Wielu menedżerów e-commerce zapomina, że walka o nowych klientów to niejedyny sposób na rozwijanie działalności biznesowej. Czasem lepiej skupić się na tych, którzy już są w systemie CRM czy w bazie adresowej, i postarać się podnieść wartość relacji z nimi. Dzięki automatyzacji takie działania nie są czasochłonne, za to bardzo efektywne.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak wykorzystać narzędzia marketing automation do zwiększenia sprzedaży w e-commerce,
- jak powitać nowego klienta w sklepie internetowym,
- o siedmiu zasadach komunikacji posprzedażowej,
- jak kwalifikować użytkowników sklepu dzięki wykorzystaniu tagowania, scoringu i segmentacji,
- jak znaleźć najaktywniejszych klientów e-sklepu.
Jeśli zależy Ci na tym, by jak najlepiej wykorzystać budżet marketingowy i zwiększyć liczbę transakcji w swoim sklepie internetowym, zacznij od tych użytkowników, którzy weszli już w interakcję marką, zdobądź więcej powracających klientów i popraw wskaźnik CLV (Customer Lifetime Value).
Jak to osiągnąć? Skorzystaj z narzędzia marketing automation. Pokażę Ci, jak w prosty sposób dołączyć automatyzację do swojej strategii. W dobrych systemach tego typu dostępnych na rynku wystarczy tylko kilka ruchów myszką, aby osiągnąć świetne rezultaty. A to wszystko dzięki gotowym do użycia szablonom.
Scenariusz 1: powitanie nowego klienta
Miłość od pierwszego wejrzenia zdarza się głównie w filmach – w życiu czasem też. Ale między marką a klientem? Rzadko. Może z wyjątkiem sytuacji, w której sprzedajesz coś, co ludzie są w stanie pokochać od pierwszej chwili (jak Teslę X).
Zazwyczaj jednak musisz wykonać pewną pracę, żeby klienci Cię w ogóle zapamiętali.
Dlatego najlepiej już od samego początku zadbać o niezapomniane wrażenie. Przykuj uwagę kupujących i wzbudź ich zainteresowanie od pierwszego kontaktu z marką. Podziękuj odbiorcom, wyjaśnij, co jeszcze dla nich przygotowałeś, utoruj im drogę do pierwszej konwersji oraz do wielu kolejnych.
Pamiętaj że nawet Twoi klienci muszą wyrazić zgodę na przesyłanie maili. Dowiedz się więcej o tym, jak dbać o dane klientów e-sklepu.
Zadanie ułatwią Ci e-mailowe kampanie powitalne. Możesz je wykorzystać, żeby:
- wysłać potwierdzenia subskrypcji newslettera,
- podziękować odbiorcom za czas poświęcony na zapisanie się do bazy,
- przedstawić w kilku słowach markę lub ofertę,
- wskazać klientom swoje najpopularniejsze produkty czy kategorie produktowe.
E-maile powitalne generują cztery razy więcej otwarć niż jakiekolwiek inne wiadomości marketingowe.
W swoim oprogramowaniu do marketing automation przygotuj cykl wiadomości, których wysyłanie rozpoczniesz, gdy odbiorca np. zapisze się do bazy przez formularz rejestracyjny. W takiej sytuacji nie możesz pozostawać niewzruszony – szybko i miło przywitaj klienta. Potrzebujesz inspiracji? Rzuć okiem na doskonały przykład pochodzący z kampanii sklepu internetowego Casper (ilustracja 1).
Ilustracja 1 E-mailowa kampania powitalna marki Casper
Scenariusz 2: kwalifikacja leadów
Nie wszyscy klienci są tacy sami. Jedni kupują regularnie, nawet jeśli nie proponujesz im zniżek ani ofert specjalnych, drudzy zaś zapisują się do bazy i nigdy nie otwierają wiadomości od Ciebie. Tak czy inaczej – musisz wiedzieć, do kogo mówisz. Zwłaszcza jeżeli działasz w branży e-commerce i nie spotykasz się z odbiorcami twarzą w twarz. Kiedy ustalisz, kto jest kim w Twojej bazie, będziesz mógł się skupić na lojalnych klientach – lepiej rozporządzać swoimi zasobami i czasem. Jak to zrobić?
Jednym z rozwiązań jest kwalifikacja leadów. Pozwala pogrupować użytkowników według różnych kryteriów, np. zaangażowania. Co ważne, większość systemów do marketing automation może zrobić to automatycznie.
Zanim jednak przejdziesz do ustawiania takiego scenariusza w swoim systemie, przygotuj plan tagowania, czyli opisy czynności, które użytkownicy wykonali na stronie (np. zapis do newslettera, otwarcie e-maila, wejście na kartę produktu czy porzucenie koszyka) oraz plan scoringu – przydzielania punktów za poszczególne działania.
Następnie sprawdź, czy Twój system marketing automation potrafi przypisywać tagi, dodawać i odejmować punkty scoringowe, segmentować kontakty i przesuwać je między poszczególnymi bazami adresowymi. A wszystko na podstawie czynności podejmowanych przez odbiorców. Dzięki takim funkcjom Twoje dane będą zawsze aktualne i pozwolą prowadzić skuteczną komunikację z użytkownikami.
PrzykładyW sklepie internetowym po osiągnięciu przez użytkownika odpowiedniej liczby punktów możesz wysłać mu np. bon zniżkowy na kolejne zakupy. Jeśli klient porzucił koszyk, to po kilku godzinach (lub dniach – w zależności od preferencji) możesz wysłać mu przypomnienie o niedokończonych zakupach.
Jeśli kliknie w link w wiadomości z przypomnieniem, przypisz mu np. 20 pkt scoringowych oraz tag „zainteresowany”, a jeśli nie kliknie – możesz odjąć mu 20 pkt i przenieść go do segmentu „nieaktywny”. Gdy mimo to wciąż nie dokona zakupu, wyślij mu wiadomość zachęcającą z kodem zniżkowym.
W sprzedaży usług, jeżeli dany odbiorca ma wystarczającą liczbę punktów scoringowych, żeby być gotowym do złożenia zamówienia, możesz przekazać kontakt do niego zespołowi sprzedaży, aby sfinalizować transakcję.
Scenariusz 3: komunikacja posprzedażowa
Wielu menedżerów e-commerce popełnia ten sam błąd: wysyła klientom jedynie podziękowanie za złożenie zamówienia. Dlaczego to błąd? Bo za pomocą wiadomości wysłanej po dokonaniu transakcji możesz zdziałać znacznie więcej i mieć dużo większy wpływ na to, jak odbiorcy postrzegają Twoją markę.
Poznaj inne działania. Dobrym sposobem na zwiększenie sprzedaży jest minimalizowanie wysiłku klienta.
Ta wiadomość może poprawić ich doświadczenie zakupowe (np. przyśpieszyć proces zakupu), skrócić czas, w jakim dokonają kolejnej transakcji, a tym samym zwiększyć ich wartość jako klientów (CLV). Aby to osiągnąć, musisz się trzymać zasad skutecznej komunikacji posprzedażowej (ramka obok).
Scenariusz 4: zaangażowanie i retencja
Trwałe relacje nie rodzą się w jeden dzień. Aby przykuć uwagę odbiorców, musisz zadać sobie trochę trudu i wysyłać im angażujące wiadomości z istotnymi z ich punktu widzenia treściami jeszcze długo po pierwszej interakcji z marką. Jak to zrobić? Możesz uruchomić program lojalnościowy. Dzięki nagradzaniu najaktywniejszych klientów rabatami i ofertami przygotowanymi specjalnie dla nich sprawisz, że będą oni wracać po więcej.
W znalezieniu najaktywniejszych użytkowników pomoże kwalifikacja leadów. Wykorzystując jednocześnie tagowanie, scoring i segmentację, będziesz mógł zidentyfikować najbardziej lojalnych i wartościowych klientów. Następnie wyślesz im precyzyjnie stargetowaną wiadomość z ofertą, której nie będą mogli się oprzeć. Jak w przykładzie wiadomości wysłanej przez serwis Airbnb do odbiorców z Gdańska (ilustracja 3).
Możesz również wdrożyć kampanię, która ma na celu odzyskanie nieaktywnych odbiorców albo dawnych klientów. Aby ich odnaleźć, w programie do marketing automation stwórz segment, który aktualizuje się automatycznie w momencie, gdy subskrybent przestaje się angażować w oferowane przez Ciebie treści. Kiedy to nastąpi, zadbaj o to, by wysłać mu atrakcyjną ofertę. I pamiętaj, że nie musisz poprzestać na jednej wiadomości. Połącz e-mail np. z kampanią remarketingową w social media.
Ilustracja 2 Przykład scenariusza z narzędzia marketing automation dla cyklu wiadomości wysyłanych po dokonaniu transakcji
Ilustracja 3 Przykład precyzyjnie targetowanej wiadomości od serwisu Airbnb wysłanej do mieszkańców Gdańska
Scenariusz 5: porzucony koszyk
Istnieje wiele powodów, dla których klienci tak często nie kończą zakupów w sklepach internetowych. I chociaż nie każdą transakcję da się uratować, nawet niewielkie zmniejszenie wskaźnika porzuceń koszyka może mieć duży wpływ na rozwój Twojej firmy. Jak poradzić sobie z tym problemem?
Jednym ze sposobów jest kampania retargetingowa wykorzystująca e-mail lub płatne reklamy – a najlepiej oba te narzędzia, tak by dotrzeć do klientów za pośrednictwem jak największej liczby punktów styku z marką. Pamiętaj, Twoim celem jest przypomnienie kupującym, że zostawili coś w koszyku, a następnie przekonanie ich, by dokończyli zamówienie. Może zainspiruje Cię przykład marki odzieżowej Desigual (ilustracja 4).
Ilustracja 4 Szablon cyklu w wypadku porzucenia koszyka w narzędziu do marketing automation
Rozwijaj swój sklep dzięki automatyzacji
Zamiana prostych kampanii e-mail-marketingowych na marketing automation to spory krok naprzód. Automatyzacja pozwala patrzeć w przyszłość i planować kolejne działania zamiast skupiać się na pojedynczej kampanii. Czy jestem na to gotowy? Czy mój sklep poradzi sobie z większym ruchem i większą sprzedażą. Ach, jak miło zadawać sobie takie pytania.
Przeczytaj więcej o automatyzacji w e-commerce.
Warto doczytać:
1. B. Feldman, „Podstawy marketing automation: 17 wskazówek, jak zacząć”, dostęp online: www.getresponse.pl/email-marketing/baza-wiedzy/poradniki/podstawy-marketing-automation-17-wskazowek-jak-zaczac-barry-feldman.html.
2. M. Ossowski, „Przewodnik po automatyzacji marketingu dla sektora e-commerce”, dostęp online: www.getresponse.pl/email-marketing/baza-wiedzy/poradniki/przewodnik-po-automatyzacji-marketingu-dla-sektora-e-commerce.html.
3. „Jak przy pomocy marketing automation odzyskać klientów porzucających koszyk”, dostęp online: www.getresponse.pl/email-marketing/baza-wiedzy/przewodniki/jak-przy-pomocy-marketing-automation-odzyskac-klientow-porzucajacych-koszyk.html.
