegrowanego narzędzia, które nie tylko dokładnie śledzi zachowania w sklepie, lecz także agreguje dane o klientach i tworzy ich profile 360°. Są one następnie wykorzystywane do automatyzowania komunikacji marketingowej onsite (social proof, pop-upy itp.) z zastosowaniem silnika spersonalizowanej rekomendacji.

Preferowane są narzędzia, które oferują dynamiczną segmentację klientów, a zarazem zapewniają bezpieczeństwo przechowywania danych (w tym osobowych i wrażliwych) oraz tworzą raporty, które są szczegółowe i łatwe w analizie.

Na polskim rynku istnieje takie narzędzie. To ExpertSender dla e-commerce, który będzie miał premierę w najbliższych miesiącach.

Centrum dowodzenia e-sklepem

ExpertSender dla e-commerce to narzędzie oparte na trzech filarach: Customer 360, gotowych scenariuszach automatyzacji oraz dynamicznej segmentacji odbywającej się w czasie rzeczywistym.

ExpertSender dla e-commerce chroni także dane konsumentów, nie tylko spełniając wszystkie wymogi, jakie na e-sklepy nakładają przepisy RODO, lecz także zapewniając ich użytkownikom pełną elastyczność w decydowaniu, jakie treści otrzymują i co się dzieje z ich danymi.

Nie tylko odzyskiwanie koszyków i lojalizacja

Idealnym użytkownikiem ExpertSender dla e-commerce jest sklep internetowy średniej wielkości z istniejącą bazą klientów.

1. Dzięki modułowi Customer 360 zarządzający nim handlowcy mają pełen obraz każdego, również potencjalnego, klienta (użytkownika strony, który jeszcze niczego nie kupił, ale zapoznaje się z ofertą), a dzięki dashboardowi dysponują kompletnym podglądem bieżącej sytuacji w e-sklepie.

2. Dwa kompletne, rozbudowane scenariusze automatyzacji najczęstszych sytuacji sprzedażowych, czyli automatyzacji procesu sprzedaży w przypadku powtarzalnych zakupów oraz automatyzacji komunikacji w razie porzuconego koszyka, pozwalają na to, by biznes „sam się kręcił”.

Przyjmijmy, że użytkownikiem ExpertSender dla e-commerce jest sklep z artykułami dla zwierząt.

Automatyzacja procesu sprzedaży będzie wystarczająca dla klienta „abonamentowego”, który regularnie wraca po artykuły codziennego użytku – w naszym przykładzie: psią karmę – i ma przy tym określone preferencje. Na podstawie dotychczasowych zakupów – ich liczby, rodzaju, wartości – ExpertSender dla e-commerce automatycznie zainicjuje sprzedaż kolejnej partii karmy, zanim klient ją zamówi.

Ten scenariusz daje zarazem nieskończone możliwości cross-sellingu (sprzedaży produktów komplementarnych, np. psich przysmaków) i lojalizacji klienta za pomocą programu lojalnościowego.

Z kolei automatyzacja procesu porzuconego koszyka pozwoli, aby nasz przykładowy sklep ubiegł konkurencję. Otóż klient, który raz wpisał frazę „karma dla psa” w wyszukiwarkę, będzie zewsząd bombardowany jej reklamami. Dlatego tak ważne jest, aby to nasz e-sklep jak najszybciej i jak najsprawniej przekonał go do dokończenia zakupu u siebie.

Jak nie zostać w tyle?

Jeżeli po tej lekturze wciąż masz wątpliwości, czy warto sięgać po nowoczesne narzędzia automatyzacji marketingu, to popatrzmy na statystyki.

Po pierwsze aż 49% kupujących przyznaje, że dokonało spontanicznego zakupu produktu po otrzymaniu jego rekomendacji. Po drugie nawet o 37% może wzrosnąć wartość koszyka po wdrożeniu systemu rekomendacji w sklepie internetowym. Po trzecie 47,4% porzucających koszyk robi to celowo, oczekując dodatkowej promocji na pozostawione w nim produkty.

Jak się w tym połapać i nadążyć za współczesnym klientem? Odpowiedź jest prosta: korzystając z customer data platform. Wszystko wskazuje, że to właśnie jest przyszłością sklepów internetowych.