9 sposobów na zabezpieczenie się przed sprzedażą ponad stan

Sprzedaż ponad stan to zjawisko, które często występuje, kiedy wystawiamy ten sam asortyment w różnych kanałach (np. na Allegro, Amazonie, w sklepach internetowym i stacjonarnym) – wtedy ta sama sztuka towaru może zostać kupiona przez kilku klientów jednocześnie. Żeby rozsądnie zarządzać sprzedażą w wielu miejscach, potrzebne są solidne narzędzia i przemyślana logistyka. Jak sobie z tym poradzić? Oto dziewięć wskazówek.

1. Scentralizowany system zarządzania rezerwacjami

Jedną z dobrych praktyk jest postawienie na jednolity, scentralizowany system zarządzania rezerwacjami (platformę sklepową) z wbudowanym systemem zarządzania gospodarką magazynową WMS (warehouse management system). Wybór solidnych rozwiązań technologicznych pozwala sprzedawcom na administrowanie stanami dyspozycyjnymi (czyli tym, co klient może kupić: stany magazynowe minus rezerwacje), a nie magazynowymi.

Dlaczego to takie ważne? Kiedy przedsiębiorstwo działa w kliku kanałach, musi mieć doskonale zsynchronizowane informacje na temat tego, jaka liczba produktów sprzedała się w konkretnym serwisie sprzedażowym. Liczą się również krótkie interwały, w których zamówienia z różnych miejsc (sklepu internetowego, stacjonarnego, marketplace’ów czy porównywarek cenowych) spływają do centralnego systemu. Dodatkowo platforma powinna automatycznie wysyłać informację o powstałej rezerwacji do pozostałych punktów sprzedaży. Istotne jest, jak szybko to zrobi – im mniej czasu jej to zajmie, tym lepiej. Takie interwały w przypadku Allegro trwają 10 min, na Amazonie również, ale tam zapytania są kolejkowane, przez co proces może się wydłużyć nawet do godziny. Scentralizowany system zarządzania rezerwacjami pozwala uniknąć wielokrotnej sprzedaży tego samego egzemplarza w różnych miejscach.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

2. Dobór systemu sprzedażowego

Dobór odpowiedniej platformy sklepowej to kolejny sposób na uniknięcie sprzedaży ponad stan. Poza bogatą ofertą funkcji i integracji warto zwrócić uwagę na to, w jaki sposób w rozwiązaniu zapisywane są dane – czy są one integralne i czy zapytania rejestrowane są w systemie transakcyjnym. Przy wyborze platformy warto też sprawdzić, czy oferuje ona obsługę rezerwacji stanów magazynowych. System, który zachowuje spójność stanów, pozwala na realizowanie tylko zakończonych transakcji.

3. Rozdzielenie stanów magazynowych między sprzedaż stacjonarną i internetową

Często ta sama sztuka towaru może zostać jednocześnie kupiona stacjonarnie i online. Nawet jeśli w sklepie internetowym aktualizacja stanu magazynowego odbywa się co sekundę, nie można mieć pewności, że klienci stacjonarni nie zdjęli właśnie z półek ostatnich egzemplarzy wystawianych produktów. Monitorowanie sklepu offline i zaglądanie kupującym do koszyków raczej nie zda tu egzaminu. Są co prawda rozwiązania, które zapewniają połączenie online’u z offline’em i automatyczną aktualizację stanów magazynowych, natomiast w drugą stronę to już nie zadziała. Dlatego warto rozdzielić magazyny do sprzedaży internetowej i stacjonarnej. Nie zawsze jest to możliwe – nie mogą sobie na to pozwolić zwłaszcza małe sklepy. Praktykę tę stosują głównie duże firmy (np. Empik, RTV Euro AGD), które mają magazyn centralny i magazyny sklepowe (punkty odbioru czy sprzedaży pod różnymi adresami). Rozdzielenie tych miejsc pozwala także klientowi internetowemu podejrzeć dostępność towaru w wybranej lokalizacji i złożyć zamówienie z odbiorem właśnie w pożądanym miejscu.

4. Omnichannel

Sprzedaż w wielu kanałach to także połączenie sprzedaży internetowej ze stacjonarną. Coraz więcej klientów ceni sobie możliwość obejrzenia oferty w wersji elektronicznej i odebrania zakupów w punkcie. Jest to wygodne, a przede wszystkim pozwala na zaoszczędzenie czasu na poszukiwaniu ulubionych towarów.

Wyzwaniem w omnichannelu, który zakłada spójność oferty w sklepie internetowym i stacjonarnym, jest logistyka. Marki, które korzystają z tego modelu, mają najczęściej więcej niż kilka sklepów stacjonarnych oraz magazynów i e-commerce. Zdarza się, że klienci chcą kupić parę produktów naraz, a każdy z nich znajduje się w innym punkcie. Takie sytuacje wymagają dobrej organizacji i rozsądnego zarządzania stanem magazynowym, ale omnichannel przy dobrze zsynchronizowanej logistyce daje ogromne możliwości. Niektóre marki (np. 4F, Zara, H&M) dzielą swoją ofertę między serwis online, punkty odbioru i sklepy stacjonarne.

Dzięki temu, nawet jeśli w którymś z tych miejsc zabraknie produktu w danym rozmiarze czy kolorze, może zostać on sprowadzony do sklepu lub np. zamówiony z punktu stacjonarnego i wysłany bezpośrednio do klienta. Część firm (np. Ikea, E-obuwie) decyduje się na showroomy, w których klienci mogą obejrzeć produkty na żywo lub odebrać te wcześniej zamówione w sieci.

5. Obsługa reklamacji i zwrotów w oddzielnym magazynie

Sprzedaży ponad stan pomaga uniknąć również przyjmowanie zwrotów do odrębnego magazynu, który jest do tego przystosowany. Praktykę tę stosują duże i bardzo duże firmy, np. z branży odzieżowej, po to, żeby egzemplarze ze zwrotów i reklamacji nie wracały do puli dostępnych i pełnowartościowych towarów. Dzięki temu zwrócone rzeczy można wyprać, wyczyścić i ponownie przygotować do sprzedaży, lub też odrzucić albo przenieść do magazynu outletowego (z towarami kierowanymi do wyprzedaży). Jeśli przyjmiesz towar do głównego magazynu sprzedaży, może to być mylące – szczególnie dla klientów, którzy mają rezerwację na dany produkt lub kupili go w przedsprzedaży.

6. Dobre zarządzanie magazynem

Wielokrotnej sprzedaży tej samej rzeczy zapobiegają również dobra logistyka i przemyślane zarządzanie magazynem. W uniknięciu pomyłek przy wydaniach towarów do przesyłki i ich przejęciach do magazynu pomagają kody kreskowe, które identyfikują produkty. Istotne jest też rozsądne ułożenie asortymentu w magazynie – tak, żeby wszystko były dobrze widoczne podczas kompletowania zamówień. Powyższe rozwiązania sprawdzą się w małych i średnich e-sklepach.

Kiedy firmę zaczyna przerastać mnogość operacji, warto zainteresować się fulfillmentem. Przy bardzo szybkim wzroście biznesu dobrym pomysłem jest oddanie pewnych procesów w ręce specjalistów. Istnieją również rozwiązania hybrydowe, w których tylko część towaru jest przeznaczana do fulfillmentu i w ten sposób dystrybuowana, np. w okresach pików sprzedażowych.

7. Utrzymywanie buforu w stanach magazynowych z myślą o serwisach sprzedażowych

W e-commerce często sprzedawcy nie prezentują całego stanu magazynowego, tylko część wydzieloną do sprzedaży online. Warto postawić na rozwiązania, które pozwalają na przekazywanie do serwisów sprzedażowych mniejszych stanów dyspozycyjnych niż rzeczywiste, co zabezpieczy handel w pozostałych kanałach. Kiedy firma prezentuje 100% oferty w różnych miejscach, nie ma buforu, który pozwoli jej na swobodną sprzedaż. Innym wyjściem może być stworzenie magazynów logicznych (wirtualnych) z myślą o konkretnych serwisach lub kanałach dystrybucji (np. do hurtu i do detalu).

8. Planowanie zatowarowania w przedsprzedaży

Część sklepów internetowych działa na zasadzie przedsprzedaży, czyli zbiera zamówienia, a następnie sama wytwarza produkty lub to zleca. Zdarza się jednak, że sklep albo producent nie jest w stanie dostarczyć założonej wcześniej liczby towarów. Żeby nie doprowadzić do sytuacji, w której klienci nie otrzymają tego, co już zakupili, warto zrobić symulację i analizę sprzedaży podobnego asortymentu w innym czasie. Dzięki temu można założyć, jakie będzie zapotrzebowanie, i ocenić możliwości producenta. A tym samym uniknąć sprzedaży ponad stan.

9. Automatyzacja aktualizacji stanów magazynowych dostawców

Automatyczne informowanie o aktualnych stanach towaru u dostawców to popularne rozwiązanie w dropshippingu (polegającym na integracji z wybranymi dostawcami i zlecaniu im wysyłki zamówień) i cross-dockingu (gdy sklep internetowy sprzedaje towar, którego nie posiada, a który jest wysyłany z hurtowni). Prowadzenie biznesu w takim modelu jest wygodne, jednak jeśli e-commerce nie ma solidnego systemu wsparcia procesów magazynowych, istnieje ryzyko związane z transakcjami dotyczącymi towarów, które zostały już wcześniej sprzedane przez dostawcę.

A co, kiedy sprzedasz ponad stan?

Przede wszystkim zorientuj się, jak ten towar zdobyć, czy i w jakim czasie będzie on dostępny u dostawcy. Dodatkowo przeproś klienta i poinformuj go o wydłużonym czasie realizacji zamówienia lub możliwości zwrotu pieniędzy. Decyzja musi należeć do niego. Jeżeli dostawca nie posiada towaru i nie będzie go posiadał, rozważ zakup u konkurencji, a następnie wysyłkę do klienta – po to, żeby zbudować z nim relację i zwiększyć szansę na jego powrót do Twojego e-sklepu. Kiedy nie ma żadnej możliwości znalezienia towaru, warto przeprosić klienta i udzielić mu rabatu na następne zakupy.