Zamów nowy numer!

Zdrowa polityka cenowa i rabatowa w e-commerce

Zobacz numer

Jak zaplanować logistykę w e-commerce

Konkurencja na rynku e-commerce się zaostrza. Duża presja czasu, a także nacisk na jakość dostawy i zapewnianie jej różnych wariantów powodują, że sklepy internetowe muszą szukać swoich nisz i nowych usług, aby jeszcze lepiej spełniać rosnące wymagania klientów. Jak sprawić, żeby logistyka świadczyła o Twojej przewadze konkurencyjnej, a nie tylko była pozycją kosztową w rachunku zysków i strat?

Jak zaplanować logistykę w e-commerce

Konkurencja na rynku e-commerce się zaostrza. Duża presja czasu, a także nacisk na jakość dostawy i zapewnianie jej różnych wariantów powodują, że sklepy internetowe muszą szukać swoich nisz i nowych usług, aby jeszcze lepiej spełniać rosnące wymagania klientów. Jak sprawić, żeby logistyka świadczyła o Twojej przewadze konkurencyjnej, a nie tylko była pozycją kosztową w rachunku zysków i strat?

Czas czytania: ok. 14 minut

Z artykułu dowiesz się:
  • jak rzetelnie zaplanować logistykę w e-commerce,
  • jak zoptymalizować procesy logistyczne w e-sklepie, gdy liczba zamówień rośnie,
  • jak zracjonalizować wydatki na opakowania,
  • jak zaplanować budżet na logistykę.

Jeśli jesteś zdania, że w celu pozyskania nowych klientów warto podejmować wielorakie działania marketingowe i promocyjne – masz absolutną rację. Ale jeśli jesteś przekonany, że to wystarczy – racja nie jest już po Twojej stronie. Zapewne nieraz spotkałeś się z sytuacją, w której pomimo Twojego zaangażowania w politykę cenową, promocję sklepu, a nawet inwestycje w SEO, SEM i reklamę w mediach społecznościowych nie osiągałeś pożądanych rezultatów. Żeby odpowiedzieć sobie na pytanie, jaka jest tego przyczyna, spróbuj zwrócić uwagę właśnie na procesy logistyczne, sposób dostawy i procedurę zwrotów.

Planowanie wydatków na logistykę

W procesie planowania i kontrolowania działań Twojej firmy obejmujących logistykę, transport i łańcuch dostaw weź pod uwagę następujące obszary, które możesz odpowiednio skwantyfikować:

  • brak uszkodzeń podczas składowania i wysyłki,
  • terminowość kompletacji i dostaw,
  • jakość obsługi klienta,
  • procent zwrotów i szybkość oraz jakość ich obsługi,
  • elastyczność i obsługa szczytów sezonowych,
  • poprawność procesu kompletacji, braki magazynowe, inwentaryzacje,
  • niezawodność systemu IT,
  • kompleksowość obsługi klienta,
  • innowacyjność,
  • koszty opakowań,
  • koszty dostawy,
  • działania w ramach zrównoważonego rozwoju i ochrony środowiska.

Z pewnością można wyróżnić jeszcze wiele innych czynników i procesów, którym warto się dokładniej przyjrzeć, niemniej te wskazane powyżej są kluczowe dla płynnego działania e-sklepu i zadowolenia klienta.


Wskazówka

Zastanów się również, jaką prognozujesz liczbę produktów, które przechowujesz w magazynie, i skalę sprzedaży za kilka lat, a także co możesz zrobić, aby ich składowanie oraz proces wysyłki były tańsze i szybsze. Przed nami rozkwit cross-border e-commerce, spersonalizowanych usług B2C i omnichannelu. W takich warunkach samodzielna obsługa procesów magazynowych może być dużym problemem.


Kiedy nawiązać współpracę z operatorem logistycznym?

Widzisz, że jeśli nadal chcesz rozwijać swój interes, musisz coś zmienić? Z jednej strony chciałbyś samodzielnie dopilnować wszystkich szczegółów związanych z biznesem, z drugiej jednak – brakuje Ci czasu, liczba zamówień rośnie skokowo, kończy się miejsce w przydomowym magazynku, a do tego wszystkiego uginasz się po ciężarem zwrotów, które stanowią dla Ciebie coraz większy problem operacyjny i kosztowy.

Dostrzegasz już, że e-commerce to nie tylko aspekty informatyczne, marketingowe, sprzedażowe,lecz także duża doza logistyki, z którą do tej pory radziłeś sobie np. w garażu. Chciałbyś wysyłać towary szybciej, zapewnić klientom różne formy dostaw, umożliwić im szybki zwrot gotówki za zwrócone zakupy i po prostu urozmaicić swoją ofertę? Jeśli tak, być może jest to dobry moment, żeby zacząć rozważać współpracę z operatorem logistycznym.


Wskazówka

Na rynku istnieje wiele firm, które z przyjemnością podejmą się obsługi dynamicznie rozwijających się sklepów (np. Omnipack, Completio). Przedtem jednak powinieneś spokojnie przemyśleć swoją strategię, potrzeby, możliwości finansowe oraz zapoznać się z działaniami konkurencji. Raz podjętą decyzję niełatwo zmienić. W momencie podpisania umowy z operatorem logistycznym określasz kierunek działań na kilka lat, stąd spokojna analiza wszystkich za i przeciw będzie jak najbardziej wskazana.


Wybór idealnego operatora logistycznego

Zanim rozpoczniesz poszukiwania idealnego operatora, powinieneś się skupić na odpowiednich kryteriach. Będą one uzależnione od specyfiki Twojego produktu, wymagań dotyczących przechowywania towaru i kwestii prawnych. Listę rzeczy, które warto sprawdzić, znajdziesz poniżej (ramka 1). Pamiętaj, że dzięki nawiązaniu współpracy z operatorem masz być bardziej konkurencyjny, oferować swoim klientom szerszą paletę usług, elastycznie reagować na potrzeby rynku. Jak się jednak szybko przekonasz, współpraca z operatorem logistycznym niesie dużo korzyści (ramka 2).

Wybór operatora logistycznego: checklista

Korzyści współpracy z operatorem logistycznym


Wskazówka

Gdy Twoja sprzedaż będzie wyraźnie rosła, będziesz płacić za usługę stosunkowo więcej, ponieważ na obsługę Twojego e-commerce będą przeznaczane większe zasoby. Natomiast gdy sprzedaż będzie spadać bądź gdy minie szczyt sezonowy, koszty również powinny być niższe.


Outsourcing części procesów logistycznych

Jeśli obawiasz się, że nie jest to dobry moment na przeniesienie na zewnątrz całości działań, spróbuj wydzielić w ten sposób jakąś ich część. Najbezpieczniej będzie rozpocząć od outsourcingu logistyki zwrotów bądź magazynowania palet towaru, których zamówiłeś więcej, chociaż masz u siebie bezpieczny zapas. Możesz też zlecić operatorowi obsługę takich procesów jak co-packing, etykietowanie czy przechowywanie największych artykułów. Umów się więc z operatorem na test: zobacz, jak sobie radzi, sprawdź też, jak Cię odciąża, i w zależności od swojej oceny podejmij dalsze kroki.

Polski rynek oferuje coraz większe możliwości współpracy. Nawet małe firmy znajdą dla siebie operatorów, którzy rozpoczną kooperację przy wolumenie kilkunastu paczek dziennie. Większe mogą z powodzeniem wybierać lokalizacje w całej Polsce i negocjować atrakcyjne warunki z globalnymi dostawcami. Warto podkreślić, że mowa tutaj nie tylko o prostych operacjach przyjmowania, magazynowania i wydawania towaru, lecz także o wszelkich usługach związanych z konfekcjonowaniem, logistyką zwrotów, a nawet kontrolą jakości, np. produktów sprowadzanych z rynków dalekowschodnich.

Opakowanie też ważne!

Przyczyną aż 20% zwrotów są uszkodzenia produktów. Powoduje je przeważnie nieprawidłowe zapakowanie i zabezpieczenie produktu. Bądź świadom, że wygląd paczki, którą Twój klient otwiera, jest niezwykle istotny dla jego przyszłych zachowań. Jeśli przesyłka wygląda schludnie, a towar jest porządnie zapakowany i zabezpieczony przez uszkodzeniem, z pewnością zapadnie mu to w pamięć. To samo się zdarzy, gdy po otwarciu byle jakiego kartonu odbiorca zobaczy w środku hulający i poobijany produkt bądź nieprawidłowo zapakowaną odzież. Z tą jednak różnicą, że w tym drugim przypadku nie będzie to miłe wspomnienie. Co powinieneś zrobić, aby oszczędzić klientowi takich rozczarowań? Listę wskazówek znajdziesz w ramce 3 poniżej.

Właściwe pakowanie zamówień w planowaniu logistyki e-commerce


Wskazówka

Nawet podczas pracy z operatorem nieustannie sprawdzaj, co Twoi klienci sądzą o sposobie pakowania produktu. Analizuj liczbę reklamacji wynikających z uszkodzenia towaru, negocjuj poziom stawek z firmami kurierskimi i nie bój się wprowadzać nowych sposobów dostawy.


Warto dbać o opakowania również ze względu na zrównoważony rozwój i ekologię. Według badania Nielsena nawet 55% respondentów gotowych jest zapłacić więcej za opakowanie, które będzie ekologiczne. To trend dostrzegalny najbardziej w młodszej grupie wiekowej, w której gotowość do poniesienia większego wydatku deklaruje nawet 75% osób2. Fakt ten wykorzystują już niektóre polskie sklepy, które oferują wybór między standardowym a ekologicznym rozwiązaniem.


Wskazówka

Ma to też duży wpływ na koszty związane z opakowaniami, wypełniaczami i wysyłką. Szacuje się, że średnio nawet 55% opakowania pozostaje po włożeniu towaru puste, stąd czasami skrojony na miarę i mniejszy karton może pomóc zmniejszyć kwoty ponoszone na wypełniacze i koszty wysyłki.


Ekologiczne opakowania to coraz częściej must have dobrego doświadczenia zakupowego. Zauważają to najwięksi gracze handlu internetowego, m.in. Zalando, które w zeszłym roku przeprowadziło w Finlandii, Norwegii, Szwecji i Danii pilotażowy program wraz z firmą RePack (przykład niżej).

Ekologiczne opakowania w procesie logistycznym

Wybór sposobów dostawy

Jeśli już Twoja paczka jest właściwie opakowana, spróbuj przeanalizować koszty dostawy i różnorodność ich form, które oferujesz swoim klientom. Najpopularniejszym sposobem są oczywiście dostawy kurierem, ale dużym powodzeniem cieszą się też dostawy do paczkomatów – szczególnie wśród osób, które długo pracują, często podróżują bądź po prostu mają do automatu po drodze. Pamiętaj też o możliwości zaoferowania swoim klientom odbioru paczki w kiosku lub dostawy pocztą. Najpopularniejsze formy dostawy, z których korzystają polscy konsumenci, przedstawia wykres poniżej.

WYKRES – Formy dostawy towaru motywujące do zakupów przez internet

Formy dostawy towaru najlepsze dla kupujących
Źródło: „E-commerce w Polsce 2019. Gemius dla e-Commerce Polska” – raport Gemiusa

Ciekawostka

Tym, co odróżnia polski rynek od tych z Zachodu, jest popularność odbiorów w paczkomatach. Niekwestionowanym liderem w tym obszarze pod kątem rozpoznawalności jest InPost, którego liczba paczkomatów przekroczyła już 6 tys. Nieustannie rośnie popularność punktów PUDO (pick-up, drop-off), które są najpopularniejszą formą dostaw w Europie Zachodniej. W tej sferze u nas prowadzi Poczta Polska, która ma takich punktów już ponad 12 tys. (to zarówno punkty własne, jak i sieć sklepów Żabka, stacje Orlen oraz kioski Ruchu i automaty paczkowe w sklepach Biedronka). Na dalszych miejscach są DHL – 7 tys. punktów (w tym 170 automatów), DPD – 2,5 tys. punktów, GLS – 1,6 tys. punktów. Brakuje oficjalnej informacji o liczbie punktów UPS, ale szacuje się, że jest ich ok. 2 tys.


Pamiętaj o implementacji omnichannelu

Jeśli działasz na rynku e-commerce już kilka lat bądź posiadasz sklep stacjonarny, pamiętaj o ofercie click & collect. Usługa ta odgrywa coraz większą rolę w branży. Klient zamawia towar w internecie, a odbiera go u Ciebie w sklepie. Dzięki temu osiągasz wiele korzyści – ich listę znajdziesz obok (ramka 4).

Odbiór zamówień online w sklepie stacjonarnym - korzyści


Wskazówka

Warto też rozszerzyć usługę click & collect i umożliwić klientom wielokanałowy zwrot (ilustracja 2). Według badań aż 71% z nich kupuje w sklepie dodatkowy produkt, jeśli ma możliwość dokonania zwrotu towaru w punkcie stacjonarnym.

Ilustracja 2 – Strategia omnichannelowa z punktu widzenia logistycznego łańcucha dostaw

Strategia omnichannelowa z punktu widzenia logistycznego łańcucha dostaw
Źródło: materiały własne autora

Pamiętaj, że kanały sprzedaży, odbioru i zwrotu powinny się krzyżować tak często, jak to tylko możliwe. Pozwól kupującym na zakup, odbiór i zwrot w dowolnym miejscu, a  zdobędziesz większe grono lojalnych klientów.

Weź pod uwagę, że zagadnienia związane z logistyką, transportem i łańcuchem dostaw stanowią główne elementy ekosystemu omnichannelowego. Nieodzowną jego częścią są oczywiście wszelkie działania w zakresie szeroko pojętego marketingu, analityki oraz IT, niemniej logistyka jest kluczowa dla pomyślnego działania w kanale e-commerce.


Pamiętaj

W kontekście dostawy pomyśl nie tylko o jej rodzaju, lecz także o terminie. Bardzo dobrze, że oferujesz klientom możliwość wysyłki kurierem, pocztą, do paczkomatu, do kiosku, a także odbioru osobistego w swoim sklepie stacjonarnym. Dopilnuj również tego, aby zapewnić komfort zarówno tym, którzy chcą otrzymać zamówienie natychmiast, jak i tym, którzy są gotowi poczekać na paczkę kilka dni.


Dostawa tego samego dnia

Aż 56% Polaków kupujących w internecie twierdzi, że szybka dostawa jest dla nich absolutnym priorytetem, nawet jeśli wiązałaby się z dodatkową opłatą. Jesteśmy w tym zakresie najbardziej niecierpliwym narodem w Europie. Na przeciwnym biegunie są Skandynawowie. Tylko 25% tamtejszych kupujących zwraca uwagę na termin dostawy. Trend coraz szybszych dostaw jest jednak widoczny, i to nie tylko w Polsce.

Dostawy tego samego dnia (same-day delivery) już teraz cieszą się coraz większą popularnością. Wystarczy spojrzeć na usługi u naszych zachodnich sąsiadów.


Przykład

Już nie tylko abonenci usługi Zalando+ mogą się cieszyć dostawą tego samego dnia. Niedawno firma wprowadziła pilotażowy projekt „My parcel now”, w którego ramach klient może wyznaczyć miejsce dostawy paczki i otrzymać ją nawet w ciągu 60 min od zamówienia.


Jest to oczywiście przykład bardzo innowacyjny i dotyczący ograniczonej części asortymentu, ale pokazuje, w jakim kierunku zmierzają oferty sklepów internetowych. Coraz częściej przedsiębiorcy, oprócz działania w ogromnych centrach dystrybucyjnych, będą wynajmowali małe pomieszczenia w obrębie miast, aby oferować właśnie takie usługi. Mogą być to niewielkie magazyny, ale też np. pełniące funkcję showroomu, punktu odbioru zamówień czy małego centrum zwrotów.

Z tego właśnie względu nie zawsze logistykę trzeba utożsamiać z ofertą firm kurierskich i przesyłek drobnicowych. Coraz większą popularnością będą się cieszyć:

  • wspomniana wcześniej usługa click & collect, do której zaoferowania potrzebujesz przede wszystkim dobrze zaprojektowanego i elastycznego procesu magazynowego,
  • oferta dostaw crowdsourcingowych, które można porównać do popularnych teraz usług dostarczania jedzenia (ale pozwalających na jeszcze większą niezależność osobom, które dostarczałyby paczki – rozwiązanie takie będzie bardziej elastyczne niż oferta firm kurierskich i umożliwi dostawy nie tylko tego samego dnia, ale nawet w ciągu kilku godzin w obrębie największych miast),
  • dostawy do międzynarodowych punktów odbioru – jeśli wybierasz się na włoskie wybrzeże lub zamierzasz zwiedzać centrum holenderskiej stolicy, bardzo możliwe, że już wkrótce będziesz mógł odebrać zamówiony kostium kąpielowy lub przewodnik w międzynarodowej sieci małych sklepów detalicznych lub podobnej sieci paczkomatów.

Łańcuch dostaw nie zawsze „lean”

Jak widać na przykładach powyżej, łańcuch dostaw w e-commerce jest znacznie bardziej skomplikowany niż w retailu. Mamy tu do czynienia nie tylko z prostą linią prowadzącą od dostawcy, przez magazyn centralny, następnie ewentualnie regionalny, aż do punktu sprzedaży stacjonarnej. Występują tu też liczne rozgałęzienia, obejmujące magazyn do obsługi kanału e-commerce bądź magazyn omnichannelowy, centrum zwrotów, hub kurierski, a także różnorodne punkty odbioru i zwrotu (ilustracja 3 poniżej).

Ilustracja 3 – Porównanie tradycyjnego łańcucha dostaw (po lewej) z wielokanałowym (po prawej)

Porównanie tradycyjnego łańcucha dostaw (po lewej) z wielokanałowym (po prawej)

Skoro wiesz już, jak prawidłowo zapakować paczkę, jakie sposoby dostawy zaoferować, a także jakie trendy w dostawie występują obecnie lub będą występować wkrótce, spróbuj się zastanowić, czy jeszcze w jakiś sposób możesz przekonać klienta do zakupów w Twoim sklepie.
Personalizacja zamówienia

Myślę, że dobrym krokiem będzie personalizacja zamówienia. Nie mam na myśli personalizacji produktu – to temat na osobny artykuł. Chodzi mi o personalizację każdej paczki, którą wysyłasz do klienta.


Wskazówka

Oczywiście wiele zależy od tego, na jaką skalę działasz i jakie masz zasoby, ale nawet jeśli dopiero rozpoczynasz swoją działalność, spróbuj trafić do klienta przez wrzuc enie do zamówienia, oprócz faktury, własnoręcznie napisanej kartki. Zwróć się do niego z podziękowaniem za zamówienie, a jednocześnie poinformuj, kto spakował towar i kto może odpowiedzieć na ewentualne pytania o reklamację, zwrot bądź wymianę towaru.


Podsumowanie

Pamiętaj, aby w Twojej strategii logistycznej znalazły się elementy opisane powyżej. Pozwolą Ci one osiągnąć przewagę konkurencyjną i przyciągnąć grono lojalnych klientów. Miej na uwadze, że pod względem operacyjnym obsługa branży e-commerce wymaga czasami nawet trzykrotnie większej powierzchni niż obsługa tradycyjnego kanału retail, więc wzrost zakupów w danej grupie asortymentowej przekłada się na rynek magazynowy w większym stopniu3. Trend ten będzie się umacniał, więc sprawdź, czy Twój magazyn jest przygotowany na wyzwania związane z obsługą zamówień internetowych. Listę pytań, na które warto odpowiedzieć znajdziesz w ramce poniżej.

Checklista, czy magazyn jest przygotowany do obsługi zamówień

1. „Online Retail Return Study” – raport UPS.
2. „Transforming e-commerce. Why poor packaging is bad for business and how to avoid it” – raport DS Smith, dostęp online: https://bit.ly/3aEGNxl.

3. Badanie przeprowadzone w 2016 r. przez PwC oraz Urban Land Institute.

 

Warto doczytać:

1. Więcej inspiracji znajdziesz w raporcie „Jak ugryźć e-commerce w magazynie?” na stronie:
https://bit.ly/37vMmMN.

Artykuł pochodzi z

wydania drukowanego 1/2020

Kup ten numer

Spragniony wiedzy o e-commerce?

Pełen dostęp do naszych tekstów możliwy jest dzięki prenumeracie

Wybierz prenumeratę premium lub elektroniczną by zyskać dostęp do magazynu w wersji elektronicznej PDF.

Zamów prenumeratę