Zatrudniasz asystenta sprzedaży, który wspiera Twoich klientów bez przerwy, całą dobę. Co więcej, potrafi wydajnie i skutecznie rozmawiać z kilkudziesięcioma osobami jednocześnie – i to nie tylko odpowiadać na zapytania, lecz także natychmiast reagować na ich zachowania na stronie, takie jak odwlekanie zamówienia czy próba opuszczenia serwisu. Brzmi dobrze? Dowiedz się, w jaki sposób możesz wykorzystać sztuczną inteligencję w swoim e-sklepie.
Według Gartnera konwersacyjna sztuczna inteligencja oraz wirtualni asystenci są w tej chwili najszybciej rosnącym segmentem rynku obsługi klientów. Tylko w 2024 r. firmy mają zwiększyć wydatki w tym obszarze do ponad 23 mld dol., co stanowić będzie wzrost aż o 24% względem roku 2022.
Sztuczna inteligencja, która trafiła pod strzechy na początku ubiegłego roku, teraz jest już niemal wszędzie. Angielskim słowem roku 2023 według leksykografów z Collins Dictionary zostało właśnie „AI”. Według Cambridge Dictionary to „hallucinate” (halucynacje, czyli błędy w odpowiedziach AI). Także u nas obyło się bez zaskoczeń – ogólnopolska kapituła językoznawców pod patronatem Rady Języka Polskiego ogłosiła na początku stycznia, że słowem roku jest… tak, tak – „sztuczna inteligencja”.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
W zaledwie kilka miesięcy duże modele językowe, takie jak GPT od OpenAI, stały się dla wielu stałym narzędziem w pracy i usprawniły codzienne zadania także tym, którzy do tej pory nie byli mocno zaprzyjaźnieni z tego typu technologią. Po rozwiązania bazujące na sztucznej inteligencji sięgają już też nie tylko największe firmy. Demokratyzacja tych narzędzi sprawia, że może użyć ich właściwie każdy. Do jakich więc celów biznesowych stawianych na rynku e-commerce możesz wykorzystywać conversational i generative AI?
1. Święty Graal e-commerce: zwiększenie sprzedaży i konwersji
Dotychczas najważniejszą rolą czatbotów było odpisywanie na wiadomości użytkowników e-sklepów, ale w 2024 r. ich znaczenie się zwiększy. Co to znaczy? W dużym uproszczeniu można powiedzieć, że po obserwacji zachowania użytkowników na stronie czy w sklepie czatbot do nich „zagada”, a następnie poprowadzi ich według scenariuszy, które mają zakończyć się jak największą konwersją. Tym samym w bardzo naturalny sposób zaprosi klientów do rozmowy i skieruje do miejsca lub zachowania, na których zależy właścicielom e-commerce. Ponadto zachęci do skorzystania z oferty czy rozwieje wątpliwości potencjalnego klienta.
Przykładowe zastosowanie AI jako doradcy klienta do porównywania produktów i dopasowywania ich do potrzeb użytkownika
Źródło: materiały własne autorki
Zapamiętaj
Praktyczne zastosowania AI w celu zwiększenia sprzedaży i konwersji:
- dodanie komplementarnego produktu (bądź oferty usługi) do zamówienia,
- zachęcenie do sfinalizowania zamówienia i domknięcia koszyka,
- odwiedzenie od zamknięcia okna przeglądarki, gdy w tamtą stronę użytkownik kieruje swój kursor.
Czas wdrożenia rozwiązania: dwa–trzy dni na jeden scenariusz.
Dzięki interakcjom z użytkownikami czatboty przejmą rolę faktycznych doradców i zapewnią kupującym online doświadczenie zakupowe jak w tradycyjnym sklepie. Pamiętasz Pana Spinacza z Microsoft Office? Pewne rzeczy się nie zmieniają.
2. Ankiety z 90-procentowym conversion rate
Ankiety kierowane do klientów to niezmiennie doskonałe narzędzie do zwiększania konwersji i rozwijania biznesu, choć zachęcenie kupujących, aby poświęcili na nie swój czas, bywa sporym wyzwaniem. Tymczasem wykorzystanie czatbota do badania opinii sprawia, że przy skali kilku tysięcy osób wchodzących do scenariusza ankietowego aż 80–90% z nich kończy ankietę w całości.
Skąd taka skuteczność? Statystyki KODA.ai oraz naszych klientów pokazują, że użytkownicy są znacznie bardziej skłonni do wypełnienia ankiety czy przekazania swojej opinii w czatbocie, bo w ich percepcji jest to mniej czasochłonne i wymagające niż np. standardowe formularze. To efekt kilku czynników – m.in. dokładnie zaplanowanego scenariusza ankiety, właściwego ułożenia pytań czy zastosowania odpowiedniego języka oraz innych formatów multimedialnych do przyciągnięcia uwagi klienta.
Zapamiętaj
Praktyczne zastosowania AI do badania opinii klientów:
- ankieta pozakupowa na temat procesu składania zamówienia,
- ankieta zadowolenia z zakupu po powrocie użytkownika na stronę po X dniach,
- zbieranie opinii użytkownika na temat asortymentu.
Czas wdrożenia rozwiązania: trzy–pięć dni.
3. Oszczędność czasu pracy konsultantów – ponad 90%
Nie można zapomnieć o podstawowej funkcji czatbotów, jaką jest rozmowa – w końcu to w tym celu powstały. Pracują całą dobę, więc także poza godzinami pracy zespołu obsługi klienta. Automatyzują już nie tylko powtarzalne pytania i odpowiedzi, ale potrafią też rozpoznawać użytkownika i przesyłać mu z CRM personalizowane odpowiedzi na temat jego konta czy zamówienia. Dzięki dużym modelom językowym wgranie treści z FAQ, instrukcji czy strony (prawidłowo przygotowanych, np. z pominięciem reklam) i stworzenie bota samodzielnie generującego na tej podstawie odpowiedzi to wraz z testami i optymalizacjami maksymalnie kilka dni.
Przykład
W projekcie zrealizowanym przez nas dla Gamivo czatbot zintegrowany z platformą Zendesk oraz bazą danych klienta o ponad połowę zmniejszył liczbę zapytań, które miesięcznie trafiają do zespołu obsługi. Pomyśl, na jakie ciekawe działania można wykorzystać tak odzyskany czas…
4. Budowanie wizerunku i angażowanie klientów
W listopadzie 2023 r. wraz z Komputronikiem, naszym wieloletnim klientem, przeprowadziliśmy akcję specjalną na Black Friday. Z wykorzystaniem GPT tworzyliśmy każdemu użytkownikowi personalizowaną historię w duchu kampanii, zakończoną rekomendacją produktów i przekierowaniem do e-sklepu.
Rekomendacje produktów dla klientów Komputronika z wykorzystaniem GPT w akcji na Black Friday
Źródło: materiały własne autorki
Dlaczego skorzystaliśmy tu z GPT? Ponieważ duże modele językowe, dzięki swojej kreatywności i sprawności w rozpoznawaniu kontekstu, pozwalają na wciągnięcie użytkownika w spersonalizowaną rozmowę, zachęcającą go do zapoznania się z ofertą czy wykonania pożądanej akcji.
Do angażowania klientów można wykorzystać także modele regułowe. Wówczas zaplanowane scenariusze prowadzą użytkownika do celu – np. pokazują mu produkty na podstawie wybranych przez niego filtrów czy przeprowadzają kompleksowo konkurs (od zebrania potrzebnych zgód po zapisanie prac w specjalnym panelu).
Zapamiętaj
Praktyczne zastosowania AI do budowania wizerunku i angażowania klientów:
- rozdawanie kodów rabatowych,
- premiery kolekcji, konkursy, loterie,
- wykorzystanie generative AI, które wymyśla stylizacje albo przepisy na podstawie produktów.
Czas wdrożenia rozwiązania: trzy–pięć dni.
Podsumowanie
Z tej drogi nie ma już odwrotu, a powyższa lista to tylko kilka przykładów zastosowań nowych technologii. Liczba opcji i możliwości konfiguracji pod kątem potrzeb konkretnego procesu, projektu czy całej organizacji jest wręcz nieskończona. Dlatego zamiast samodzielnie szukać optymalnych rozwiązań, czas ten możesz poświęcić na stworzenie briefu i rozesłanie go do tych, którzy dobiorą dla Ciebie najlepsze możliwe narzędzia dostępne na rynku. A jeśli takowych nie ma – stworzą je od zera.
Dowiedz się więcej na: www.usekoda.com.
Materiał partnera
