Sprawdź najnowszy numer

CX i obsługa klienta w e-commerce

Zobacz numer

Skalowalność e-commerce a customer experience. Jak zapewnić dobre doświadczenie klienta przy rosnącym biznesie

Zapewnienie pozytywnego doświadczenia zakupowego to jeden z najlepszych sposobów na zwiększenie współczynnika konwersji, częstotliwości zakupów i wartości koszyka. Dobry customer experience (CX) skłania co trzeciego Polaka do ponownego skorzystania z usług e-sklepu1. W przypadku małych firm utrzymywanie osobistych relacji z nabywcami i personalizacja oferty wydają się naturalne, ale jak zadbać o customer experience, gdy biznes się rozwija? Warto od początku zwrócić uwagę na skalowalność swojego modelu e-commerce i automatyzację procesów wpływających na doświadczenia klienta.

Skalowalność e-commerce a customer experience. Jak zapewnić dobre doświadczenie klienta przy rosnącym biznesie

Zapewnienie pozytywnego doświadczenia zakupowego to jeden z najlepszych sposobów na zwiększenie współczynnika konwersji, częstotliwości zakupów i wartości koszyka. Dobry customer experience (CX) skłania co trzeciego Polaka do ponownego skorzystania z usług e-sklepu1. W przypadku małych firm utrzymywanie osobistych relacji z nabywcami i personalizacja oferty wydają się naturalne, ale jak zadbać o customer experience, gdy biznes się rozwija? Warto od początku zwrócić uwagę na skalowalność swojego modelu e-commerce i automatyzację procesów wpływających na doświadczenia klienta.

Gdy biznes rośnie…

Chociaż rozwój sklepu internetowego jest celem, do którego dąży prawie każdy przedsiębiorca, to wraz ze wzrostem liczby zamówień często pojawiają się problemy. Mogą one negatywnie wpływać na postrzeganie przez klienta interakcji między nim a e-sklepem. Utrudniony kontakt, poczucie anonimowości i opóźnione dostawy rzutują na doświadczenia zakupowe odbiorców. Do możliwych rozwiązań należą narzędzia automatyzacji, które można łatwo wdrażać w ramach platform e-commerce, takich jak PrestaShop. Odpowiednio elastyczna platforma pozwoli na płynny rozwój sklepu i sprawne funkcjonowanie biznesu w każdej skali.

Zadbaj o właściwy hosting

Rosnąca liczba klientów to wyzwanie dla płynności działania sklepu. Zbyt wolne ładowanie się podstron kategorii, kart produktów czy poszczególnych etapów koszyka zniechęca odbiorców i zdarza się, że powoduje ich rezygnację w trakcie procesu zakupowego. Dlatego warto poświęcić czas na wybór odpowiedniego hostingu i optymalizację sklepu pod kątem szybkości ładowania.


Wskazówka

Sprawdź, jakie wymagania techniczne ma wybrana przez Ciebie platforma e-commerce i uwzględnij docelowy ruch oraz liczbę produktów w sklepie. Unikaj hostingodawców, którzy nie aktualizują PHP i MySQL. Zwróć również uwagę na bezpieczeństwo serwera – przechowujesz na nim bazę danych swoich klientów.


 Usprawnij logistykę

Szybkość dostawy to jedna z kluczowych kwestii wpływających na CX. Dodatkowo regularne informowanie o statusie przesyłki jest dla klienta bardzo ważne. To właśnie obszary, które można zautomatyzować z pomocą specjalnych widżetów. Taki moduł, zainstalowany w sklepie internetowym, zapewni klientom lepsze doświadczenie i zachęci ich do ponownych zakupów.


Wskazówka

Warto zadbać również o zintegrowanie sklepu internetowego bezpośrednio z dostawcami. Kurier DHL, Poczta Polska, ale również paczkomat – taki wybór pozwala klientowi skorzystać z najwygodniejszej opcji, a Tobie rozproszyć obłożenie logistyczne.


Wykorzystaj media społecznościowe

Sprzedaż w różnych kanałach jednocześnie – multichannel – to dziś kluczowe narzędzie stymulacji i obsługi rosnącego zainteresowania ofertą e-sklepu. Jednym z dodatkowych kanałów do wykorzystania są media społecznościowe. Ich atutem jest możliwość budowania relacji i utrzymywania stałego kontaktu z klientami. Coraz częściej stają się one również bezpośrednim kanałem handlowym. Social commerce skraca ścieżkę zakupową do kilku kliknięć. Aktywne docieranie do klientów staje się łatwiejsze przy zastosowaniu narzędzi, które integrują wszystkie funkcje i konta, np. na Facebooku czy Instagramie, ze stroną internetową sklepu. Moduł PrestaShop Facebook umożliwia np. mierzenie i optymalizację kampanii reklamowych, synchronizację katalogu produktów na stronie internetowej z tym prezentowanym w mediach społecznościowych oraz otrzymywanie codziennych automatycznych powiadomień o cenach i dostępności asortymentu.

case-study-ania-kruk-prestashop

Zautomatyzuj personalizację

Prawie dwie trzecie (57%) kupujących deklarują chęć udostępnienia swoich danych w zamian za personalizowane oferty, bezpłatną dostawę czy próbki produktów i usług3. Warto więc dopasowywać rabaty do indywidualnych preferencji klientów, rekomendować artykuły pasujące do ich zachowań konsumenckich czy zwracać się do odbiorcy po imieniu. Dobrym pomysłem jest również wysyłanie specjalnych ofert na urodziny lub ważne rocznice. Taką możliwość daje np. moduł Happy Birthday dostępny w Addons Marketplace PrestaShop.

Bądź w kontakcie przy wsparciu czatbotów

Utrzymywanie stałego kontaktu z klientami przy rosnącej liczbie zamówień bywa trudne. Wymaga ogromnego nakładu pracy i zasobów. Tymczasem aż 90% konsumentów chętniej korzysta z usług sklepu, który natychmiast odpowiada na ich pytania2. W przypadku rozwoju firmy warto więc rozważyć wprowadzenie czatbotów. Dzięki inteligentnym algorytmom rozumieją one kontekst rozmowy, mogą prezentować i rekomendować produkty, odpowiadać na pytania związane z dostawami i zwrotami, a nawet wykrywać zdenerwowanie klienta oraz informować pracowników sklepu o konieczności szybkiego rozwiązania problemu. Dodatkowo odpowiadają na pytania 24 godz. na dobę – niezależnie od pory, w jakiej klient decyduje się na zakup. Niektóre platformy e-commerce udostępniają moduł wirtualnego asystenta. Dopasowuje on indywidualnie rekomendacje, informuje o produktach i statusie zamówienia. Komunikacja przebiega w czasie rzeczywistym przy użyciu kanałów wybranych przez klienta – czatu, SMS-ów lub e-maili.

Większy ruch w sklepie internetowym nie musi wpływać negatywnie na doświadczenia zakupowe klienta. Ważne, by zaplanować działania zapewniające automatyzację i wybrać platformę e-commerce oferującą moduły usprawniające sprzedaż i kontakt z klientami.

Posłuchaj co e-sprzedawcy i partnerzy mówią o funkcjonalnościach PrestaShop na PrestaShop Live Talks  


  1. „E-commerce w Polsce 2020. Gemius dla e-Commerce Polska” – raport Gemiusa, dostęp online: https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/e-commerce-w-polsce-2020.html.
  2. „What Are Customer Expectations, and How Have They Changed?”, dostęp online: https://www.salesforce.com/research/customer-expectations.
  3. „Consumer preferences for Conversational Commerce” – raport LivePerson, 2020, dostęp online: https://www.liveperson.com/resources-reports/consumer-preferences-2020.

Materiał partnera

Artykuł pochodzi z

wydania drukowanego 2/2021

Kup ten numer

Spragniony wiedzy o e-commerce?

Pełen dostęp do naszych tekstów możliwy jest dzięki prenumeracie

Wybierz prenumeratę premium lub elektroniczną by zyskać dostęp do magazynu w wersji elektronicznej PDF.

Zamów prenumeratę