W świadomości biznesowej XXI w. jasne jest, że utrzymanie dotychczasowych klientów opłaca się znacznie bardziej niż pozyskanie nowych. Obecnie najlepszym narzędziem do podnoszenia satysfakcji klienta i jego lojalizacji jest to, co działa szybko, sprawnie i zapewnia wyjątkową personalizację. Według badań to właśnie ona stanowi kluczowe kryterium zadowolenia z zakupów. Ale jak ją osiągnąć? Pomoże w tym sztuczna inteligencja.
95% wszystkich interakcji z klientami
Dziś handel elektroniczny jest już na tyle rozwinięty, że gdy mówimy o sztucznej inteligencji (AI), musimy mieć na uwadze coś więcej niż „stare, dobre” czatboty i wirtualnych asystentów. Jak się bowiem okazuje – to przeżytek, a z dobrodziejstw AI można skorzystać znacznie bardziej.
Obecnie inteligentne maszyny nie tylko przymierzają się do dominacji w e-handlu (realizacja takiej wizji przyszłości ma już swój wyraźny początek), lecz także – a może przede wszystkim – stają się życzeniem samych klientów. Już dziś oczekują oni automatycznych kas w supermarkecie, automatycznych odpowiedzi na proste zapytania telefoniczne czy online oraz automatycznych płatności za parking. Z roku na rok będą liczyli na coraz więcej tego typu udogodnień – od kluczowej personalizacji rekomendowanych produktów, przez rozszerzoną rzeczywistość i możliwość np. przymierzania ubrań bez wychodzenia z domu, aż po hologramy.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Servion Global Solutions zauważa, że do 2025 r. sztuczna inteligencja będzie zasilać 95% wszystkich interakcji z klientami, w tym rozmowy telefoniczne – tak profesjonalnie zautomatyzowane, że rozpoznanie bota będzie wręcz niemożliwe.
Nowy poziom personalizacji
Badania przeprowadzone w ramach raportu „The Next Level of Personalization in Retail” potwierdzają, że klienci chcą jednego: dostawać oferty pasujące do ich potrzeb. Oczekują więc personalizacji w e-commerce, nawet gdy nie mówią bezpośrednio o niej – raczej wskazują na korzyści, jakie z niej wynikają.
Okazuje się, że aż 40% spośród badanych osób, które otrzymały spersonalizowane propozycje zakupowe, przeznaczyło na zakupy większą kwotę, niż planowało.
Zapamiętaj
Personalizacja to najlepszy sposób na lojalizację klienta i spełnienie jego oczekiwań – również dlatego, że daje mu poczucie oszczędności czasu.
AI to przyszłość, ale wcale nieodległa. Najlepsze biznesy e-commerce już teraz stosują personalizację, aby uczynić zakupy łatwymi, szybkimi i intuicyjnymi we wszystkich punktach kontaktu. Sukces takich firm opiera się na umiejętnym zbudowaniu możliwości personalizacji, co jednak nie musi wymagać tworzenia unikatowego doświadczenia dla każdego klienta na każdym etapie. Celem liderów jest raczej wykorzystanie technologii do personalizacji najważniejszych punktów styku w sposób, który zapewni największą wartość dla klienta i sprzedawcy.
Dzięki wdrożeniu tworzonego obecnie narzędzia, które wykorzystuje sztuczną inteligencję do wsparcia e-commerce, chcemy umiejętnie pogrupować klientów, ze świadomością, że nie są oni jedną dużą grupą, która tak samo się zachowuje. Nie możemy też każdego klienta traktować indywidualnie. Musimy znaleźć odpowiednie kryteria przydziału do reprezentatywnych grup, szukać podobieństw między pojedynczymi klientami oraz cech, które ich różnią. W ekipie Fast White Cat właśnie pracujemy nad szczególnym projektem, dofinansowanym przez NCBR, który wpłynie na konwersję w e-commerce naszych partnerów biznesowych. Będziemy mogli dostarczać finalnemu konsumentowi przyjaźniejszy interfejs, dostosowany do jego zachowania w sklepie. Aby to zrobić, wcześniej poznamy zachowania użytkowników i na ich podstawie stworzymy stosowne grupy, które otrzymają dopasowany interfejs.
Adam Wasilewski, architekt integracji w Fast White Cat
Jeden sklep – wiele twarzy
Interfejs dostosowany do grup klientów sprawi, że ten sam sklep na ekranie komputera czy smartfona u dwóch różnych osób będzie się zauważalnie różnił. Wyszukiwarka może się znajdować w innym miejscu, ulubione filtry mogą być wytłuszczone, a mniej wykorzystywane – ukryte. Sztuczna inteligencja to dla kupującego same zalety – będzie mógł poruszać się po sklepie szybciej i nie marnować uwagi na elementy, którymi i tak nigdy by się nie zainteresował.
W tym momencie nasz projekt jest na etapie badawczym, przygotowujemy go pod konkretnych partnerów i na tej podstawie stworzymy uniwersalne grupy odbiorców. Trzeba podkreślić, że ważny element grupowania klientów stanowi uczenie maszynowe. Kategoryzowanie nie jest wykonywane przez człowieka, ale wynika z algorytmu. Efektem jego działania jest przydział kupujących do określonej grupy. Efektywność algorytmów uczenia maszynowego będziemy badać przez porównywanie wskaźników konwersji sklepu przed wdrożeniem personalizacji i po nim.
Jakub Nadolny, CEO w Fast White Cat
W e-commerce działania sztucznej inteligencji oparte na uczeniu maszynowym stosują już dziś choćby popularny e-sklep odzieżowy Asos czy sam Amazon.
Ciekawostka
Aplikacja Asosa umożliwia wyszukanie w sieci dodatków, butów lub ubrań, które klient zobaczył na ulicy u mijanego przechodnia albo pasażera jadącego razem z nim do pracy komunikacją miejską. Wystarczy zdjęcie, aby narzędzie znalazło dziesiątki podobnych produktów i poleciło te najlepsze.
Z kolei klienci Amazona otrzymują rekomendacje (generowane przez sztuczne sieci neuronowe) artykułów podobnych do tych, które im się podobają. Wyraźny komunikat jest wyświetlany na stronie głównej albo przesyłany e-mailowo. Serwis nie opublikował danych dotyczących konwersji, ale uważa się, że rozwiązania wykorzystujące AI przyczyniają się do 35-proc. wzrostu sprzedaży całkowitej firmy.
Zyski z personalizacji będą się zwiększały, bo coraz więcej dzieje się wokół sztucznej inteligencji i jej możliwości. Nie tak dawno firma Meta, ukochane dziecko Marka Zuckerberga, opracowała algorytm, dzięki któremu AI pojmuje już różne techniki komunikacji i uczy się za pośrednictwem różnych rodzajów treści. Neurony AI potrafią rozpoznawać dane niezależnie od tego, czy zostały one ujęte w mowie, obrazie, czy w standardowym zapisie. To rozwiązanie jest bardzo bliskie sposobów uczenia się ludzi.
Po drugiej stronie ekranu znajdują się już naprawdę inteligentne maszyny. Dlatego nie ma co się dziwić, że czatboty to dzisiaj przeżytek, prawda? Pozostaje więc tylko jedno: zaprzyjaźnić się z AI i sprzedawać inteligentnie.
Chcesz wyprzedzić konkurencję?
Napisz: info@fastwhitecat.com.
Materiał partnera
