Sprawdź najnowszy numer

CX i obsługa klienta w e-commerce

Zobacz numer

Jak zaplanować skuteczny customer journey

Rozwój e-commerce był pewny. To trend, który obserwujemy od kilku lat, a pandemia jeszcze bardziej go przyśpieszyła. Obecnie już ok. 150 tys. polskich przedsiębiorstw prowadzi sprzedaż internetową, a badanie PwC pokazuje, że 85% Polaków ma zamiar kontynuować zakupy online po pandemii. Szacunkowo w 2026 r. wartość polskiego e-commerce wyniesie 162 mld zł1.

Jak zaplanować skuteczny customer journey

Rozwój e-commerce był pewny. To trend, który obserwujemy od kilku lat, a pandemia jeszcze bardziej go przyśpieszyła. Obecnie już ok. 150 tys. polskich przedsiębiorstw prowadzi sprzedaż internetową, a badanie PwC pokazuje, że 85% Polaków ma zamiar kontynuować zakupy online po pandemii. Szacunkowo w 2026 r. wartość polskiego e-commerce wyniesie 162 mld zł1.

To oznacza, że walka o klienta będzie ostrzejsza, a cena to niejedyny wyznacznik wygranej. Customer experience zyskuje na znaczeniu, a w nim ważną rolę odgrywa omnichannel. Zintegrowane rozwiązania komunikacyjne przekładają się na skuteczne procesy sprzedażowe i obsługi klienta. A jest wiele czynników, które mogą sprawić, że coś pójdzie nie tak. W takich sytuacjach istotna staje się dobrze zaprojektowana podróż zakupowa klienta.

Bądź klientem w swoim sklepie

W sprzedaży ważne są umiejętność słuchania i zrozumienie potrzeb kupującego. Postaw się więc na jego miejscu. Czy zdarzyło Ci się dokonać zakupu online i nie otrzymać żadnego powiadomienia? W takich sytuacjach nie wiesz, czy zamówienie przeszło i czy sklep otrzymał płatność. Brak wiadomości to nie zawsze dobra wiadomość. Wysłanie natychmiastowego potwierdzenia w formie e-mailowej lub personalizowanego SMS-a jest niezbędne. Każdy o tym wie, jednak nie każdy takie rozwiązanie udostępnia klientom, a jest to zaniechanie, które wpływa na ich satysfakcję z zakupów.

Błędy w systemie e-commerce? To też się zdarza. W internecie można znaleźć wiele negatywnych opinii na temat sklepów online, w których produkt oznaczony był jako dostępny, chociaż tak naprawdę nie znajdował się w magazynie, podczas gdy

klient dokonał jego zakupu. To kolejny moment, w którym szybki kontakt potrafi załagodzić sytuację. Formularz kontaktowy nie wystarczy. A jeśli do tego nie wysyłasz potwierdzeń otrzymania wiadomości, to takie rozwiązanie pozostawia wiele do życzenia.


Wskazówka

W widocznym miejscu na stronie umieść dane kontaktowe. Prowadzisz mały e-commerce i obawiasz się telefonów pod prywatny numer o każdej porze dnia i nocy? Już nie musisz! Na

sza automatyczna infolinia pozwoli Ci korzystać również z numeru wirtualnego! Tak, to rozwiązanie także dla małych firm. Zintegruj automatyczny system obsługi z systemem e-commerce. Dzięki temu odbierzesz połączenie od klienta w godzinach pracy, a poza nimi – udostępnisz mu możliwość nagrania się czy zamówienia oddzwonienia.


Na koniec ścieżki zakupowej klienta zadbaj o feedback. Krótką ankietę, składającą się nawet z jednego pytania, wyślesz SMS-em lub VMS-em, czyli w wiadomości głosowej. Pozyskiwanie opinii nigdy nie było prostsze.

Omnichannel w e-commerce

E-mail, SMS, czat na stronie, infolinia, którymi możesz zarządzać z jednego miejsca online – to niezbędne narzędzia do skutecznej obsługi klienta, niezależnie od tego, czy prowadzisz mały czy duży biznes. Wielu sytuacji nie da się przewidzieć. W jakich sprawach nabywcy kontaktują się ze sklepem, wie tylko ten, kto zajmuje się ich obsługą. Najważniejsze jest to, by zapewnić skuteczne kanały komunikacji i szybką pomoc. To właśnie sprawia, że kupujący doceniają dany sklep.

Jak przytacza PwC, „aż 42% polskich konsumentów jest w stanie zrezygnować z danej marki po zaledwie jednym złym doświadczeniu” . Omnichannel w e-commerce to niezbędne rozwiązanie, które zapewni zintegrowaną i zautomatyzowaną komunikację z klientami. Poznaj narzędzia przeznaczone dla branży e-commerce na tidesoftware.pl


  1. „W ciągu 5 lat rynek e-commerce w Polsce osiągnie wartość 162 mld zł”, dostęp online: https://www.pwc.pl/pl/media/2021-02-09-analiza-pwc-prognoza-rozwoju-rynku-ecommerce-w-polsce.html.

Materiał partnera

Artykuł pochodzi z

wydania drukowanego 2/2021

Kup ten numer

Spragniony wiedzy o e-commerce?

Pełen dostęp do naszych tekstów możliwy jest dzięki prenumeracie

Wybierz prenumeratę premium lub elektroniczną by zyskać dostęp do magazynu w wersji elektronicznej PDF.

Zamów prenumeratę