Najnowszy magazyn już jest!

Popraw E-commerce B2B i stwórz politykę zwrotów i reklamacji e-sklepu!

Zobacz więcej

Automatyczne statusy zamówień – niedocenione narzędzie budowania relacji

Właśnie wpadło kolejne zamówienie w Twoim sklepie - gratulacje, cel po raz kolejny został zrealizowany, statystyki rosną aż miło patrzeć. Czy to już moment, w którym możesz sobie powiedzieć “dobra robota, misja zakończona”? Nie, bo to nie koniec przygody klienta z Twoim sklepem. Właśnie teraz trafia do niego e-mail z potwierdzeniem zamówienia, a jutro lub pojutrze kurier dostarczy mu produkty.

Automatyczne statusy zamówień – niedocenione narzędzie budowania relacji

Właśnie wpadło kolejne zamówienie w Twoim sklepie - gratulacje, cel po raz kolejny został zrealizowany, statystyki rosną aż miło patrzeć. Czy to już moment, w którym możesz sobie powiedzieć “dobra robota, misja zakończona”? Nie, bo to nie koniec przygody klienta z Twoim sklepem. Właśnie teraz trafia do niego e-mail z potwierdzeniem zamówienia, a jutro lub pojutrze kurier dostarczy mu produkty.

Czy wiesz, dlaczego klient wybrał właśnie Twój sklep, gdy mógł kupić ten produkt w 30 innych sklepach?

Czy chciałbyś, aby klient wrócił na kolejne zakupy?

Czy nie byłoby idealnie, gdyby powracający klient nie kosztował Cię ani grosza?

Masz do dyspozycji narzędzie, które pozwoli na budowanie świadomości Twojej marki i zachęci do ponownych zakupów. Trzeba umieć je tylko dobrze wykorzystać.

Automatyczne powiadomienia e-mail

Statusy e-mail wysyłane automatycznie przez Twój sklep służą nie tylko do komunikacji z klientem, ale mogą być świetnym narzędziem do budowania pozytywnego wizerunku marki i lojalności wobec niej.

Prawdopodobnie każdy klient sklepu internetowego, po złożeniu zamówienia spodziewa się e-maila z potwierdzeniem.

Ta wiadomość jest wręcz wyczekiwana, ponieważ:

  • stanowi dowód zawarcia umowy kupna – sprzedaży
  • zawiera informacje o terminach wysyłki, zwrotach i reklamacjach
  • informuje o prawach klienta i obowiązkach sprzedawcy

Dla klienta wiadomość ta stanowi fundament, na którym budowane jest zaufanie do sprzedawcy, zwłaszcza w przypadku, gdy jest to pierwszy zakup w Twoim sklepie.

Brak tej wiadomości, a nawet kilkuminutowe opóźnienie może wywołać u klienta niepokój i niepotrzebne podejrzenia, przez które Twoja reputacja może zostać nadszarpnięta.

Automatyczne potwierdzenie zamówienia powinno zawierać szereg podstawowych informacji tj.

  • numer zamówienia
  • przewidywany czas realizacji zamówienia
  • listę zakupionych towarów
  • cenę poszczególnych towarów
  • koszt i formę dostawy
  • adres dostawy
  • informacje o prawach i obowiązkach
  • link do Regulaminu i Polityki prywatności
  • dane kontaktowe

Poprzez wysyłkę potwierdzenia sprzedawca dopełnia obowiązku informacyjnego wynikającego z Art. 21. ustawy o prawach konsumenta.

Potwierdzenie zawarcia umowy na odległość

Przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi.

Zazwyczaj więc e-mail wygląda tak:

Czy taki e-mail wywoła pozytywne wrażenie zachęci do ponownego zakupu? Nie!
O budowaniu relacji też nie ma mowy.

Warto poświęcić trochę więcej uwagi statusom e-mail, gdyż dzięki jednorazowej inwestycji masz wielką szansę dostarczyć klientowi pozytywne doświadczenia, których efektem będzie:

Satysfakcja – klient poczuje się zadowolony, że wybrał Twój sklep, doceni jakość komunikacji i pozytywne emocje, które towarzyszą zakupom.

Zaangażowanie – zachęć klienta do obserwowania Twoich mediów społecznościowych, czy wystawienia opinii, a dzięki zadowoleniu z zakupu, komunikacji i obsługi posprzedażowej, klient z większym prawdopodobieństwem zrobi to, o co go poprosiłeś.

Lojalność – dobrze obsłużony klient prędzej czy później wróci do Ciebie, bo ma już w pamięci pozytywne doświadczenia we współpracy z Twoja marką. Wybierze zaufanego sprzedawcę.

Rekomendacje – zadowolony klient poproszony o rekomendacje, chętnie poleci  sklep, który jako pierwszy przyjdzie mu na myśl. Dzięki dobrym produktom, prostej ścieżce zakupowej oraz wzorowej komunikacji masz szansę być numerem 1 na liście najlepszych sklepów klienta.

Jak zbudować relację zwiększyć szanse na polecenie i ponowny zakup?

Zaskocz pozytywnie

Mało który klient spodziewa się, że automatyczny e-mail czymś go zaskoczy, dlatego nie potrzeba wiele, by przykuć jego uwagę.

Stwórz ładny szablon HTML e-maila, obranduj go dodając logotyp i ładne zdjęcie lub grafikę, zastosuj kolorystykę zgodną z identyfikacją wizualną Twojej marki. Podziel informacje na sekcje i zadbaj o ich czytelność, stosuj krótkie akapity,  a tam, gdzie to możliwe wstaw ikony/ piktogramy. Wywołaj u klienta efekt WOW samym wyglądem maila.

Spraw by klient poczuł się wyjątkowy

Personalizuj – jeśli Twój system e-commerce pozwala Ci spersonalizować statusy zamówienia, skorzystaj z tej możliwości. Rozpocznij wiadomość od “Witaj <imię>”, albo “Cześć <imię>” w zależności od tego, jak prowadzisz komunikację z klientami. Daj mu odczuć, że nie jest jednym z wielu, że rozmawia z marką, za którą stoją ludzie.

Podziękuj za zaufanie

“Dziękujemy za zakup w naszym  sklepie” – tak przeważnie brzmi pierwsze zdanie
e-maila z potwierdzeniem. To bardzo szablonowe i bezosobowe, na pewno nie pomoże zbudować Ci relacji. Postaraj się włożyć w przywitanie więcej emocji:

“Cześć Adam,

dziękujemy, że spośród wielu ofert wybrałeś naszą, to dla nas bardzo ważne… “

albo

“Witaj Adam

bardzo nam miło, że doceniasz nasze produkty, Twoja decyzja daje nam motywację do dalszej pracy i rozwijania naszej oferty…”

Pogratuluj  dobrego wyboru

Jeśli w Twoim sklepie zazwyczaj sprzedajesz pojedyncze produkty, spróbuj pogratulować klientowi właściwego wyboru np.

“Gratuluję wyboru, <product_name> to najlepszy produkt w tym przedziale cenowym, jest niezawodny i bardzo praktyczny. Wierzymy że spełni Twoje oczekiwania i posłuży przez długie lata.”

Wywołaj uśmiech

Wesołe zdjęcie, cytat, żart lub ciekawostka – postaraj się zawrzeć w jednym krótkim akapicie informację, która wywoła uśmiech u klienta. Ważne, aby ten fragment e-maila był związany z Twoją marką lub produktami. Staraj się nie zamieszczać hermetycznych żartów, źle dopasowanych cytatów, czy mało interesujących faktów.

Bądź spójny

Postaraj się, aby forma komunikacji, którą zastosujesz w statusach zamówienia była spójna z tą, którą stosujesz w mediach społecznościowych i reklamach. Unikaj oficjalnych zwrotów, jeśli w innych kanałach zwracasz się do klientów w mniej oficjalnym tonie.

Aktualizuj

Jeśli stosujesz powyższe zasady i masz dużą ilość powracających klientów, zmieniaj szablony i ich zawartość co pewien okres czasu. Zbieraj feedback, optymalizuj zawartość e-maila, zmieniaj zdjęcia i ciekawostki co 1 lub 2 miesiące, aby nie znudziły się powracającym klientom. Staraj się co jakiś czas modyfikować szatę graficzną, dopasowując szablon wiadomości do np. pory roku, czy specjalnych okazji, takich jak święta czy rocznice. Wzbudź ciekawość u klientów, którzy zanim zamówią produkt, pomyślą “Co tym razem będzie w powiadomieniu?”.

konesso_przyklad
Źródło: e-mail ze sklepu konesso.pl

Nie tylko potwierdzenie zamówienia

Powyższe pomysły z powodzeniem możesz zastosować do kolejnych automatycznych powiadomień o statusie zamówienia, np. w powiadomieniu o wysyłce, wpłacie, czy potwierdzeniu doręczenia. Dzięki temu klienci nie odczują, że zalewasz ich mailami, a może nawet z ciekawością będą czytać wszystkie wiadomości od Ciebie, także te reklamowe?

W ostatnim mailu warto zachęcić klienta do ponownego zakupu, wypełnienia ankiety, zapisie do newslettera, czy polubienia profili w mediach społecznościowych.

Jeśli możesz, daj prezent, nie tylko dla klienta, ale dla jego znajomych np. kod rabatowy ważny 3 dni, który może zmotywować do dzielenia się pozytywnymi doświadczeniami ze swoją rodziną, czy znajomymi. Jeśli się uda, to klient zostanie ambasadorem Twojej marki, a to prawdziwy skarb.

kartony1_przyklad

kartony2_przyklad
Źródło: e-mail ze sklepu kartony24.eu

Podsumowanie

Klient wybierze sklep, w którym zrobi zakupy szybko, łatwo i przyjemnie. Szybkość oceniana jest najczęściej pod względem czasu poświęconego na znalezienie idealnego produktu oraz czasu dostawy. O łatwości decyduje wysoka użyteczność sklepu, intuicyjny proces finalizacji zamówienia, a także przejrzystość dostarczanych informacji. Przyjemnie robi się zakupy w sklepie, który nie generuje nieprzewidzianych sytuacji i zapewnia wzorową obsługę posprzedażową. To właśnie w nią wpisują się automatyczne powiadomienia e-mail.

  • Zaskocz klienta pozytywnie, dostarczając pięknie opakowane informacje.
  • Spraw by poczuł się wyjątkowy, personalizując wiadomość i dziękując za dokonanie właściwego wyboru.
  • Buduj dobrą atmosferę dodając coś od siebie
  • Zachęcaj do interakcji i kolejnych zakupów

Niewielkim nakładem pracy i środków zyskasz zadowolonych i lojalnych klientów, którzy, pamiętając o pozytywnych doświadczeniach z Twoim sklepem, chętnie polecą go swoim znajomym i wrócą na kolejne zakupy.

Spragniony wiedzy o e-commerce?

Pełen dostęp do naszych tekstów możliwy jest dzięki prenumeracie

Wybierz prenumeratę premium lub elektroniczną by zyskać dostęp do magazynu w wersji elektronicznej PDF.

Zamów prenumeratę