W biznesie zawsze warto planować z wyprzedzeniem i e-commerce nie jest tu wyjątkiem. Mało tego, niektóre decyzje podjęte na etapie zakładania sklepu mogą ułatwić lub znacznie utrudnić jego rozwój. Dlatego warto wziąć pod uwagę wskazówki wynikające z doświadczeń tych, którzy odnoszą już sukcesy na rynkach zagranicznych.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak zbadać ofertę konkurencji na zagranicznym rynku,
- jaką rolę w cross-border odgrywa język komunikacji z klientem,
- o czym pamiętać podczas projektowania procesu zakupowego,
- jak obsługiwać zwroty na innych rynkach.
Nie podejmuj pochopnych decyzji
Decyzja o wyborze rynku docelowego nie różni się od innych decyzji biznesowych, które zawsze warto podejmować na podstawie danych, a nie tylko informacji zasłyszanych od innych. Te mogą się stać inspiracją i pierwszym bodźcem, ale zawsze wymagają sprawdzenia.
Wskazówka
Za pomocą bezpłatnych, dostępnych dla każdego baz danych i narzędzi, takich jak Market Finder by Google czy planer słów kluczowych Google Ads, możesz dowiedzieć się więcej o interesującym Cię rynku.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Na przykład sprawdzić, czy lokalni konsumenci szukają w Google’u produktów, które sprzedajesz, oraz jakie są koszty dotarcia do nich dzięki reklamie. Z użyciem tych rozwiązań wstępne badanie rynków docelowych możesz przeprowadzić dosłownie zza własnego biurka.
Ważnym elementem przygotowania do ekspansji zagranicznej jest także zbadanie oferty konkurencji obecnej na danym rynku.
Wskazówka
– „Zakup kontrolowany” w sklepach konkurencji pozwoli odpowiedzieć na pytanie, jak długo w rzeczywistości trwa proces dostawy przesyłki z zamówionym towarem, w jakiej formie trafia ona do odbiorców i jak wygląda proces zwrotu – mówi Filip Minár z Expandeco, który często sam prowadzi projekty tego typu dla swoich klientów. – To bezcenne informacje, które pozwolą na optymalizację procesu sprzedaży od samego początku i zdobycie dzięki temu przewagi nad konkurencją – dodaje.
Sam angielski nie wystarczy
Język angielski jest wprawdzie współczesną lingua franca i możemy się nim posługiwać bez problemu w kontaktach biznesowych, ale lokalni konsumenci będą mieli swoje własne wymagania. Jednym z nich jest możliwość zapoznania się ofertą w ich ojczystym języku.
Ciekawostka
Jak pokazują badania na temat lokalizacji „Can’t Read, Won’t Buy” – aż 65% konsumentów oczekuje, że treść na stronie dostępna będzie w języku, którym posługują się oni na co dzień.
Zawsze sprawdzaj dwa razy
Warto pamiętać o tej zasadzie, zwłaszcza pod kątem tłumaczeń. Praca najbardziej nawet biegłego tłumacza zawsze zyska na jakości po sprawdzeniu jej przez redaktora. Również rozwiązania do tłumaczenia maszynowego, mimo że coraz skuteczniejsze, nie są w stanie w pełni zastąpić człowieka w pracy nad tekstem.
Wskazówka
Redakcja tekstu po tłumaczeniu za pomocą algorytmów pozwoli na wychwycenie ewentualnych błędów językowych, które mogłyby mieć negatywny wpływ na poziom zaufania Twoich przyszłych klientów.
Pamiętaj o lokalizacji
Nawet najlepsze tłumaczenie nie wystarczy do zapewnienia najwyższego poziomu doświadczenia użytkowników z Twoją witryną. Do tego potrzebna jest lokalizacja, czyli wprowadzenie zmian, które spowodują, że Twoja strona będzie praktycznie nie do odróżnienia od witryn lokalnej konkurencji.
Zapamiętaj
Prawidłowo przeprowadzona lokalizacja sklepu internetowego skutkuje tym, że końcowy klient dopiero z etykiety na przesyłce dowiaduje się, że kupił produkt od przedsiębiorcy, który ma siedzibę za granicą.
Proces lokalizacji sklepu warto przejść z pomocą kogoś, kto mieszka w kraju Twojej przyszłej ekspansji i dobrze zna miejscowy rynek. Na szczęście skorzystanie z takiego rozwiązania może być łatwiejsze, niż się wydaje – audyt tego typu można zamówić w firmach wspomagających zagraniczną ekspansję.
Zajrzyj do koszyka oczami swoich nowych klientów
Po zakończeniu przygotowań warto zdecydować się na przejście procesu zakupowego z pomocą osoby, kto na co dzień robi zakupy e-commerce na danym rynku. Takie sprawdzenie pomoże znaleźć przeszkody, które mogą być zupełnie niewidoczne nawet dla doświadczonego projektanta bez styczności z procesem zakupowym na lokalnym rynku.
Zapamiętaj
Czasami wystarczy nawet jakaś drobna zmiana (np. to, na którym etapie potwierdzania transakcji wysyłany jest kod SMS-owy do jej podpisania), żeby wzbudzić niepokój klientów, którzy w efekcie opuszczą koszyk, zamiast dokończyć zakupy.
Obsługuj klientów w ich języku
Każdy, kto robił e-zakupy, wie, że często poziom jakości obsługi jest tym, co ostatecznie odróżnia sklepy od siebie, ma duży wpływ na podjęcie decyzji i na koniec – na poziom satysfakcji z transakcji.
Jako klienci bierzemy pod uwagę to, czy pomoc dostępna jest przez kanał, z którego najczęściej korzystamy, czy mamy do niej dostęp odpowiednio szybko i czy ostatecznie udaje się wyjaśnić wątpliwości lub rozwiązać problem, z którym przychodzimy. Spodziewamy się też tego, że będziemy mogli się porozumieć bez konieczności sięgania po język obcy. Dokładnie takie same oczekiwania mają klienci na rynkach, na które chcemy wkroczyć.
Wskazówka
W planach ekspansji nie powinno zabraknąć uruchomienia wsparcia w językach lokalnych – własnymi siłami lub z pomocą dostawców tego typu usług. Również i w tym przypadku musisz się przygotować na specyficzne oczekiwania klientów. Na przykład gdy planujesz wejście na rynek rumuński, warto się nastawić, że to połączenia przez telefon będą najpopularniejszym kanałem kontaktu, a rozmowy mogą trwać dłużej niż na innych rynkach, bo klienci z tego kraju chętnie poświęcą na nie więcej czasu.
Co z obsługą zwrotów?
Trzeba też pamiętać, że nie każda transakcja w sklepie internetowym kończy się w momencie odebrania towaru. Konsumenci często decydują się na zwrot produktów, korzystając z przysługujących im uprawnień. Od tego, czy proces zwrotu przebiegnie bezproblemowo, zależy to, czy wrócą do nas przy okazji kolejnej transakcji oraz jaką ocenę wystawią nam w sieci.
Sklepy operujące z zagranicy są niestety od razu w trudniejszym położeniu niż lokalni konkurenci, którzy mogą po prostu przyjąć zwracane przesyłki na swój adres.
Wskazówka
Tym, czego potrzebujesz, aby zapewnić klientom na nowym rynku porównywalną wygodę, jest lokalny punkt zwrotów odsyłanych lub reklamowanych produktów. Adres takiego punktu umieszczony na stronie da klientom pewność, że w razie potrzeby mogą odesłać swoje zakupy bez ponoszenia opłat za przesyłką zagraniczną.
Warto też pamiętać, że dla klientów bardzo duże znaczenia ma czas rozpatrzenia zwrotu lub reklamacji. Dlatego przed wyborem partnera, który będzie świadczył dla Ciebie taką usługę, zwróć uwagę na to, jak szybko dostaniesz szczegółową informację o stanie zwracanych towarów. Jeśli będzie ona pełna i godna zaufania, proces zwrotu środków klientowi możesz rozpocząć właściwie już w tym momencie, czyli jeszcze zanim towar wróci do magazynu. Czas jest kluczowy, bo odpowiednio szybko wykonana praca w punkcie zwrotów może skrócić proces zwrotu środków o kilka lub nawet kilkanaście dni (w przypadku rynków położonych dalej, takich jak Rumunia).
Zapamiętaj
Jak wskazują doświadczenia klientów Expandeco, np. sklepu z modą Bibloo działającego w kilku europejskich krajach, przyśpieszenie obsługi zwrotów może się wydatnie przyczynić do zwiększenia zadowolenia i lojalności klientów, a w efekcie – do zbudowania znacznej przewagi nad konkurencją.
Artykuł pochodzi z e-booka „Dochodowy e-commerce. Jak dotrzymać tempa klientom i skutecznie sprzedawać w 2022 roku”.
